マッセの研修で、若い職員から、協働における市民への接し方に聞かれた。うまく体系的に、答えられなかったので、これに触発されて少し調べてみた。
まず、この手の本があるのかと思ったら、一冊もない。考えて見たら、簡単に書けることではない。あるのは接遇本である。実際、いくつかの市役所では、接遇マニュアルを作っている。ここでは、市民はお客様で、「いらっしゃいませ」である。協働は対等なので、このマニュアルでは当てはまらない部分がたくさんある。
ＮＰＯからは、市民との関係を基本原理的に書いてあるものがあるが、若い職員が知りたいのは、実践である。
職員時代でも、私は協働型の市民対応で、困ったことはない。
あちこちの企画を異動したが、いくら本を読んでも、頭に入らないので、いつも耳学問である。時間中に、課長に、「市民の学習会に参加してきます」と断って出かける。
最初は、会場の後ろのほうに座っているが、休み時間になると、参加しているおばちゃんたちが話しかけてくる。「どこから来たの」、「市役所から」、「珍しいね・なんできたの」「勉強に」、「何がわからなの。お茶でも飲みにいかない」。だいたいこんなパターンで、一緒にお茶を飲みに行き、そこで耳学問である。「これ、よくわからないだけど」、「それはね」といって教えてもらう。どこに移ってもこのパターンだった。
若い職員たちの疑問に答えられるように、協働型の市民対応のマニュアルをまとめてみようか。
まずは、協働時代以前の「お客さま」的な単線型の行政・市民関係から、オルタナティブな複線型、つまりパートナー型の行政・市民関係も、もうひとつの価値であることの確認からスタートするのだろう。
マニュアル的にうまくまとめられるか？。これは私が、協働型の市民対応で、困ったという体験があまりないので、問題点がうまく抽出できないかもしれない。
学生たちには、ラインで、あちこちのまちづくりに行って、市民の人たちと対するときに心構えを聞いてみた。人それぞれ、工夫や努力をしているようだ。
また自治体職員の方で聞きたいことがあったら、メールしてほしい（あて先は、上に出ている）。それをとっかかりに、考えてみよう。
ちなみに、接遇マニュアルにこんなのがあった。
体験談№２ 窓口を持つ所属に異動して間もない頃のこと。窓口に見えたお客様（中年 男性）の本人確認の際に、「運転免許証を拝見します。」とお声かけしたと ころ、「私は免許を持っていない。免許があると決めつけるのは失礼じゃな いか」と叱られました。 固定観念で人を見て判断している自分に気づき、以後気をつけています。 （40 歳代・男性）
え。こんなことで、怒る人がいるのか。
死んだ父は、痰がのどに絡んで、看護婦さんから、痰を切るために、「松下さん、エヘン」と言ってと言われたとき、薄れる意識のなか、「私は偉くなれなかったから、エヘンというのは苦手なんだよ」という冗談をかまし続けていた。
私はとても父の境地には、いかれないが、「運転免許証を」と言われたら、「仮免に３回も落ちたから、持ってないんだ」とか、「この前、箱根で反対車線、走ったから、免許返上した」（逆走は本当。ふっと錯覚した。今でも、思い出すと恐ろしい）くらいは言うと思う。ただ、親父なら、もっと、気の利いたことをいうだろうが。
まず、この手の本があるのかと思ったら、一冊もない。考えて見たら、簡単に書けることではない。あるのは接遇本である。実際、いくつかの市役所では、接遇マニュアルを作っている。ここでは、市民はお客様で、「いらっしゃいませ」である。協働は対等なので、このマニュアルでは当てはまらない部分がたくさんある。
ＮＰＯからは、市民との関係を基本原理的に書いてあるものがあるが、若い職員が知りたいのは、実践である。
職員時代でも、私は協働型の市民対応で、困ったことはない。
あちこちの企画を異動したが、いくら本を読んでも、頭に入らないので、いつも耳学問である。時間中に、課長に、「市民の学習会に参加してきます」と断って出かける。
最初は、会場の後ろのほうに座っているが、休み時間になると、参加しているおばちゃんたちが話しかけてくる。「どこから来たの」、「市役所から」、「珍しいね・なんできたの」「勉強に」、「何がわからなの。お茶でも飲みにいかない」。だいたいこんなパターンで、一緒にお茶を飲みに行き、そこで耳学問である。「これ、よくわからないだけど」、「それはね」といって教えてもらう。どこに移ってもこのパターンだった。
若い職員たちの疑問に答えられるように、協働型の市民対応のマニュアルをまとめてみようか。
まずは、協働時代以前の「お客さま」的な単線型の行政・市民関係から、オルタナティブな複線型、つまりパートナー型の行政・市民関係も、もうひとつの価値であることの確認からスタートするのだろう。
マニュアル的にうまくまとめられるか？。これは私が、協働型の市民対応で、困ったという体験があまりないので、問題点がうまく抽出できないかもしれない。
学生たちには、ラインで、あちこちのまちづくりに行って、市民の人たちと対するときに心構えを聞いてみた。人それぞれ、工夫や努力をしているようだ。
また自治体職員の方で聞きたいことがあったら、メールしてほしい（あて先は、上に出ている）。それをとっかかりに、考えてみよう。
ちなみに、接遇マニュアルにこんなのがあった。
体験談№２ 窓口を持つ所属に異動して間もない頃のこと。窓口に見えたお客様（中年 男性）の本人確認の際に、「運転免許証を拝見します。」とお声かけしたと ころ、「私は免許を持っていない。免許があると決めつけるのは失礼じゃな いか」と叱られました。 固定観念で人を見て判断している自分に気づき、以後気をつけています。 （40 歳代・男性）
え。こんなことで、怒る人がいるのか。
死んだ父は、痰がのどに絡んで、看護婦さんから、痰を切るために、「松下さん、エヘン」と言ってと言われたとき、薄れる意識のなか、「私は偉くなれなかったから、エヘンというのは苦手なんだよ」という冗談をかまし続けていた。
私はとても父の境地には、いかれないが、「運転免許証を」と言われたら、「仮免に３回も落ちたから、持ってないんだ」とか、「この前、箱根で反対車線、走ったから、免許返上した」（逆走は本当。ふっと錯覚した。今でも、思い出すと恐ろしい）くらいは言うと思う。ただ、親父なら、もっと、気の利いたことをいうだろうが。
