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マスク欠品でクレーマー激増！疲弊するドラッグストアに伝えたい対処法
一部引用
「マスクを出せ！」
ドラッグストアの悲鳴
先の見えない、えたいの知れない新型コロナウイルスの恐怖が世界中に広まり、人の心に暗い闇を落としています。マスクを求める人の長蛇の列は、見えないウイルスへの不安の象徴ともいえるでしょう。
品切れが続出するマスクはさまざまな社会問題を提起しています。そのひとつが、ドラッグストアにて、マスクを求めてモンスター化する消費者の姿です。
「マスクはないのか!?」
声のトーンは、最初からけんか腰です。「すみません。品切れなんです」と、従業員が答えるや否や、さらにボリュームは上がります。
「じゃあいつ入荷するんだ！」
「なんでいつ入荷するのかが、わからないんだ！店長（社員）を呼べ」
「なんで店長（社員）なのにわからないんだ！」
「それでも責任者か！クソ、なんの役にも立たないやつだ！社会のゴミだ！」
すでにモンスタークレーマーと化した客の罵声は唾のしぶきとともに、従業員に降り注ぎます。もしも、この相手が陽性だったら感染は免れないほどです。限度を超えた“カスハラ”状態ですが、さらに追及は続きます。
「なぜ、お前たちはマスクをしている。それを譲れ、顧客第一だろ！」
「自分だけよければいいのか！」
何度も何度も「すみません」「申し訳ありません」を繰り返す、従業員への理不尽な要求はとどまるところを知らず、ヒステリックで殺気を帯びた罵声に恐怖心は募ります。もはやウイルスよりも、不安とイライラを爆発させる人の心の闇のほうに恐怖心を抱くでしょう。モンスターの攻撃によって、いつ何時、犯罪やカスハラの被害者になりかねない恐怖は計り知れないものがあります。
相手のイライラを爆発させる
「Ｄ言葉」は禁止
初期段階で発した不用意な一言で、相手をヒートアップさせてしまうケースが後を絶ちません。
代表的なのが「ですから」「だって」「でも」の3つ。私はこれらを「Ｄ言葉」と呼んで、接客の場面では禁断のフレーズだと伝えています。
Ｄ言葉は相手の話が的外れだったり、堂々巡りになったりすると、つい口にしてしまいがちですが、
相手からは「上から目線」「逃げ腰」あるいは「反抗的」と思われ、クレームを長期化させてしまうのです。
そんなＤ言葉の代わりに推奨するのが「Ｓ言葉」です。
「失礼しました」「承知しました」といった、相手の感情を一度受け止める傾聴のフレーズで、クレームを収束へと導きましょう。
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終わりの日の人々
聖書は，世界の幾つかの出来事の意味を明らかにするだけでなく，終わりの日の特色として，人間の社会が変化することも予告していました。
使徒パウロは，一般に人々がどのようになるかを説明しました。テモテ第二 3章1～5節は，「終わりの日には，対処しにくい危機の時代が来ます」と述べています。
パウロは人々が，例えばこのようになると語りました。
● 自分を愛する者
● 金を愛する者
● 親に不従順な者
● 忠節でない者（感謝することを知らない者，恩を知らず）
● 自然の情愛を持たない者
● 自制心のない者
● 粗暴な者
● 神を愛するより快楽を愛する者
● 敬虔な専心という形を取りながらその力において実質のない者（信心を装いながら，その実，信心の力を否定する）
あなたの住む地域でもそのような傾向が見られるでしょうか。きっと見られるでしょう。悪い特質を持った人は至るところにいます。
このことは，神が間もなく行動を起こされるということを示しています。
聖書は，「神に逆らう者が野の草のように茂り，悪を行う者が皆，花を咲かせるように見えても，永遠に滅ぼされてしまいます」と述べているからです。
（詩編 92：7）