［この記事は Doblog に 2005-07-15 04:45:00 付で載せていたものです］
ロンさんのお話で思い出したのでＴＢします．
【2009-06-23 追記】
トラックバック先の Doblog が存在しないので，ＴＢできず．
やはり会社でのことです．
社内では（関係会社も含め）標準ＰＣなるものが決まっています
（ＰＣのモデルやＯＳ が決められており，
特定アプリがプリインストールされたものを購入するよう指導しています）．
この標準ＰＣでリコール問題が発生し，
全数に対し本体交換をすることになりました．
本来この担当であるセクションが腰を上げようとしないので，
私が担当しました．（だったらオレがやる！ってな感じ）．
私は社員対象のヘルプデスク（ユーザ支援）を運営しています．
実質なサポートのほとんどは関係会社の人と派遣会社の人が実施しています．
リコール対応は本来ヘルプデスクの担当ではありません．
標準ＰＣを推進しているセクションの担当なのです．
さて，リコールが発生して一番困るのは（当該ＰＣのメーカは別として）
それを使うユーザです．
最終的に対象台数は 1,000 台近くになりました．
つまり約 1,000 人のユーザに迷惑がかかるわけです．
なのに担当セクションがあれこれ言って一向にやる気を見せないので，
私が引き受けることにしました．
リコール対応はヘルプデスクの仕事ではないので，
できるだけ彼らには迷惑をかけずにやりたいのですが，
私が不在のときもあるし，
ユーザから頼りにされている彼らにはリコール関連の問い合わせも入ってきます．
彼らの本来業務ではないにも関わらず，かなり助けてもらいました．
リコールとメーカが決断してから全ての本体交換が終わり，
メーカに最終報告を提出してもらうまでにほぼ１年かかりました．
その最初の頃，去年の５月でした．
対応計画を作り，ヘルプデスクには迷惑をかけたくないが，
どうしても助けてもらわざるを得ない場面もあると
理解・協力を求めていたときです．
Ｔさん（ヘルプデスクの現場リーダ）が
「芦田さんがやっているので私たちもやるしかない」と言ってくれました。
ヘルプデスクはユーザと直接対峙せざるを得ない仕事なので
皆さん苦労しながら頑張ってくれています。
そんなヘルプデスクを見ていて自分もやらなきゃと思うのは当たり前です。
そんな私を見てヘルプデスク側でもやらなきゃと思ってくれていたとは
全く気づきませんでした。
ちょっと涙腺がゆるんできました。
＃ ロンさんとはちょっと違う意味で熱くなったり，ホロリとしたり・・・
＃ 本来の担当者に代わって言い訳をしておきます．
同じモデルで２度めのリコールだったのです．
１度めは工場の解析でも原因が不明とのこと．
原因が分かっていないなら対策できないじゃない，
なんて突っ込んではみたものの，
私らが対策できるわけでもないので，第１次対策を実施．
そして，案の定というか，
不具合が再発し２度めのリコールになりました．
また，同時期に別のメーカ製ＰＣでも不具合対策が進行していました．
台数も（担当者の数からすると）大規模なものでした．
本来の担当者は当然悲鳴を上げるわけで，
彼らの置かれた状況も理解できます．
彼らとしては，ある程度の人数がいるヘルプデスクに頼って
急場をしのごうと考えるわけです．
が，ヘルプデスクでもリコール対応のフォローで大変な思いをしていました．
その時期は記録をみても，障害対応の件数が増加，
構成比でも急増といった状況でした．
そんなわけで，本来の担当者の窮状を理解しつつ，
「でも，君たちの仕事でしょ」
といわざるをえませんでした．
最終的にはお鉢が回ってくるのですが・・・
・・・言い訳になっていないかも知れませんが，
彼らにもそれなりの理由があったことを書いておかないと，
一方的に悪者にしてしまうので，追記しました
【2009-06-23 追記】
今，読み直してみると，「私が」，「私が」と書いていますね．
これは「私が」とても嫌いな表現の一つです．
自分だけがやったように言う・・・
困ったものです．
ロンさんのお話で思い出したのでＴＢします．
【2009-06-23 追記】
トラックバック先の Doblog が存在しないので，ＴＢできず．
やはり会社でのことです．
社内では（関係会社も含め）標準ＰＣなるものが決まっています
（ＰＣのモデルやＯＳ が決められており，
特定アプリがプリインストールされたものを購入するよう指導しています）．
この標準ＰＣでリコール問題が発生し，
全数に対し本体交換をすることになりました．
本来この担当であるセクションが腰を上げようとしないので，
私が担当しました．（だったらオレがやる！ってな感じ）．
私は社員対象のヘルプデスク（ユーザ支援）を運営しています．
実質なサポートのほとんどは関係会社の人と派遣会社の人が実施しています．
リコール対応は本来ヘルプデスクの担当ではありません．
標準ＰＣを推進しているセクションの担当なのです．
さて，リコールが発生して一番困るのは（当該ＰＣのメーカは別として）
それを使うユーザです．
最終的に対象台数は 1,000 台近くになりました．
つまり約 1,000 人のユーザに迷惑がかかるわけです．
なのに担当セクションがあれこれ言って一向にやる気を見せないので，
私が引き受けることにしました．
リコール対応はヘルプデスクの仕事ではないので，
できるだけ彼らには迷惑をかけずにやりたいのですが，
私が不在のときもあるし，
ユーザから頼りにされている彼らにはリコール関連の問い合わせも入ってきます．
彼らの本来業務ではないにも関わらず，かなり助けてもらいました．
リコールとメーカが決断してから全ての本体交換が終わり，
メーカに最終報告を提出してもらうまでにほぼ１年かかりました．
その最初の頃，去年の５月でした．
対応計画を作り，ヘルプデスクには迷惑をかけたくないが，
どうしても助けてもらわざるを得ない場面もあると
理解・協力を求めていたときです．
Ｔさん（ヘルプデスクの現場リーダ）が
「芦田さんがやっているので私たちもやるしかない」と言ってくれました。
ヘルプデスクはユーザと直接対峙せざるを得ない仕事なので
皆さん苦労しながら頑張ってくれています。
そんなヘルプデスクを見ていて自分もやらなきゃと思うのは当たり前です。
そんな私を見てヘルプデスク側でもやらなきゃと思ってくれていたとは
全く気づきませんでした。
ちょっと涙腺がゆるんできました。
＃ ロンさんとはちょっと違う意味で熱くなったり，ホロリとしたり・・・
＃ 本来の担当者に代わって言い訳をしておきます．
同じモデルで２度めのリコールだったのです．
１度めは工場の解析でも原因が不明とのこと．
原因が分かっていないなら対策できないじゃない，
なんて突っ込んではみたものの，
私らが対策できるわけでもないので，第１次対策を実施．
そして，案の定というか，
不具合が再発し２度めのリコールになりました．
また，同時期に別のメーカ製ＰＣでも不具合対策が進行していました．
台数も（担当者の数からすると）大規模なものでした．
本来の担当者は当然悲鳴を上げるわけで，
彼らの置かれた状況も理解できます．
彼らとしては，ある程度の人数がいるヘルプデスクに頼って
急場をしのごうと考えるわけです．
が，ヘルプデスクでもリコール対応のフォローで大変な思いをしていました．
その時期は記録をみても，障害対応の件数が増加，
構成比でも急増といった状況でした．
そんなわけで，本来の担当者の窮状を理解しつつ，
「でも，君たちの仕事でしょ」
といわざるをえませんでした．
最終的にはお鉢が回ってくるのですが・・・
・・・言い訳になっていないかも知れませんが，
彼らにもそれなりの理由があったことを書いておかないと，
一方的に悪者にしてしまうので，追記しました
【2009-06-23 追記】
今，読み直してみると，「私が」，「私が」と書いていますね．
これは「私が」とても嫌いな表現の一つです．
自分だけがやったように言う・・・
困ったものです．
