☆協働型接遇マニュアルを考える１・出発点の違い（三浦半島）

　本年度の研修事業も、ひと段落した。予算議会の時期になると、みな忙しく、私の研修どころではない。年度の初めも、「もっと大事な研修がある」（某研修担当者）ということで、時間が取れそうである。本も書いているが、昨今、簡単には活字の本にはならない。その間に、協働型接遇マニュアルを考えてみようと思う。

　問題意識の発端は、協働研修などで、若い受講生から、市民との付き合い方に戸惑っているという声を聞くからである。私などは、市役所にいたときから、特に困ったということもなく、また悩んだこともないので、「自然にできるようになるよ」という程度に考えていたが、人それぞれで、どうしたらよいか悩んでいる人も多いようだ。

　そんなとき、いつも、そんなことを書いてあるテキストでも読んでみたらと答えていたが、改めて探してみると、市民との付き合い方というテキストは、意外とないことに気がついた。書いてあったとしても、協働の原則を列記した程度の一般論がほとんどである。

　他方、役所がつくっている接遇マニュアルというものがある。全国でどのくらいの自治体でつくっているのか定かではないが、マニュアルと銘打っているのは、１００から２００くらいの自治体であるのではないか（これは推測）。接遇研修は、どこの自治体でもやっているので、それなりの考え方は、ほとんどの自治体で持っているのだろう。

　接遇マニュアルの内容は、ほとんどどこも同じようであるが、これは協働の場面では、そのまま適用できないのは自明だろう。接遇マニュアルでは、市民は「お客様」であるのに対して、協働では、対等のパートナーだからである。

　理論は、ここでは論じないが、大事なことなので出発点だけ書いておこう。自治体仕事の基本はサービスである。住民票等のサービスもあるが、メインは困った人を助けるサービスである（予算の４割は福祉）。これに対して、協働は、市民や地域を後押しし、盛り上げるようなサービスで、サービスの相手方は、困った人というよりも、元気な人という違いがある。ここから、接遇の内容も違ってくる。

　対等のパートナーとの接遇は、どうあるべきか。信託論などの理論は、ここでは置いといて、具体的、実践的な接遇を考えていこうと思う。ヒントにするのは、千葉市の接遇マニュアルで、これを基準に、協働バージョンを考えてみたい。