・2016/06/20 さわやか大学、ｋｃｃ主催、第16講 を受講した。
・講師：樋口 逸郎 （元奈良ホテル支配人）
・演題：”おもてなしの心とは”
＊概要：
・おもてなしの語源：「物を持って成す」 「表裏なし」から来ているとのこと。
転じて「見返りを求めない心で相手のためにする行為」
・おもてなし側として日々心がけたいこと（サービスの基本）
お客様のご要望に対して「NO」で終わらない。それが不可能な場合でも代替案を用意する。こちら側の都合だけでお断りしない。
お客様の挙動、態度から何を望まれているかを推測し準備する。
・SILENT MAJORITY （大多数の沈黙者）苦情があっても大多数の人は黙って帰る。
ﾁｪｯｸｱｳﾄ時にお客様の表情や様子を注意深く観察し、何か不満を持っていそうな客には声をかける。
お客様のお話を黙って最後まで聞く（共感の表情で）、お客様のお話しが終わってからこちらの気持ちをお伝えする。（決しておしつけではなく）
COMPLAINTの原因は90％以上がﾎﾃﾙやお店の責任。
・クラシックホテルについて
現存しているいわゆるクラシックホテルの主なもの（6ホテル）
・日光金谷ホテル（1873年/143年）
・箱根富士屋ホテル（1878年/138年）
・軽井沢万平ホテル（1894年/122年）
・奈良ホテル（1909年/107年）
・東京ステーションホテル（1915年：/101年）
・ホテルニューグランド（1927年/89年）
ークラシックホテルの匂い：ヘレンケラーが来日した時、ｸﾗｼｯｸﾎﾃﾙは同じ匂いがすると言われたそうだ。
＊ﾎﾃﾙで出会った忘れえぬ人たち：
・ダライラマ14世、ﾃﾞｲｳﾞｨｯﾄﾞ・ﾛｯｸﾍﾗｰ、ｱﾗﾝ・ﾄﾞﾛﾝ、 昭和天皇、長嶋茂雄、など。
＊＊感想：先日、NHKｽﾍﾟｼｬﾙで見た、ﾛﾝﾄﾞﾝのﾎﾃﾙでコンセルジュで頑張っておられる日本人の方の仕事ぶりをみたので、奈良ホテルの話はお客さんをどのようにして増やすか、でなくて、お客さんは来るものとされた上での話として聞いたように思います。
以上
