川の流れのように..
水は高いところから、低いところへと向かって流れる。
けして、低いところから、高いところへ向かって流れることはない。
よほどの天災や、人為的なものがない限りは..。
それが自然の摂理だと思う。
20年位前、ある会社の先輩でもある社長より、トライアングルの法則という話を聴いた事がありました。今も私にとっては財産であり、時々、思い出しながら少しでも近づけるように、努力の毎日でもあるお話です。
(会社・社長)→(社員・サービス)→(お客様・ニーズ)
(お客様・ご意見)→(社員・仕事)→(会社・社長)
ニーズやサービスの循環を意味する図式ですが、社員が会社の代表として、お客様と企業の間に存在しています。
当たり前の事でしょうけれど、企業のサービスは社員の仕事を通してお客様に届けられ、お客様のニーズは社員の仕事として企業に届けられる。これは一般的にも社会通念となっており、あまり意識されることはありませんが、実はとても大切な事だと思うと言うお話です。
お客様のニーズは、企業の社長及びその他の権限のある方の承認がなければ、サービスとしてお客様にと届けられることはなく、これは社会における一般的なルールであります。
例えばお客様がいくら商品化や企画化を望んだとしても、一社員には商品化の権限は無いことを意味しています。必ず、会社の承認、企業努力があって、ニーズの商品化やサービスが実現していると言う事をけして忘れてはならない。
お客様のご意見も社員が会社に報告して、改善努力がなされる。
当たり前の事ですが、しっかりと認識を持って仕事に取り組み、貴重な御意見をありがとうございます。と言う、お客様への感謝を常に忘れずに、向上しよう。
ご意見・クレームは放っておくと顧客離れとなり、風評被害に繋がるので細心の注意が必要とされ、また、企業はお客様からの要望に対して、出来る限りの誠意を込めて対処し、出来ない事を、お客様に期待させないように充分な配慮が必要とされます。
これは一社員の心構えとして、私の中でいつも大切に生き続けていますが、いわゆる社会人としての常識ですが、しっかりと認識しておきたいと思います。
一般常識と言われる事には、改めて勉強しなおす必要な事が沢山ありますね。
当時、教えて頂いた事、本当に感謝しています。当たり前の事を当たり前にやる、凡事徹底の難しさを日々感じます。簡単なようですが。
秋が深まりゆき、林檎がますます美味しくなりました。奇跡の林檎と言う話を聴いた事がありますが、林檎農家に急に梨を作って納品してくれと、顧客の権限で要請しても実現不可能な事もあります。また、梨農家に洋梨を注文しても土台無理な話です。その逆も然り。顧客の立場としても不意なニーズの要望をして、迷惑なお客様にならないように、充分に注意したいものです。クレーム・ご意見の際も悪質なクレーマーとならないように、充分に相互に配慮して、改善努力を続けていきたいものです。
拙い体験談より、(トライアングルの法則)
