クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム発生を、リペアマスターが成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム処理は森が率先して行います。
クレーム処理には迅速な対応をします。とにかく現場に行く姿勢を示します。
周りで見ている人が「それほどしなくてもよいのに」と思えるくらいに徹底的にします。
お客様が「もうよい」と言われたときが本当の解決です。お客様はお金のことをいっているのではなく、害された気持ちをいやしてくれるのを待っているのです。
クレームを発生させた人は会社に対して自己を改善する責任があります。
『お客さまが大勢いるときに変化をしないといけない。お客さまがいなくなってからでは遅い』
『伝わってこない無言のクレームに心する。』
