顧客の立場になって。

鈴木敏文というセブンイレブン、イトーヨーカ堂代表取締役会長兼CEOの言葉に
「お客様のために」ではなく「お客様(顧客)の立場になって考え行動しなさい」と良く言われる。
この人の講演会や書物にはいつも勉強させられる。

自分がもし、お客だったらどう考え、行動するか?そのうちに仮説を立てる、仮説を立てない
社会人は失格とまで言う。確かにいろいろ考え、これを、あれをしてみよう!!
という努力とか息込みが大切だ。

今日とあるメーカーに説教した。
そのメーカーのサポートセンターだが、有料サービスの電話で不明な点はホームページを見ろという。
馬鹿言ってんじゃないよ!!有料云々でなくこれから高齢化でHPや取説見て分かれば誰も苦労しないっていうの。だからあんたらがいるんでしょ。それに口頭で分からなければ言った、言わないになるから書面にしてよこせと言ったらそんなシステムないと言う。
結局上司たるものが出てきて、お客様のサポートに貴方達がいて顧客満足度の向上してるのとちゃうんかいと!!それにシステムはあんたら会社のシステムでそれはいろいろな角度から質問や問い合わせを受けても原則磐石なものとしてのシステムであんたら会社のマニュアルシステムなんかどうでもいいと言った。
貴方達だって「このマニュアル呼んどいて」と言われてこれに対応していないだろ!!先輩上司に研修受けたり、それなりの地位になっても幹部研修、エリアマネージャー研修とかあるだろ!!って。
教習所でこのマニュアル見て運転して下さいなんてあるかよ。教官なんてこの世から
学校の先生だっていらないじゃないの。と言ってやりました。
少し熱くなってしまいました。

でも世界を代表する企業がああいう対応だと困ると思い、俺は言ってやりました。
僕の会社だって「クレームするお客はいいお客様」と思っています。
何が良くて、悪かったか因果関係が分かります。

そういう会社が切磋琢磨して同業も追いつけ、追い越せで経済が活性化し日本はもとより世界にも波及するのでは!?と大きいことまで朝から言ってしまいました。

ようは給与貰ってしっかりと働く以上「顧客の立場」になれるかってこと。
曖昧なその場凌ぎのやっつけ仕事なんか仕事じゃないよ。

俺もそうだけれどなかなか出来ないことかもしれない。
うるさい一お客としか思っていないかもしれない。

でも俺は言い続ける。
あなたのために。そして将来、世界の中の日本のために。