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顧客満足度はauとカシオが首位~三菱が躍進

2006年11月09日 19時20分45秒 | ケータイ
 顧客満足度調査会社のJ.D.パワー アジア・パシフィックは、2006年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。調査は、沖縄を除く全国9地域で8月に実施、7,500人から回答を得た。

 なお、顧客満足度の測定には、電話機(34%)、企業イメージ(20%)、通信品質・エリア(14%)、非音声機能・サービス(13%)、各種費用(11%)、顧客対応力(9%)の6つのファクターを設定し、1,000ポイント満点で算出した(カッコ内は影響度)。

 2006年の総合満足度では、9地域全てでauが1位を獲得。全地域で1位となったのは今回が初だが、2004年以降は常に過半数の地域で首位をキープしている。2005年と同様に「通信品質・エリア」の評価が高く、音楽機能やワンセグで他社に先行したことで「非音声機能・サービス」も高い評価となった。

 9地域全てで2位となったのはNTTドコモだった。「顧客対応力」はauに次ぐ高評価を得ており、これまで支持を得ていなかった「各種費用」の満足度も他社との差を縮めた。特に1年以内の加入者からはauとソフトバンク(旧ボーダフォン)と大差ない評価となった。

 ソフトバンク(旧ボーダフォン)は全地域で3位となった。「各種費用」はツーカーやauに次いで高かったが、「通信品質・エリア」および「企業イメージ」は上位2社と差が開く傾向が見られるという。

(中略)

 さらに、J.D.パワーでは、携帯電話メーカー別の顧客満足も実施しており、こちらはカシオが2年連続で1位を獲得した。

 同社は、携帯電話の顧客満足度を構成する、デザイン・サイズ、バッテリー、品質、基本操作性、メール、カメラ、ディスプレイ、インターネットの8つのファクタのうち、「バッテリー」と「基本操作性」「メール」「カメラ」の4つで最も高い評価を得た。

 2位には昨年の6位から大幅に順位を上げた三菱電機がランクイン。「デザイン・サイズ」「ディスプレイ」でカシオを上回った。次いで3位はソニー・エリクソン、4位は日立となった。両社の音楽機能とワンセグ機能といった独自性が評価を受けたとしている。

 J.D.パワーでは、2006年に上位にランクインしたメーカーは、いずれも他社との差異性を具現化したメーカーと見ている。高いシェアを持つ、シャープやNEC、パナソニックなどのメーカーは低調な結果となり、消費者の志向が無難で安全な選択から、自分らしさや自分の価値観に見合う商品への欲求に転換しつつあるとまとめている。


顧客満足度はauとカシオが首位~三菱が躍進

 携帯電話サービスの顧客満足度は予想通りにau、DoCoMo、ソフトバンクの順位だった。

 この結果がそのままMNPでの増減を反映していると言え、MNPでのauの一人勝ちとなった事が証明された結果だ。

 それだけ顧客満足度というのが重要ということだ。特にソフトバンクにはその事を再認識して欲しいと思う。

 一方、メーカーではカシオ、三菱、ソニー、日立、京セラ、三洋、富士通となった。

 カシオの首位は2年連続となり、顧客満足度の高いメーカーとして定着しつつある。

 2位の三菱は大幅に順位を上げたのは、おそらくD902iのヒットから変化が起きたと思われる。

 3位のソニーは音楽などの独自性が支持されていると思われる。

 4位の日立はauでのワンセグのハイエンド機というイメージが定着しつつあるのだろう。

 それに対して、上半期シェアのベスト4だったはずの東芝、シャープ、NEC、パナソニックは業界平均以下の顧客満足度となっている。かなり台数は売れたけど、実際に使ってみると、満足度は低いという感じのようだ。

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 2006年、2005年、2004年のグラフを掲載してみた。

 これを見ると、カシオは2004年の3位から首位、首位と抜群の安定度を示している。

 2004年には首位だったシャープが、7位、9位と順位を大幅に落としている。多機能で知られるシャープだが、最近は特に不具合が目立つためなのか、満足度が年々低下しているのが印象的だ。
 今のソフトバンクはシャープにおんぶに抱っこ状態だが、この結果からすると、本当にシャープばかりに依存し過ぎると、ソフトバンク自体の満足度を下げる結果にもなりかねない気がする。それでもソフトバンクはシャープと心中するつもりなのだろうか?むしろ、ソフトバンクはシャープへの依存度を低くすべきではないだろうか?
 
 それとは対照的に2004年に7位だった三菱が、6位、2位と躍進し、ソニーも9位、3位、3位と躍進している。

 東芝は10位、2位、8位と乱高下が激しい。その年によってバラツキがあるのだろうか?それでも、ソフトバンクに端末を提供しているメーカーで最も上位なのは8位の東芝なので、その意味ではソフトバンクの浮上は東芝の頑張りに期待するしかないのかもしれない。

 かつて二強と言われていたNECとパナソニックはともに順位を下げて低迷している結果がここでも表れている。

【SoftBank】旧料金プランでの契約は可能なのか?

2006年11月09日 16時15分48秒 | SoftBank
 ソフトバンクモバイルが携帯電話業界を騒がせている。番号ポータビリティ(MNP)制の導入以降、「0円」発表によるユーザーの混乱やMNPシステムの障害、公正取引委員会の調査など、本誌でもその状況をお伝えしてきた。本稿では、ユーザーの注目ポイントでもある新料金プランと旧料金プランについて整理してみたい。

■ 新料金プラン

 10月23日に発表された新料金プランは、「ゴールドプラン」「オレンジ」「ブルー」の3つ。ゴールドプランでは、21時~24時59分を除く、ソフトバンク同士の通話が無料。他社携帯電話・PHSおよび固定電話宛の通話は、30秒21円(11月10日以降)となる。ソフトバンク同士であればメールも無料となる。

 一方のオレンジとブルーは、「オレンジ」がauの料金プランをコピーし、「ブルー」がNTTドコモの料金プランをコピーしたもので、そこから210円割り引いた料金となる。ただし、メールやWebといったオプションサービスなどの利用料を含めると、他社の料金プランとの差がない場合もあるため、MNPを利用する場合は確認してみよう。

 なお、ゴールドプランは、「新スーパーボーナス」の利用が必須となるが、オレンジとブルーの両プランは任意加入となる。

■ ショップで対応が違う旧料金プラン

 では、新料金プランの開始で、「バリューパック」などの旧料金プランはどうなったのか?

 ソフトバンクモバイルの広報部によれば、「主力プランはゴールド、ブルー、オレンジとなるため、旧料金プランについては案内していないがユーザーが希望すれば選べる」とのこと。カタログやWebサイトなどでは案内されていないが、新規契約や機種変更時でも旧プランで契約できるという。

 しかし、実際の店舗では、広報側の言う対応が必ずしも徹底されていないようだ。今回、複数のソフトバンクショップで聞いてみた。

 都内のソフトバンク直営店では、旧プランの料金についても受け付けているという。対応したスタッフは、「量販店では旧プランを受け付けていないため、ソフトバンクで申し込みをして欲しい」と話していた。

 また、販売代理店系のソフトバンクショップでも、申し込みを受け付けているとしており、こちらでは、スーパーボーナスを適用しない場合の端末料金なども詳しく説明していた。

 一方、新規契約ユーザーについては、旧料金プランが利用できないとするショップもあった。このショップでは、機種変更の場合は受け付けるものの、「基本的には新料金プランになる」と説明しているという。

 また、大型量販店内にあるソフトバンクショップでは、新規契約および機種変更の場合のいずれも新料金プランになると案内していた。スタッフによれば、「ソフトバンクからすれば、いずれもボーダフォン時代の料金プランとなるため、旧プランは受け付けていない。契約申請書でも旧プランへの申し込み欄はない」と話していた。


ソフトバンク、旧料金プランでの契約は可能なのか?

 新料金プランの発表で旧料金プランはなくなってしまったのか?答えはNOだ。

 ソフトバンクの総合カタログにもWebにも載っていないが、まだ旧料金プランは残っている。

 従って、本来は新規契約時にも旧料金プランも選べるはずなのだが、ショップによっては対応してくれない店もあるというのが現状のようだ。
 同じショップでも店員によっては旧料金プランには入れないと案内する場合もあるが、確認してもらえば入れる場合もありそうなので、とにかく確認してもらった方が良さそうだ。(店自体がまったく対応しない場合もある)

 特に新料金プランの「ゴールドプラン」や「オレンジプラン(X)」は使い方次第ではかなりお得なプランとも言える。しかし、あえて旧料金プランを選ぶ必要があるのだろうか?

 それは旧料金プランでないと利用できない割引オプションが存在するために旧料金プランを選択したいという場合が出てくるためだ。

 ついこの間のボーダフォン時代までは「LOVE定額」こそが月間純増数浮上の切り札となっていたとまで言っても過言ではないかもしれない。たったの月額315円でソフトバンクの特定の番号に対して通話・メールし放題となる出血大サービスのオプションであった。しかし、その「LOVE定額」は新料金プランでは利用できなくなっている。

 これは「LOVE定額」があまりに安過ぎたため、ソフトバンクがそれをやめたいので、今後は受付をしないようにするためにそうしたとしか思えない。

 しかし、逆に旧プランにすれば「LOVE定額」はまだ申し込めるという事でもある。

 同様に「メール定額」や「デュアルパケット定額」も新料金プランでは利用できないので、旧プランにすれば申し込めるはずだ。

【SoftBank】SIMロック解除は今後検討

2006年11月09日 15時40分03秒 | SoftBank
 ソフトバンクは、2006年度の中間決算(2006年4月~9月)を発表した。連結業績は、本格的にスタートした携帯電話事業が含まれたこともあり、前年同期比で増収増益という結果になった。

 同社では8日、都内で報道関係者・証券関係者向け説明会を開催し、代表取締役社長の孫正義氏からプレゼンテーションが行なわれた。会の後半は、予想外割など新料金プランに関する説明が行なわれ、開催時間は3時間半に及んだ。

SIMロック解除は今後検討

(中略)

 新スーパーボーナスでは、端末を割賦販売することになる。孫氏は「これまで日本の携帯電話販売では、慣例として奨励金を出して店頭価格を安くしていたが、半年や3カ月、1日で解約して次の機種へ乗り換える人がいる。そうすると、他の大半のユーザーにしわ寄せがある。そこで割賦販売を導入した。ゴールドプランで長期間使ってもらえるのであれば、その分、メール代などを無料にするというのが主旨だ」と、あらためてその目的を説明した。

 11月10日からは、1年契約コースと1年半契約コースが導入されることが明らかにされていたが、今回、その概要が紹介された。それによれば、2年コースでは端末代金を24分割しているが、1年コースでは12分割、1年半コースでは18分割することになる。どのコースでも特別割引額は同じとなっており、たとえば「705P」を購入する場合の端末代金は、一括払いの場合は49,920円、2年コースは1カ月分が2,080円、1年半コースが2,780円、1年コースは4,160円となる。新スーパーボーナスによる特別割引は、2,080円となっているため、2年コースのユーザーは実質月額負担が0円、1年半コースは700円、1年コースは2,080円となる。また、一括払いしていた場合も特別割引は適用され、毎月2,080円安くなる形になる。

 さらに端末代金を支払った後にSIMロックを解除するかどうか尋ねられると「それは今回、初めて指摘された。確かに払い終わった後は、1年~2年利用してもらえば、端末資金を回収する必要がないことになる。今後検討したい」と語った。


ソフトバンク中間決算、孫氏「予想外割」を再度説明

 11月10日から実施される、「新スーパーボーナス」の1年契約コースと1年半契約コースについての説明があったが、「どのコースでも特別割引額は同じ」なため、2年コース以外は特別割引額が適用になる期間が短い分だけ、負担が増えるために損をする格好となるようだ。その代わり、早く機種変更できるということなのだろうか。

 質問にあったように、端末代金を払い終わったにもかかわらず、端末にSIMロックがかかっているのは確かにおかしい。

 もしもソフトバンクが端末価格を払い終わった端末のSIMロックを解除するサービスを実施すれば、SIMロックが前提だった日本の3G携帯電話史上、それこそ画期的な事かもしれない。

 それくらいのメリットがあれば、2年ローンをコツコツ払ってもいいというユーザーも出てくるだろう。

 端末代金支払い後にSIMロックが解除されれば、ソフトバンクの3G端末を海外に持って行き、海外のプリペイドSIMを購入すれば、安い通話料で通話が可能になるというのは実に画期的な事と思えるだけに期待したいところだ。

 もしもそれが実現すれば、DoCoMoのSIMをソフトバンク端末に挿して、DoCoMoの電話番号で通話が可能になる日がやってくるのかもしれない。

 その頃には3G版プリペイドサービスも開始しているのかもしれない・・・などと夢を見てしまう。

 とにかくソフトバンクには料金の価格破壊だけでなく、こういう部分でのブレイクスルーに期待したいものだ。

【SoftBank】12日までの店頭受付時間を発表

2006年11月09日 15時08分17秒 | SoftBank
 ソフトバンクモバイルは、11月12日までの店頭での新規契約や機種変更などの受付時間を明らかにした。

 10月下旬のシステムトラブル発生を受け、同社では11月最初の週末では機種変更など既存ユーザー向けの受付は停止し、MNPや新規契約の受付に専念していた。6日には既存ユーザー向け業務を再開したものの、様子を見る形で、夕刻に受付業務を停止した。翌7日には19時まで受付業務を行なっていた。

 8日に開催されたソフトバンク中間決算説明会では、代表取締役社長の孫正義氏から「ソフトバンクショップでの既存ユーザー向け業務は今日(8日)から20時まで受け付ける」と案内。同社が配布した資料によれば、11月10日までの平日はMNPに関する申し込みや新規契約、解約、機種変更、契約変更など全てを20時まで受け付ける。

 週末の11月11日と12日については、MNPに関する受付と新規契約、解約、故障受付などは従来通り20時までの受付となるが、機種変更や契約変更などは18時までで締め切られる。


ソフトバンク、12日までの店頭受付時間を明らかに

 ソフトバンクは今日から10日までの平日は「MNPに関する申し込みや新規契約、解約、機種変更、契約変更など全てを20時まで受け付ける。」 と発表した。

 しかし、週末となる11日と12日については、「MNPに関する受付と新規契約、解約、故障受付などは従来通り20時までの受付となるが、機種変更や契約変更などは18時までで締め切られる。」とも発表している。

 土日も遅い時間にならなければ機種変更などを受け付ける予定らしいが、先週末は既存ユーザーの機種変更などを受け付けていなかっただけに、その分が今週末に集中可能性が十分にある。
 もしもその通りになって、業務システムが混雑した場合は既存ユーザーの機種変更などの受付を繰り上げて締め切る可能性もあるし、受け付けていても混雑のために待ち時間が異常に長くなる可能性もないとは言えない。
 そのため土日に機種変更や契約変更などを予定しているユーザーは早い時間帯に申し込みを済ませた方が安全だと思われる。

 既存ユーザーが「ゴールドプラン」にするためには、機種変更などで同時に「新スーパーボーナス」にも入らないと申し込めない。そして、その特典である「基本料最大2ヶ月無料」というのは月末締めのユーザーの場合は月初に申し込むのが一番お得となる。そのため、どうしても月初に申し込みが殺到する傾向にあるため、月初と言える今週末は、既存ユーザーの機種変更と「ゴールドプラン」への変更という申し込みが急増する可能性を秘めている。一部では、先月末から新規よりも機種変更などの動きが活発と言われているので、今週末の動向がとても注目される。これでまたシステムダウンなり、受付時間の繰上げなどを再発すると、ユーザーからの信頼はますますなくなってしまうだろう。

 土日にしかショップに足を運べない既存ユーザーにとっては、一週間お預けをくった状態になっているだけに、今週末の土日にまたシステムが混乱して、受付時間を繰り上げたり、大混雑して待ち時間が長くなったりすると、既存ユーザーの怒りも最高潮に達して、ますますソフトバンク離れが進んでしまわないかが不安でならない。 

 それにしても、ソフトバンクはこのところ毎日のよう何かしらニュースをにぎわしている。これはニュースを広告の一種として扱っているようにも見えるが、このところのニュースはシステムダウン、紛らわしい広告の改定、純減など、悪いニュースばかりが目立つ。
 これでは広告どころか、マイナスイメージをばら撒いているようにしか見えない。何も知らない人にこそ、「ちょっとソフトバンクは不安」という印象を与えかねない。
 ソフトバンクにとって本当の意味での良いニュース(MNPでの純増、月間純増数大幅増など)が聞けるようになるのはいつになるのだろうか?

【SoftBank】MNPでの純減続く

2006年11月09日 06時43分20秒 | SoftBank
 ソフトバンクモバイルは2万3800件の純増となった。新端末の投入や新サービスの導入などで9月を上回る純増数となった。ただ、番号ポータビリティー導入以降の24-31日に限れば、同制度を利用した転入が3万1100件、転出が5万5000件で差し引き2万3900件の純減となった。また、11月1-7日の契約数も転入が3万6400件、転出が4万3500件とペースは収まったものの純減が続いている。

10月の携帯電話契約純増数、auが首位に・ドコモは大幅減モバイル-最新ニュースIT-PLUS

 MNPの始まった10月は2万3900の純減となり、今月も7日までの集計では7100の純減となっている。

 MNP開始直後の破格の新プラン発表でも純減は食い止められなかったというのが現状のようだ。

 あの発表がなかったら、この10倍くらいの純減をしていたのではないかと思われるほど、MNP開始直前まではソフトバンクが大きく純減すると予想されていたが、新プランの発表でその純減幅を最小限に食い止めたというのが正しいのかもしれない。

 しかし、ソフトバンクが新規ユーザー獲得ばかり優遇し、長期ユーザーにはほとんどメリットはなく、まして2Gユーザーはあまりに冷遇されているため、それに嫌気を感じて、ユーザー離れが起きている。

 新プラン発表も新規ユーザーに最大限のメリットがあるように作られているために、既存ユーザーの食い止めにはあまり効果を出していないようだ。

 さらに端末の2年ローン支払いという独特なシステムがまだ受け入れられていなくて、新規ユーザー獲得も予想ほど増えなかったようだ。

 ユーザーからすれば、「それじゃあ、なぜ10月末に業務処理システムが止まったの?」と言いたいくらいだが、その一番の原因は機種変更なのだろう。3G優遇措置の恩恵に与ろうとするユーザーは、2Gから3Gへの乗換が進んでいるようだ。これだと純増数には変化がないが、機種変更(正確に言うと契約変更)の処理件数が急増したために業務処理システムが大混雑したというのが本当の理由のようだ。

 孫社長が、これ以上安くできないとまで自ら豪語した「ゴールドプラン」だが、期待ほどの効果は発揮できなかったようだ。

 すでに手詰まり感のあるソフトバンクが次の一手をどのように打ってくるのか、とても楽しみだ。