クッション言葉
「恐れ入りますが」
「申し訳ございません」
などの言葉を
頭につけて当たりを柔らかくする言葉
この言葉は謝罪ではない、
クッションだよと説明する。
車掌さんが列車の遅れを詫びる
「お急ぎのところ誠に申し訳ございません」
その車掌のせいじゃないから
謝る必要はない？
まぁそうなんだけどさ〜
企業として
罪のないお客様に
迷惑をかけたことを
罪のない車掌さんが
役割責任として
企業を代表して謝る
客が偉いからでも
車掌が悪いからでもない
また、
クレームに対して
正誤の確認をする前に
「申し訳ございません」と
一旦『そういう気持ちにさせてしまった落ち度』について謝るのは、
日本社会においての
ノーム「norm」
＝「暗黙の了解」
＝常識としての扱い
なので、
アメリカ的謝ったら負け的な考え
とは相容れないのが
日本の「社会的ワード」である。
これを理解していないと
日本ではクレームが炎上することも
少なくない。
日本ではこういう
ソーシャルワード
「社会的作用の言葉」としての
「申し訳ございません」が存在する
日本人は、
とくに大人は
こういう複雑なことを
ノーム
＝暗黙の了解
＝社会的一般常識
として理解し、
共有している。
こういったノームを
理解できない一部の人にも
上手に説明できれば良いんだけど
どう説明するかは
とても難しい。
※関係ない写真シリーズ
日本語には、白黒で割り切れない
ニュアンスを理解する必要のある
言葉がありますね。
オセロのようには割り切れません。
