☆研修 R4.7月度☆

こんにちは　ヘルパーの池田です

今月の研修は【接遇】です

丁寧語や謙譲語・敬語？

言葉使いも大切ではありますが、今回は少し思考を変えて

令和元年度の東京都内、介護サービスに関する苦情は3270件寄せられたそうで、その内のおよそ半分が「従事者の対応・態度」「説明・情報の不足」が占めていたそうです

つまり、減らすことができる苦情ということになります

接遇とは何か？

・信頼、安心感をもってもらえる態度・対応

・身だしなみや気遣い

・寄り添う気持ちや共感

大きく纏めるとこのような感じでしょうか

では、”安心感”とは何でしょうか？

身だしなみや立ち居振る舞い、心遣い·声掛け…

安心と感じていただける基準は人の数だけあると思います

認知症のある方や耳が聞こえにくい方に理路整然と話すことは『わかりやすい』『伝わりやすい』とは少し違いますね

情報量が多いと混乱されることもあるかもしれません

時には単語やジェスチャーを交えて伝えることも技術のひとつではないでしょうか

とはいえ、どんな人にも100点満点の満足の接遇はありません

一度や二度の訪問ではお互いにわからない部分が多いですが、回数を重ねて、焦らずに信頼関係を構築できるようにしていきましょう！