⑥ 役員の顔を覚えよう

⑥ 役員の顔を覚えよう

　役員の顔はホームページに小っちゃく載っている。写真は笑っていたりするが、実物はしかめっ面で年を取っていたりする。でも小さな写真で案外よく識別できるものだ。日本の会社の役員は九割方男だから分かりやすい。
　自分は顔を覚えるのが大変不得手なのだが、それは時間をかければ解決する。人が三回で覚えるなら、五回とか十回努力すればよい。顔と名前(部署)を覚えれば、社内ですれ違っても親しみがわく。是非やってみて。映画『プラダを着た悪魔』の中でも出てくるヨ。
　写真を切り取って裏に人名を書き、神経垂迹のようにすりゃいい。

⑤ クレームは客が正しい

⑤ クレームは客が正しい

個人のクレームの対応に関しては、マニュアルが必要かも。『社長を出せってまた来たか！』とかを読むとよい。職業的クレームおばさんとか、ストーカーまがいの年金ジジイとか、またヤクザはいちゃもんつけてナンボ。彼らはＴＶのＣＭを見ていちゃもんのつけ方を練習している。
ここでいうクレームは、会社対会社の取引の上での話し。お客さんが何か言ってきた時は、全身で慎重に聞こう。「そんなことは、我が社に限っては決してありません。」とは絶対に言わないこと。ちょっと考えられないようなミス(考えられないのは想像力が欠けているから)は往々にして起こる。最初から真面目に対応すれば、案外客は怒らない。たいていはこちらが悪い。

④ 変わり身の術

④　変わり身の術

　商売なんて簡単。セールスなんて<忍法、変わり身の術>
これから砂漠に入る車は、最後の街のガソリンスタンドでは必ず満タンにする。ついでに飲料水を買う。上海に行くなら、スーツケースは借りてもよいが飛行機のチケットは買う。必要な物はこの店では買わなくても、どこかで人は必ず買う。食糧は買う。買わずともどこかで食う。電気・ガス・水道は使う。トイレットペーパは買う。
必要なもの、消耗するものは売れる。ただどこで買うかは決まっていない。形の無いもの、保険やら美容やらシステムやらを売るのは難しい。最初から脱線した。
<変わり身の術>とは、すなわち目の前の(又はｅメールの送り先の)相手と立場を入れ替えてみること。君が売り子で、目の前のバアちゃんにタラコを売っているなら、バアちゃんの目から見たら、タラコと売り手はどう写っているのか瞬時に想像すること。
物を売っている時でなくても、キャンキャン、クレームを言っている親父と、その前で頭を下げている自分、スッと頭を入れ替えて何に怒っているのか、自分はどう写っているのか想像する。そもそもこの人は本当に怒っているのか、ただ説教をする自分に酔っているだけなのか。こうしたら少しは静まるのか、こんな事を言ったら怒りをトーンダウンしてくれるのか。相手の立場に立って考えれば見えてくることがある。
あと愛想は良くしておいて損はない。別に媚びている訳じゃあない。買ってくれたお客さんに目一杯愛想を良くするのは、お釣りをサービスするようなものだ。ま、それも相手から見て心地よいと思われる範囲までだが。
自分は日本では外で仏帳面をすることが多いが、海外ではタクシーの運ちゃんからホテルのボーイにまで愛想を良くしている。そうすれば万一、運ちゃんが強盗に変身しても命までは取られないかもしれないし、ボーイが部屋で荷物を盗んでもパスポートは置いていくかもしれない。保障の限りではないが、自然とそうしている。

③やな奴はどこにでもいる。

③やな奴はどこにでもいる。

　第一印象が特別に良い場合は要注意。口先のテクニックが異常にうまいプロの太鼓もちのような奴がいる。逆に取っ付きにくくて口が悪い人が、実はシャイで温かい心の持ち主だったりして、とかく人間は難しい。
　ただとんでもなくいやな奴、くそ意地の悪い奴、視野が固まっていて自分が正義の使者だと信じているクソ親父、死んで下さい、じゃまですから。最近では若いのに信じられないほど意地くそ悪く、仲間を売り上司のくつの底をなめて上を目指す変なのがいる。やな奴が直属の上司だったら目も当てられないけれど、福引みたいなものだからしょーがない。
　以前、自分の取引先の電気メーカーの課長がやな奴で(と言っても取引先には普通)、部下が三人いたがよほど耐えがたかったんだろう。若い三人が同時に抗議の退職をして業界で話題になった事がある。さあこの課長にどんな処分が、と思っていたら、何だ。新しく二人ほど部下が廻されて何も変わらない。そしてみんなが忘れかけた半年後、その課長は部長補佐か何かになって四国に飛ばされた。形の上では栄転、実質は流刑。役員のジジイ共は、建前と体裁を採り課長の悪行よりも部下の反逆を許さなかったわけ。