先日、大阪ミナミの街を歩いていた時のことです。
お目当てのお店に入り、店員さんと談笑したり、対応して頂いていました。
すると、ちょうど向かい側に携帯電話ショップがありました。
何か様子が変だなぁとは思っていたのですが、あるお若い女性が、凄い剣幕で店員さんを叱っています。
そして、怒ったような表情でお店を出て行かれてしまいました・・・
店員さんは、「お客様～・・・」と追いかけながら、「これ、」と何かを渡されたように見えました。
よく見ると、
タブレットＰＣのように見えました。しかし、「こんなもの要らない！」「あんた、アタマおかしい！」
とタブレットＰＣを投げつけて、さらに怒って行かれてしまいました・・・
あらら、もう、こうなってしまっては修復不可能かもしれません・・・
果たして一体、何があったのでしょうか・・・？ タブレットＰＣを投げつけるなんてよっぽどです。
お客様を怒らせてしまうのは、個々のお客様の感情にもよりますが、よっぽど我慢に耐えかねるような対応だったのかもしれませんね。
店員さんも重々肝に銘じなければなりませんね・・・
こんな光景を見るたびに私自身、かつて読んだ「クレーム処理に関するビジネス書」を思い出します。
そこには、「お客様は決して怒っているのではない。困っているのだ。その事を間違えると正しい対処ができない。」
そして、「そこまでしてもらって、逆に申し訳ないと思わせてこそ、今度はファンになって頂ける。」と書いてありました。
この教訓が、いつかあの店員さんに伝わればいいんですけどね・・・
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