カネボウ化粧品問題（手足健全か？頭脳明晰か？どちらも必要な時代）

カネボウの化粧品問題が拡大、被害者が6000人を超える。
今後親会社の花王にも、甚大な被害がでそうですね。

7月25日の日経新聞等によれば
「カボウ化粧品の美白化粧品を使い『肌がまだらに白くなる』被害を申し出た人が
19日までに6808人に達した。４日発覚した問題で最初に相談があったのは2011年。
２年「放置」した結果、被害が拡大した。」と伝えた。

ご存知のようにカネボウは現在花王の傘下にある。
花王は問い合わせやクレームに対するシステム化は先進的で
いろいろなところでその事例が紹介されている優等生なににどうしてこんな事になったのか

記事では
「『赤と白が一緒になってピンク色になっても仕方がない』。06年のカネボウ化粧品買収の際、
・・・（当時の花王の社長が）、カネボウの独立性を尊重する考えを示した。
花王には化粧品では先輩で名門であるカネボウに遠慮があったのは事実。
顧客対応システムを導入しても運用にまで口出しせず、結果として宝の持ち腐れになった。」
と指摘しています。

「花王では生産やマーケティング担当者らが毎朝出社すると、自分の担当業務に関する声が
寄せられていないかを調べるのが日課だ。寄せられる相談は年17万件。膨大な声を
商品開発や問題の早期解決に生かしてきた。」

一方カネボウは今回の件が放置されてきたのは
「・・・今回の件も相談を受けた担当者はまず、医師の受診と結果の報告を依頼。
『化粧品が原因ではなく、利用者の体質による症状』との診断結果を得ると、
『フォローの必要のない相談』に分類し続けた。」
・・・化粧品専門店での対面販売を得意としてきたカネボウには店頭こそ顧客との接点
との意識が強い。本社に寄せられた相談を日々確認する花王のような文化はなく、
問題は見逃され続けてきた。」
こんな指摘がされている。

こんな事が言われてたことを思い出しました。
欧米型の企業を称して「頭脳明晰」、日本型企業を称して「手足健全」と指摘していました。

欧米系を中心にした「トップポリシー」やシステムで組織を運営しようとするトップダウン型組織。
特にシステム化等では、全社が同じ仕組みで動き、そのデータがセンターに集中し判断をする
必要があります。
個々のセクションが勝手な判断をすることは許されません。ある意味センター、トップが
優秀、明晰でないと組織は成立しません。トップダウンの組織と言っていいと思います。
ゴーン、ジョブス等トップの経営判断の素晴らしさが組織を動かしている例は最近増えて
います。

一方、いままでの多くの日本の社会は現場第一優先です。
踊る大捜査線でおなじみの「事件は現場で起きている」です。
組織を運営するのに、現場の判断が第一であり、その現場の優秀さが組織を支えている、
経営の方向を決めている。そんなボトムアップ型組織。

しかし、その現場が時代の流れ、環境の変化等に敏感に反応できず、従来の仕事スタイルで
仕事を続けていると、いつの間にか、気付くと大きな問題、経営問題を引き起こしてしまうと
いうことがあります。
今回の問題もそんな風に見えます。
組織の在り方も常に見直し、現場の判断も時々確認しながらボトムアップ型組織のいいところを
生かすことが必要だったのでしょうね。

それにしても2年間放置していたというのは、少し尋常ではありませんね。
之から問題解明がなさせることでしょう。 

これからの時代は
「頭脳明晰な組織」ＶＳ「手足健全な組織」対立型でなく、これからの時代は両方が大事なんでしょうね。
経営者トップも優秀、現場のマネージメントも優秀そんな組織を目指さないとだめです。

カネボウ問題、みのさんの朝ズバ！でも今日取り上げられてましたね。
2250人が重い症状、海外販売37万本発売、10か国で自主回収。
品質が第一の日本製品、大きなダメージはカネボウだけにとどまらず、
日本の化粧品に対する風評被害につながりそうです。