怒鳴ることの無意味さ と 「すぐ」の解釈

銀行のパスワードをネットバンキングで間違うと、
数回でセキュリティが作動して、凍結！になります。

先日、ふと、ど忘れしたせいで、凍結の憂き目にあい、
窓口で解除していただきました。

他人の口座を扱っているわけでもなく、本人に間違いないんだけど、
その本人が自分のお金を扱えない。。。(T_T)。

他人が扱おうとしたとしたら、セキュリティは厳しくしてほしいって思うけど、
本人が間違ったときには、なんでこんなヤヤコシイことするのかって思う。
人間というものは、基本的に自己中心的にできているようです。

それにしても、平日の銀行の窓口が開いている時間に銀行に来れる人って
どうやって来ているのかしら。。。と、
来ている自分を棚に上げて、周りを見回すと、主婦らしき人はなるほど、と
思いますが、
サラリーマンっぽい方もやはりチラホラ。

そして、私のようにインターネットで口座を止められて困っている人も、
けっこういらっしゃって、同じ窓口の番号札をもつと、なんだか一人じゃないと
ほっとしたりして。

私に対応してくださっている窓口のすぐ横で、中年男性が怒鳴り始めました。
「30分も待たせて、まだなのか？！　電話ではすぐにできると言ったのに、
もう30分も待っている。早くしろよ。どうなっているんだ！」

銀行員さんという職業の人は、肝が据わっていらっしゃるのか、
ただ凍り付いただけだったのか、誰もその人と事に対応することなく
何事もなかったようにそれぞれの業務をそのまま進めていらっしゃって、
すぐ横にいた私は、身を硬めました。
お客様たちも引いている感じで、シーンとはなりました。が
銀行員さんたちは、聞こえなかったのかと思うほど普通に業務を進めておられます。

その人をチラっとお顔も拝見してみましたが、ビジネスマンの管理職風の方。
窓口の担当の方は、まるで聞こえなかったかのように、その人を見ることもなく
私への説明を続けられたので、私も質問の続きを・・・。

中年男性は、もう一言（内容は忘れましたが）言って、
「もういい！」と捨て台詞とともに帰っていかれました。
「あ、身分証明書をお返しいたします」
後から、男性銀行員が追いかけて行かれました。

言動の暴力に動じない、という訓練をしていらっしゃるのでしょうか。

怒鳴ったからといって、その人を優先するわけでもなく、持ち上げるわけでもなく、
何も効果がない、というこの状況を見ると、
大声で怒鳴る、という、怒り感情に乗せて伝えることの無意味さを、
その場にいた、誰もが感じたのではなかったかと思います。

効果があるから、怒鳴るのか。。。

怒鳴ったほうも、いたたまれなくなる、「無視」の効果は絶大でした。


そして、気になったのは、「すぐにできると言ったのに」という彼の言葉。
この「すぐ」という言葉が、彼を怒らせた原因になったのかもしれません。

行けばすぐに手続きができるという言葉を、どの程度の「すぐ」と受け取ったのか、
「その場で」を「直ぐ」と言ったのか、
「短時間」という意味の「すぐ」だったのかの、意味の違いもありますし、
どれくらいの時間を、すぐというのか、
他のお客様がいれば、その時間も入れていたか、
どれくらいなら、人は待てるのか、
仕事中に、抜けて行くとしたら、何分までなら大丈夫なのか、

ヒトによって違うんですよね。

「すぐ」「しっかり」「ちゃんと」というような、
人によって解釈が違う言葉を、『程度言葉』と言います。


例えば
「身分証明書や銀行印など、条件が整えば、窓口で解除することが可能です」
を、
抽象的に
「身分証明書と銀行印を持って窓口にいけば、直ぐにできます」というと、
解釈の違いが生まれますね。

正確に「伝える」、正確な言葉で説明する、ということは、
誰にとっても変わらない解釈をする言葉で伝えるということ。

そして、相手が程度言葉を使ったときには、質問して正確に相手の意図を聞き取りましょう。