これって必要なのかなぁ？

こんばんは❗

愚痴りブログです。
よろしければお付き合いくださいませf(^_^)

世の中便利になっているのか不便になっているのか…

顧客サービスの為と言いながら、
自己防衛（責任回避）と自分達の利便性優先の感じがプンプンする最近のサービス…私は違和感覚えます。



今日、引っ越しのために固定電話の回線解約の電話をしました。

フリーダイヤルで繋がるので、
通話料は気になりませんが、時間がかかる。

それこそ解約なんてワンクリックで出きるようにするのが本当の顧客サービスだと思う。

音声応答システムで、何回も番号を選択し、最終的にオペレーターに繋がる…

オペレーターに繋ぐまでの操作に約５分
（これって結構長いしめんどくさい）
オペレーター呼び出しで約10分

合間に入る自動音声メッセージ(ー_ー;)
昔のように合成音声ではないので聞きやすいのだけれど、それが逆にイラつくから不思議

｢只今オペレーターを呼び出しております。この電話は電話応対品質向上のため録音させていただいております。云々かんぬん…（呼び出し音）只今電話が込み合っております。今しばらくおまちください。（呼び出し音）只今電話が…×２回
只今呼び出しております。お繋ぎするまでの所要時間はおよそ３分。しばらくおまちください。（呼び出し音）｣
その後１分おきに｢お繋ぎするまでの所要時間は…｣のメッセージが２分、２回と１分でやっとオペレーターさん登場

さすがNTTのオペレーターさん❤
マニュアル通りの台詞を、感じよく感情込めて喋ってくれた。

応対はピカ一❤本当に素晴らしいと思う
かなり優秀なオペレーターだと思います。

でも、マニュアルが残念

計算され尽くした、流暢な自動音声応答もかえってうざい。
そんなに待たすならかけ直してくれと言いたい( ´-ω-)
それぐらいおちゃのこさいさいだろうに。

かけてきた電話番号で、本人確認すればいいと思う。携帯などからで、登録がないときに本人確認すればいい。
どうせ手元に電話番号出ているはずなのだから。

なぜに、｢ご本人様｣を連呼するようなマニュアルを作るのか…
なんだか録音のために言わされている感じがある。これが違和感のもと。

ただ、このオペレーターさん、あいまに絶妙のタイミングで、お礼とお詫びを織り混ぜる。素晴らしい❗敬語も完璧。


そつのない応対だけど、マニュアルが無駄ばかり。


マニュアル外して、オペレーターに確認事項だけ徹底すれば、もっと臨機応変に対応できるのに…って思う

こんなにオペレーターさんは優秀なのだから。
そりゃ人間だから、ミスをすることもあるでしょう。その時にこそ品質向上のための録音が活躍するのに。

まるで人間より、機械の方が信用できると言わんばかりのやり方が嫌い。


そんなこと思っていたら、こんな記事が飛び込んできた。

顧客をバカにしているようにしか思えません。自分の所の商品を知って頂きたいのであれば、もっと親身になって寄り添う姿勢が大事だと思います。

ルイ・ヴィトンがフェイスブックの「AIボット」活用を開始 | Forbes JAPAN（フォーブス ジャパン）

これを必要と思う世代が主になりつつあるのかなぁ？

そう言えば、関電から音声自動応答で、オール電化のセールス目的のアンケートの電話がかかってきたことがあったなぁ…思い出しました(ФωФ)

良くできた録音で最初は人間かと思ったら、間合いが変。言葉を挟んでも喋り続けたので、録音テープとわかりました。

それでも、内容を録音しているらしい。
不愉快極まりない。

何がしたいのかよくわからないので、録音テープと判った時点で、無言で電話を切りました。


サービスが迷走して本末転倒しているようにしか思えません❗


長い愚痴りブログになってしまった。
ごめんなさい。

最後までお付き合いくださりあありがとうございましたm(_ _)m