疑問に答えるはずのものがまるで回答になっていないので頭にくること、よくありますよね。真っ先に思い浮かぶのが電車が駅でもないのに急に止まって動かない、なんて時に流れる車内アナウンスです。曰く「前の電車がつかえているので」とか「停止信号が点灯しているので」とか、我々は「何で信号が赤なのか」を知りたいのですから話になりません。挙げ句の果てには「新橋駅構内で車両点検の為停車してます」というフザケた言い訳、こんな放送を平気な顔して繰り返す車掌の人間性を疑わざるをえません。だいたい点検なんか「夜やれよ！」と言われちゃいます。もちろん点検と言うのは「あくまで作業の名称」であって、この場合は「故障の疑いがあるのでチェックしている」と言うのが正しい表現なのです。普通は点検とは「全般に正常かどうかをみる」事を言いますから、この場合は「故障の度合いが運行に支障をきたす程度かどうか」を見ているのです。分かっているけどイラっときますね。日本語をもっと勉強すべきでしょう。そもそも緊急停車時のアナウンスなのだから「まず、何で止まってるのかな？」という疑問に答えなくてはいけない、と私は思うのです。なのに何故ＪＲの車掌は揃いも揃って意味もない説明を繰り返すのでしょうか？
答えは「めんどくさい」のです。乗客は黙って静かに動き出すのを待っていればいい、というのが彼らの本音です。乗客は電車内に閉じ込められているのだからどうしようもないわけで、なにか特別なこと「例えば命の危険が迫っている」とかでない限りは、車掌の言うとおりにしていれば安全にしかも最短で目的地に着ける、そういう自負があるのです。くどくど説明しても黙って待っていても事態は一つも変わらない、だからお願いだからじっとして欲しい、そう彼らは思っています。まあ一理ある言い分です。大した事故でもないし、事故とすら言えない程度のちょっとした故障による遅延をいちいち言い訳がましく説明しても、素人の乗客には理解出来ないでしょう。だがこの理屈は間違っています。乗客は自分達のおかれた状況について、正しい説明をいける権利を持っているからです。鉄道の規則がどうなっていようとも、電車に乗る際に与えられた情報に従って「乗客は乗る乗らない」を決めているのですから、その情報と違った場合は速やかにその事を鉄道会社は伝える責任がある、と私は考えます。当然ですよね。そこで私は車掌のアナウンスを次のように変えるべきだと進言したいと思います。例えば
アナウンスの例：「ただいまこの電車は緊急停車中ですが、おおよそ○時○分の発車を見込んでいます」
といった具合です、一応乗客の疑問には答えていますね、どうでしょうか？・・・私の考えた究極の回答です。これ以外の回答はすべて「質疑の途中」に過ぎません。結局は「何時になったら動くんだ！」というのが乗客の一番知りたいことなのです。１分なのか５分なのかはたまた３０分なのか、それによって次の取るべき行動が変わります。だから一番に時間を知りたいのです。それなのにこの究極の回答をしてくれる車掌（勿論本当はＪＲの指令室が回答するべきなのだが）はトンチンカンな放送をしています。彼らは故障の場所と修理にかかる大凡の時間を通信システムで聞いているはずだろうから、そのまま正直に言えばいいのです。結果は乗客が判断します。その後「そんなに遅れるんなら特急料金返せ！」云々のクレームは車掌の管轄ではありませんから、「なお、ご意見はクレーム処理係が承ります」で宜しいんじゃないでしょうか。何でもかんでも目の前の駅員に文句をつけてストレスを発散させるというんじゃあ、「まっとうな市民」とは言えないですね。場合によっては警察に引っ張られます。
結論：情報は素早く正確に「言い訳など不要な文言を入れないで」そのままストレートの伝えること。
もし自分の仕事に落ち度やミスがあったとわかった時は「１遅延の直接的な理由・２誰のどんなミスか（自然現象もある）・３回復までの見込み時間」の順で、はっきりよどみなく短く説明すること。これは情報の伝達であるから、謝罪等の言葉を間に挟まないことが肝心である。そしてミスの責任については別途きちんと場を設けること。以上である。余程のことがない限り、乗客は早く家に帰りたいだけなので、速やかに正確な情報を出してあげれば沈静化するのである。要領を得ないアナウンスで「乗客をつんぼ桟敷に置いたまま放置する」から怒りが爆発するのだ。こう言う時こそ「もっとクールに」でしょう。乗客はそれほど馬鹿じゃないと思いますよ。ただ、ＪＲの上層部は「物の道理が分からない人たち」だから、この指示命令系統の刷新が急務だと思います。いつの場合でも「お偉いさんは物事の簡単な解決策を見つけられない」ものです、情けないけどしょうがないですよね事実ですから。それで代わりに私が答えた次第です、如何だったでしょうか。結構いけてると自負しているのですが、果たして・・・。
答えは「めんどくさい」のです。乗客は黙って静かに動き出すのを待っていればいい、というのが彼らの本音です。乗客は電車内に閉じ込められているのだからどうしようもないわけで、なにか特別なこと「例えば命の危険が迫っている」とかでない限りは、車掌の言うとおりにしていれば安全にしかも最短で目的地に着ける、そういう自負があるのです。くどくど説明しても黙って待っていても事態は一つも変わらない、だからお願いだからじっとして欲しい、そう彼らは思っています。まあ一理ある言い分です。大した事故でもないし、事故とすら言えない程度のちょっとした故障による遅延をいちいち言い訳がましく説明しても、素人の乗客には理解出来ないでしょう。だがこの理屈は間違っています。乗客は自分達のおかれた状況について、正しい説明をいける権利を持っているからです。鉄道の規則がどうなっていようとも、電車に乗る際に与えられた情報に従って「乗客は乗る乗らない」を決めているのですから、その情報と違った場合は速やかにその事を鉄道会社は伝える責任がある、と私は考えます。当然ですよね。そこで私は車掌のアナウンスを次のように変えるべきだと進言したいと思います。例えば
アナウンスの例：「ただいまこの電車は緊急停車中ですが、おおよそ○時○分の発車を見込んでいます」
といった具合です、一応乗客の疑問には答えていますね、どうでしょうか？・・・私の考えた究極の回答です。これ以外の回答はすべて「質疑の途中」に過ぎません。結局は「何時になったら動くんだ！」というのが乗客の一番知りたいことなのです。１分なのか５分なのかはたまた３０分なのか、それによって次の取るべき行動が変わります。だから一番に時間を知りたいのです。それなのにこの究極の回答をしてくれる車掌（勿論本当はＪＲの指令室が回答するべきなのだが）はトンチンカンな放送をしています。彼らは故障の場所と修理にかかる大凡の時間を通信システムで聞いているはずだろうから、そのまま正直に言えばいいのです。結果は乗客が判断します。その後「そんなに遅れるんなら特急料金返せ！」云々のクレームは車掌の管轄ではありませんから、「なお、ご意見はクレーム処理係が承ります」で宜しいんじゃないでしょうか。何でもかんでも目の前の駅員に文句をつけてストレスを発散させるというんじゃあ、「まっとうな市民」とは言えないですね。場合によっては警察に引っ張られます。
結論：情報は素早く正確に「言い訳など不要な文言を入れないで」そのままストレートの伝えること。
もし自分の仕事に落ち度やミスがあったとわかった時は「１遅延の直接的な理由・２誰のどんなミスか（自然現象もある）・３回復までの見込み時間」の順で、はっきりよどみなく短く説明すること。これは情報の伝達であるから、謝罪等の言葉を間に挟まないことが肝心である。そしてミスの責任については別途きちんと場を設けること。以上である。余程のことがない限り、乗客は早く家に帰りたいだけなので、速やかに正確な情報を出してあげれば沈静化するのである。要領を得ないアナウンスで「乗客をつんぼ桟敷に置いたまま放置する」から怒りが爆発するのだ。こう言う時こそ「もっとクールに」でしょう。乗客はそれほど馬鹿じゃないと思いますよ。ただ、ＪＲの上層部は「物の道理が分からない人たち」だから、この指示命令系統の刷新が急務だと思います。いつの場合でも「お偉いさんは物事の簡単な解決策を見つけられない」ものです、情けないけどしょうがないですよね事実ですから。それで代わりに私が答えた次第です、如何だったでしょうか。結構いけてると自負しているのですが、果たして・・・。
マニュアル読んでるだけにしか感じません
もっと、顧客の気持ちになって、
その場に合ったアナウンスをしてほしいと思います。顧客は、本当に困っている人もいるんです。