コールセンター（続き）

仕事としても1対1の営業であったり、顧客からの情報をもとにそれをマーケット戦略にまで高めたりと業務の高度化つながる。仕事をする人にとってもキャリアアップのできる職種と言える。
　対面営業ではできないあるいはそれを補う営業ができたり、また時間効率が圧倒的に高い。企業が今後ＣＲＭを進めていくときに重要な役割を果たすことになる。
　電話受付（第一コンタクト）ということからまさに企業の営業、ＰＲが始まり、これを如何に効果的に戦略的な活用にまで高めていけるかどうかということだと思う。何かビジネスチャンスが一杯ありそうだ。まわりをみてもまだまだ営業といえば人が実際に売り込みにいくことしか中心になっている。これを少なくとも補完する意味でテレマーケティング、コールセンター業務その先にＣＲＭがありそうだ。ワクワクしてくる。

「コールセンター」ＩＴ用語辞典
従来は単純な注文の受け付けや苦情の対応が主な業務であったが、ナンバーディスプレイの本格化やCTI技術によるコンピュータと電話の連動、顧客データベースの整備などによって、CRMの要として戦略的な意義が高まっている。
　コールセンターの業務は、大きく分けて顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、企業からセールスなどの電話をかける「アウトバウンド」の二つに分かれる。
　PBXやCTIサーバ機、オペレータ用端末などを持ち、FAX処理や音声応答装置による無人応答(IVR)などの機能を持つことも多い。
　電話対応だけではなく、その結果を元にしたデータベースの作成・メンテナンスなど、マーケティング戦略上からの関心も高まっている。

「ＣＲＭ」
　情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的としている。