「ホスピタリティー」という言葉をよく耳にします。
今の時代だからこそ差別化を図ったビジネスとして、最近いろんな業種、業態で特に多く聞く様になった気がします。
けど、やはり中心になるのは、サービス産業とか、病院とかの話がおおいですね。語源はラテン語のHospics（客人等の保護）です。Hospicsが変化したHospitality「客人の保護者」や「歓待」を意味します。それが英語のHospital(病院)Hotel (ホテル)Hospice（ホスピス）などの言葉に変化したと言われてます。
もっと深堀すると、レオナルドダヴィンチの最後の晩餐の絵にあるように、食事を終えたあとキリストが「人間誰しも神を賛美し感謝を忘れなければ楽しい人生が約束される」とスピーチ、その象徴としてパンとぶどう酒を全員に配り、神を賛美し感謝した後で乾杯します。このパンとぶどう酒こそ「ホスチア」（御聖体）と呼ばれ、「ホスピタリティー」の語源なのです。
よく「おもてなしのこころ」と言われますが、ホテル、病院のいろいろな場面を観察しますと、おもてなしの相手へのへつらいがあったり、奢りが感じられたりします。例えば、ホテルのスタッフと顧客の会話の多くからは、必ずしも対等の関係ではないものを感じます。病院で医師と患者の関係はと言うと、本来は対等なはずです。社会情勢の変化と共に改善されつつありますが、それでもその会話は上下の関係が自然と出来上がっているようです。
未だに何かを提供される（する）ことの優越感を勘違いする人間がいます。視点（パラダイムシフト）を変えられなく、中心を自分にしか当てはめられない寂しい人間なのです。
提供する我々は、商品価値・サービスに応じた価格つけます。その価格に満足する人、不満足な人がいます。私の思う「ホスピタリティー」は、顧客と同じ気持になり、相手の一番の幸せをカタチにして「感動」していただき、リピーターになってもらう事なのです。
決して無償のサービスではなく・・・
なぜなら、もてなす側、もてなされる側が、お互いに対等な関係で満足を分かち合い、喜びを分かち合えることが、あるべき「ホスピタリティー」と考えたいからなのです。「賛美と感謝」による「楽しい人生」の『約束』が「ホスピタリティー」なのです。「他人をも自分と同じように愛する」対等の関係に基づく「人類愛」。人間の全ての営みに関わる約束事。この約束の基本原則が「ホスピタリティー」なのです。
下記は私のチームと約束している理念です。（ ）の中をその場面にあった例えにして考えるように心がけています。
「ホスピタリティを高める15の法則」
1.いつも感謝の心、誠実な心、思いやりの心で、（お客様）との強い信頼関係を築くように心がけます。
2.常に（お客様）の立場・目線で考え行動するように心がけます。
3.いつも家族の思いで（お客様）には愛を持って接するように心がけます。
4.（お客様）の願望やニーズを先読みして、サプライズ・感動サービスができるよう心がけます。
5.常に「心くばり」「気くばり」で（お客様）へ関心を持ち、お名前を覚え、（お客様）が心を開いていただけるよう心がけます。
6.お出迎え・お見送りは、心をこめた笑顔と言葉を添え、多くの人数で行うよう心がけます。
7.パブリック・プライベートスペース共に、整理整頓・清潔に保ち、（お客様）を常に最高の状態でお迎えするように心がけます。
8.私たちは常に（会社）の代表として（お客様）に接し、言葉遣い、身だしなみ、立ち居振る舞いに気をつけるよう心がけます。
9.私たちは、（会社）外部のサービスに常に関心を持ち、工夫してワンランク上のサービスを心がけます。
10.その場の空気を読み、臨機応変に対応します。
11.（お客様）の幸せと、その喜びを“私たちの最高の喜び”と感じられ
る心を磨きます。
12.礼節をわきまえ感じの良い挨拶を心がけます。
13.本物志向、一流志向の心と技を磨き、品格を身につけ最高のサービスを
心がけます。
14.いつも心にゆとりと、時間の余裕を持って丁寧に対応します。
15.（お客様）へ真心をこめてフォローアップサービスに努めます。
☆「気くばり」とは・・・（お客様）へきめ細やかなところまで注意を行きかせて対応する姿勢。
☆「心くばり」とは・・・相手の心情を充分に理解して、適切に愛の心を持って対応する姿勢。
※ちなみに（ ）の中を自分の恋人、奥さんの名前になおしてみては…？
