⑤ クレームは客が正しい

⑤ クレームは客が正しい

個人のクレームの対応に関しては、マニュアルが必要かも。『社長を出せってまた来たか！』とかを読むとよい。職業的クレームおばさんとか、ストーカーまがいの年金ジジイとか、またヤクザはいちゃもんつけてナンボ。彼らはＴＶのＣＭを見ていちゃもんのつけ方を練習している。
ここでいうクレームは、会社対会社の取引の上での話し。お客さんが何か言ってきた時は、全身で慎重に聞こう。「そんなことは、我が社に限っては決してありません。」とは絶対に言わないこと。ちょっと考えられないようなミス(考えられないのは想像力が欠けているから)は往々にして起こる。最初から真面目に対応すれば、案外客は怒らない。たいていはこちらが悪い。

④ 変わり身の術

④　変わり身の術

　商売なんて簡単。セールスなんて<忍法、変わり身の術>
これから砂漠に入る車は、最後の街のガソリンスタンドでは必ず満タンにする。ついでに飲料水を買う。上海に行くなら、スーツケースは借りてもよいが飛行機のチケットは買う。必要な物はこの店では買わなくても、どこかで人は必ず買う。食糧は買う。買わずともどこかで食う。電気・ガス・水道は使う。トイレットペーパは買う。
必要なもの、消耗するものは売れる。ただどこで買うかは決まっていない。形の無いもの、保険やら美容やらシステムやらを売るのは難しい。最初から脱線した。
<変わり身の術>とは、すなわち目の前の(又はｅメールの送り先の)相手と立場を入れ替えてみること。君が売り子で、目の前のバアちゃんにタラコを売っているなら、バアちゃんの目から見たら、タラコと売り手はどう写っているのか瞬時に想像すること。
物を売っている時でなくても、キャンキャン、クレームを言っている親父と、その前で頭を下げている自分、スッと頭を入れ替えて何に怒っているのか、自分はどう写っているのか想像する。そもそもこの人は本当に怒っているのか、ただ説教をする自分に酔っているだけなのか。こうしたら少しは静まるのか、こんな事を言ったら怒りをトーンダウンしてくれるのか。相手の立場に立って考えれば見えてくることがある。
あと愛想は良くしておいて損はない。別に媚びている訳じゃあない。買ってくれたお客さんに目一杯愛想を良くするのは、お釣りをサービスするようなものだ。ま、それも相手から見て心地よいと思われる範囲までだが。
自分は日本では外で仏帳面をすることが多いが、海外ではタクシーの運ちゃんからホテルのボーイにまで愛想を良くしている。そうすれば万一、運ちゃんが強盗に変身しても命までは取られないかもしれないし、ボーイが部屋で荷物を盗んでもパスポートは置いていくかもしれない。保障の限りではないが、自然とそうしている。

③やな奴はどこにでもいる。

③やな奴はどこにでもいる。

　第一印象が特別に良い場合は要注意。口先のテクニックが異常にうまいプロの太鼓もちのような奴がいる。逆に取っ付きにくくて口が悪い人が、実はシャイで温かい心の持ち主だったりして、とかく人間は難しい。
　ただとんでもなくいやな奴、くそ意地の悪い奴、視野が固まっていて自分が正義の使者だと信じているクソ親父、死んで下さい、じゃまですから。最近では若いのに信じられないほど意地くそ悪く、仲間を売り上司のくつの底をなめて上を目指す変なのがいる。やな奴が直属の上司だったら目も当てられないけれど、福引みたいなものだからしょーがない。
　以前、自分の取引先の電気メーカーの課長がやな奴で(と言っても取引先には普通)、部下が三人いたがよほど耐えがたかったんだろう。若い三人が同時に抗議の退職をして業界で話題になった事がある。さあこの課長にどんな処分が、と思っていたら、何だ。新しく二人ほど部下が廻されて何も変わらない。そしてみんなが忘れかけた半年後、その課長は部長補佐か何かになって四国に飛ばされた。形の上では栄転、実質は流刑。役員のジジイ共は、建前と体裁を採り課長の悪行よりも部下の反逆を許さなかったわけ。

お化けダンダン

お化けダンダン

　都市伝説ってあるじゃない。人面魚とか口裂け女とか、東京の下水には真っ白くて巨大なワニが住んでいるが、それはペットが逃げ出して何世代にも渡って繁殖したもの、とかいうたぐい。それの地域限定、年齢限定版があるとしたら、今は無き横浜市立戸部小学校、四年一組の生徒にとって『お化けダンダン』がそれだった。
　お化けダンダンは通学路にある、石積みの急な階段で真ん中に鉄の手すりがついていて、下から見ると途中からは真っ直ぐだが、最初のうちはらせん状に広がっている。昼間は何の変哲もない退屈な階段だ。通学路といっても一部の生徒しか使わないし、お化けダンダンを避けて回り道をすることも出来る。お化けダンダンを登って坂の上に出ると、意外なほど視界が広がっていて、頂上から両方向に市街地が見下ろせた。丘の上には大きな煙突を持つ銭湯があって、そこは同級生のおませなxxナベちゃんの家だった。丘伝いにはいくつか同級生の家があった。自分の家は学区の外れでお化けダンダンは通らない。
　そこでは、夜おじいさんを見たら、実は前日に亡くなっていた、といった怪談がささやかれていたが、そういう話しは女子の方がよくしていた。朝登校したら女子が異様に盛り上がっていた。勉強は今一つだがクラスの世話役的な女の子が、前の晩担任の先生（もうおばあさんだった。）が犬を何頭も引き連れ、お化けダンダンを歩いている姿を見た。その姿は光って見えた、と大騒ぎ。結局、先生に昨晩どこそこ方面に出かけましたか、と聞いていたが、先生の「どこへも行っていません。」の一言で静まった。
　お化けダンダン、この濁音の多い階段を十代の終わりにたまたま通ったら、景色は大して変わっていなかったが、何とも貧相で何でもない階段だったのでがっかりした。あと丘の上の銭湯は無くなっていた。子供の時、夕暮れ時に通ったお化けダンダンの「ああ暗くなる、どうしよう、早く」といった緊張感、あれは何だったんだろう。どこに行ってしまったんだろう。

娘ノート

娘ノート

娘よ、覚えているかい。
一緒に釣りに行ったね。ボートで、乗り合いで、釣り堀で。軽井沢で釣った鯉は50cmはあったな。
カンフー映画を見たね。小林サッカー、酔拳2。
キャッチボールをしたこと。いろんな所のお風呂屋さんにいったこと。化石を探しにいったこと。浅草花やしきのお化けショー、ナムコナンジャタウン。面白かったな。娘よ、君は最高に楽しい相棒だった。

旅に行ったね。那智の滝、伊豆の海、温泉。雪の大島、大露天風呂。プールで遊び、海で泳ぎ、縁日で迷子になった。一緒に流れ星を見た。スキーで褒められ、その直後にお汁粉をひっくり返した。小学校の運動会で君は応援団長、格好良かったな。

　自分はサラリーマンの落ちこぼれで、今じゃあしがない警備員だが、大企業の役員（数万人に一人）になっていたところで、それほど楽しそうじゃない。警備員として見てきたが、一人は出世コース（社長候補）から外され監査役になった途端、人格が変わったように明るくなった。
　そりゃ大手メーカーの監査役じゃあ、不祥事で刑事告発の可能性は低いし、仕事は全て監査法人がやるんだから気楽なもんだ。何年か本社の監査役をやった後は、子会社の監査役を転々とすりゃあいい。何かを捨てれば楽になる。

　3.11から民主党政権が終わるまでのクレージーな円高を思うと、貿易、輸出の仕事をしていなくてつくづく良かった。個人でやっていたら、倒産していたんじゃないかな。さて持っているknow how は何でも教えるが、結局は自分だけをたよりに戦っていく場面が多いんだ。最終開き直って無茶苦茶に反撃するか、さっさとトンズラ、逃げの一手
“とことんやな奴にはかなわない。”どちらにしても、中途半端ではなく、思い切りやること。とことん暴れるか、100万キロも逃げるか。

1.〈豚もおだてりゃ木に登る〉

　女の気持ちは分からないが、男の事ならよく解る。男は基本単純である。プライドが高く、傷つきやすい。褒められれば、認められれば舞い上がる。特に女（女の子）に褒められれば得意になる。「すっごーい」「よく出来るねー」お馬鹿といや、そーなんだが本気になった男の底力は歴史を紐解くまでもない。スポーツ、芸術、創作の世界を見よ。だから利口な女はほめ上手、おだて上手。出来映えが気に入らなくても文句は決して言わない。自分で手直しするか、他の男に頼めばよい。出来の悪い男子は次からはもっと筋肉系の仕事を頼もう。

2.〈世の中、不平等は当たり前〉

　不公平、不平等は当たり前。学校じゃあないんだ。
何でこんな奴が仕事もろくにしていないのに、自分の3倍の給料をもらっているんだ。世の中は学校とは違う。建前からも公平である必要がない。
　転職したら机の上は書類の山、前任者は退職していて隣のお姉さんは、手が開いていても手伝わないし、聞いても「あたしよく知らないから。」そのくせやたらと話しかけてくる。こんなのが普通である。そう思った方がよい。

　ただし、人の仕事は案外見えないものだ。いつもひまそうに見える管理職が、3年に一回決定的に重要な仕事をしている可能性もある。簡単には見えない、人知れぬ仕事もあるんだろうな。

　金持ちは益々金持ちに。有名人のバカ息子は親のコネを使いまくり。→でも落語言えのバカ息子の方が、勤勉な苦学生より頭が柔軟で、友人が多く情報をたくさん持っていたりする。

　仕事が出来ない奴が、他で使えないから職場は変わらず給料は同じ、仕事は楽、なんざどこの会社にもある。

3.〈やな奴はどこにでもいる。〉