ドコモショップで待たされるとか、杓子定規な対応にいらだった経験をされた方は大勢いると思います。
私もその一人。
なので、できるだけ行かないように、オンラインで手続きしたり、端末を購入しておりましたが、本日、どうしても窓口でなければできない手続きがあり、来店。
いやな思いがしたくないので、事前に１５１に電話して必要書類の確認を行い、さらに、来店予約を2日前にして行ってきました。
しかし、ドコモは裏切らない！
たっぷり嫌な対応をやってくれました。
窓口7番の男性、何であんなに知識が無いのだろうか？
１５１が自分に教えてくれたことを間違ってると言いやがる、更に目の前で１５１に電話し、自分に対応したオペレーターに確認しようとしやがる、「ちょっと待て、私を疑ってるのか？同じ会社なんじゃないの？」と言ったが、困惑するばかり、、、、あとで聞いたが、このときこの7番は、私を「住所確認ができない客が来た」と「うえのひと」に言ったそうだ。。。。理解に苦しむ。
この「7番」に言葉が通じず、危うくこっちのせいにされそうになったんで、文句言ったら
「うえのひと」が出てきました。
名乗らず、横に突っ立てる7番の対応の悪さに「すいません」の一言もなし。
いきなり目の前で端末たたき始めたんで、
お名前は「うえの、ひと」さんですか？
と尋ねると、違うとのこと。
ちゃんとほかに名前があるようだが、作業に没頭。
ネイルばっちり、おしゃれなお姉さんだ、でも7時近くになってこんな面倒くさいおやじの対応などしたくないのだろう、早く遊びに行きたいのだろう、事務的に無表情に処理してくれます。
そんなに嫌なら、他で働けばいいのにね、余計なお世話か。
そして、先ほどの7番ができませんと言った手続きを、「例外ですができます」とな。。。
「できるってことは、さっきの男性ができないと言ったのは、どういう理由か？」
と尋ねると、「例外ですから」との答え、ぶれない、恐るべし。これは国会答弁か？いや違う、
おおこれが「禅問答というやつか？」輝かしい！後ろに、ドコモロゴのネオンが煌々しく輝いている。
そして、マニュアル通り、クロージングに入った、「他にご質問はございませんか？」
質問しない奴は「あほ」と思われるとどこかの外人に指摘されたことがあった、そのことをとっさに想いだし、我に返った。。。
Q「さっきの男性は、できないと言ったがその手続きはできた。しかもその人（7番）は、お客が最初、間違っているんだと言ってのけたんだから、少しは対応のまずさを認めて、まずは謝らないのか？それから、なぜあなたは横から突然入ってきて名乗らないのか？あなたの名前は「上野 人」か？」
と聞くと、沈黙し、見つめる「うえの、ひと」さん。
もしかしてだけどぉー♪もしかしてだけどぉー♪俺に叱られたいんじゃないのぉ♪
引き続き見つめる「うえの、ひと」そして、横に立ち続ける「7番」。。。。
面倒くさいので、店を出ました。それで、店の前で１５１（ドコモインフォメーションセンター）に電話しました。
１５１はいつもちゃんとしている、ドコモは、明らかに対応クオリティを、窓口よりインフォメーションセンターにおいているようだ。
出てくれたオペレーターに「あの対応は何なんだ」と伝え、経緯を説明したらば、お客様は間違っておらず、最初からその7番が要求した書類は必要なかったはず、その手続きは「うえの、ひと」がいう「例外処理」でもなんでもない、普通の処理である」との判定をくれた！
「私は白なんだ！」と、安心してる場合かい！
「しかし、じゃあなぜ、「客が言ったことは間違っていたが、例外対応してやった」と客に言ったのか、店員に確認してくれ」と言ったら、
ちゃんとしてくれて、その「上野 人＝うえのひと」とやらから電話が来ましたよ。
食事中でしたので出るのやめようと思ったけど、しつこく何回も鳴らしてきやがった、普通一回鳴らして出なかったらメッセージ残すだ、ろ、う？？？
いや、「ふつう」は、今の世の中ケースバイケースで異なるのだから、、、
ちょっと怖くなったので電話に出ると、「うえの、ひと」は、一連の経緯を再度説明してくれて、「それで、例外対応しました」と結び、沈黙。
俺はお前の上司じゃないんだよ、お客に経緯を報告してどうすんだ？その上、「沈黙」かよ？と思いましたが、常識は異なりますので、
冷静に、素直に「それで？」と聞き返すと、沈黙。
一瞬「俺が悪いのか？」と錯覚したが、気を取り直して、
こいつはだめだなと悟り、「わかりました」と言って電話切ったよ。
こいつに「謝罪」という言葉をこれまでの人生で誰一人としてインストールしなかったんだろう。
どこかの言語には、未来と過去が無いそうだ、そういうものか？ならばこいつは、異文化の人間なのか？わからない。。。
しかし、結果的には、俺の負けだ、携帯解約してやろうと思ったが、そうはいかない、奴らはそれ知っててやってるんだろうねぇ、確信犯だよ。
そのあと、ドコモインフォメーションのオペレーターから電話があり、「どうでしたか？」と「うえのひと」の対応を確認してくださった。
沈黙の件など説明すると「申し訳ございませんでした」とな。いったい誰が悪くて、だれが良いのかわからなくなった。
※上記のような複雑な心境の変化、小学校の国語の教科書に出てきそうな文章だ。「主人公のおっさんの気持ちは、どのように変化したのかを20文字で書きなさい」とかね。
（まとめ）
ドコモショップの店員（たぶん代理店のスーパーバイザーと、派遣社員かな）は、「XX野郎ばっかり」、かかわるべからず。
XXに当てはまる2文字はなんだろうねぇ？「天才？」「親切？」「穏か？」「青空？」「子犬？」「小熊？」「金銀？」「掃除？」「天井？」「天丼？」「玄関？」「六畳？」「樹木？」「街灯？」「車庫？」「二輪？」。。。。
でも思ったのだ、今週京都でお寺を回った成果だろうか、「慈悲の心」「無償の愛」だ、
違うんだ、「7番」と「うえの、ひと」が悪いんじゃないんだ！
そいつらを教育した、そんな人間に育てた人が悪いんだ、
突っ立ってた「7番」も「うえのひと」にも罪は無い。
それにそんな彼らとかかわった自分が悪いのだ、罰するべくはこの自分だ、ドコモショップに行ったのがいけなかったのだー。
猛省である。おいしい晩御飯が少しまずくなってしまったじゃないか、ご飯に申し訳ない。
そう想う「初秋のおっさん」だった。。。。。。。
（追伸）
この国にもクラスができてきている、少し前まで危惧だけしていて、目に見えず、まさか日本に階層ができるなど思っていなかった。
諸外国には既にあり、英国でも消費者調査の項目にはっきりと「Social Status」を聞く欄がある、すでに何年も前からである。
フランスにも然りである、例えば、小生がかつて過ごした、とある大学より高いレベルにある高等専門学校に通う学生は、一般大学の主催のパーティには出ない、なぜなら、自分たちと異なるクラスの学生と友人や恋人になりたくないからと言っていた。出るのは、自らの学校主催のパーティだけである、「同じクラスの人が来てるので安心する」のだそうだ。「どこのEcole出た？」と聞かれて、「XX大学University」と答えると、話をそこでやめる、とあるフランス企業のトップもいた。「XXEcoleです」と答えると一気に距離を縮めてくるものでした。アメリカでもある、例えばクレジットカードの色で対応を変える店員とかがわかりやすい例かも？
日本の場合、貧富とかそういうものではなく、知識や経験、年代などいろんな面でクラスが形成されているのかもしれません。社会が成熟した結果なのかもしれませんが、自分をどのクラスに定義し、どのような行動範囲や、関わる範囲を定義するかを考えて周囲と係らないと、有形無形の利害に直面すると思う昨今です。嫌だけど、しょうがないかな。
もう一回大学院でも行って、「階層論」でも勉強したい気分だぜ、どなたかこの分野で良い論文あればお教えくださいませ。
