人は見た目が９割を言われる。メラビアンの法則であるが、これが接遇マニュアルの最初にでてくる。
検討の素材にしている千葉市の接遇マニュアルは、「接遇の基本は、「身だしなみ」、「あいさつ」、「感じの良い態度」、「言葉づかい」です」としていて、最初の身だしなみのところに、このメラビアンの法則が載せられている。
第一印象を決める要因
第一印象は、出会いの数秒で判断されるといわれています。 第一印象を決める大きな割合を占める“見た目”すなわち 「身だしなみ」に気を配ることは重要です。
◎第一印象を決める要因（メラビアンの法則より）
第１位 見た目 身だしなみ・表情・視線・姿勢・動作 55％
第２位 話し方 声の大きさ・トーン・スピード・滑舌・抑揚 38％
第３位 内容 言葉づかい・話の内容 7％
しかし、よく考えてみると、少しおかしい。
確かに、私たちは、最初は、見た目でそれなりの予想を立てる。何が、おかしいかというと、最初に出会ったときは、話し始める前だから、見た目は５５％どころではなく、１００％ではないか（その意味で、「見た目は９割」という本は、なかなか、すごいタイトルである。「見た目が１００％」では、取り付くしまがない）。
住民票の発行業務のような窓口職場で、市民との接遇も、外形的で一瞬の場合は、この見た目が５５％は説得的である。しかし、立て込んだ話になると、もう外見だけではどうしようもない。豊富な知識、柔軟な理解力と言った内容の勝負になっていく。いくら見た目が爽やかでも、内実が伴わなければ、あっという間に失望に変わっていく。
協働活動では、住民票のサービスのように、一瞬で終わるものではないので、見た目もあるが、話の内容の方も、劣らず重要というのは異論がないだろう。
そんな仮説をもって、学生たちに質問してみた。
学生たちに、ワークショップをやったとき、相手側が共感してくれるのは
①語った内容、言葉の内容
②声のトーンや口調、大きさ、
③身だしなみなどの見た目、顔の表情など
これを１００%で聞いてみた。
ところが、むろん学生によってさまざまであるが、代表的な数字は、
①２０％
②３０％
③５０％
となった。メラビアンの法則ほど極端ではないが、同じような傾向は、見て取れる。
ちなみに、世上、メラビアンの法則は誤用されているとされている。この５５％、３８％、７%の数字は、「相手が矛盾するメッセージを発したとき、人は何によって判断するのか」という実験のようだ。こうした限定条件での基準である。これを一般化するのは注意を要するとされている。
学生たちの数字も、よそのまちに行き、初めて出会う人とまちづくりのワークショップをするという条件のなかでの数字である。それでも、メラビアンの法則と同じようになるのは興味深い。しかし、初対面の際には、協働事業でも、見た目は重要だという結果に、多くの人は納得するのではないか。
むしろ意外なのは、メラビアンの法則を導いた条件、つまり相手が矛盾するメッセージを発したときに、見た目を重視するという数字はショックである。矛盾したメッセージのときこそ、内容が重要ではないかと思うからである。しかし、そんな場合でも、人は見た目で判断している・・・。
たしかに思い当たる節がある。以前学生たちと相模原市の市会議員に対する投票行動をアンケート調査したとき、ポスターの写真で、笑っている歯が白いかどうかで決めるという人がいた。主義主張ではなく、見た目が第一ということである。
同時に、ミシガン大学の実験を思い出す。投票行動できちんと考えて投票している人は、多く見積もっても１３%しかしないという。これは、内容で判断するのが７％という数字と合致する。
メラビアンの法則は、私たちに、私たちの民主主義の水準を問いかけているように思うが、こうした指摘をしてる人はおらず、ビジネスや面接の場面における有効性ばかり議論しているのは、もったいないように思う。この辺りについては、メラビアンの法則をきちんと勉強してから、論を進めたいと思う。
ともかく、たとえ協働であっても、初対面のときは、自治体職員側にとって、見た目は、かなり重要な要素で、十分に配慮すべきことであることは、間違いないだろう。
そのように一般的には言えないとしても、見た目の感じの良い好印象（プラス）からスタートするか、見た目の悪い印象（マイナス）から出発するかで、それが内実にも影響を与えることｗ考えると、好印象（プラス）から出発したほうが絶対いい。
「初めて市民と一緒に活動する際には、見た目 身だしなみ・表情・視線・姿勢・動作に配慮しよう」。
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検討の素材にしている千葉市の接遇マニュアルは、「接遇の基本は、「身だしなみ」、「あいさつ」、「感じの良い態度」、「言葉づかい」です」としていて、最初の身だしなみのところに、このメラビアンの法則が載せられている。
第一印象を決める要因
第一印象は、出会いの数秒で判断されるといわれています。 第一印象を決める大きな割合を占める“見た目”すなわち 「身だしなみ」に気を配ることは重要です。
◎第一印象を決める要因（メラビアンの法則より）
第１位 見た目 身だしなみ・表情・視線・姿勢・動作 55％
第２位 話し方 声の大きさ・トーン・スピード・滑舌・抑揚 38％
第３位 内容 言葉づかい・話の内容 7％
しかし、よく考えてみると、少しおかしい。
確かに、私たちは、最初は、見た目でそれなりの予想を立てる。何が、おかしいかというと、最初に出会ったときは、話し始める前だから、見た目は５５％どころではなく、１００％ではないか（その意味で、「見た目は９割」という本は、なかなか、すごいタイトルである。「見た目が１００％」では、取り付くしまがない）。
住民票の発行業務のような窓口職場で、市民との接遇も、外形的で一瞬の場合は、この見た目が５５％は説得的である。しかし、立て込んだ話になると、もう外見だけではどうしようもない。豊富な知識、柔軟な理解力と言った内容の勝負になっていく。いくら見た目が爽やかでも、内実が伴わなければ、あっという間に失望に変わっていく。
協働活動では、住民票のサービスのように、一瞬で終わるものではないので、見た目もあるが、話の内容の方も、劣らず重要というのは異論がないだろう。
そんな仮説をもって、学生たちに質問してみた。
学生たちに、ワークショップをやったとき、相手側が共感してくれるのは
①語った内容、言葉の内容
②声のトーンや口調、大きさ、
③身だしなみなどの見た目、顔の表情など
これを１００%で聞いてみた。
ところが、むろん学生によってさまざまであるが、代表的な数字は、
①２０％
②３０％
③５０％
となった。メラビアンの法則ほど極端ではないが、同じような傾向は、見て取れる。
ちなみに、世上、メラビアンの法則は誤用されているとされている。この５５％、３８％、７%の数字は、「相手が矛盾するメッセージを発したとき、人は何によって判断するのか」という実験のようだ。こうした限定条件での基準である。これを一般化するのは注意を要するとされている。
学生たちの数字も、よそのまちに行き、初めて出会う人とまちづくりのワークショップをするという条件のなかでの数字である。それでも、メラビアンの法則と同じようになるのは興味深い。しかし、初対面の際には、協働事業でも、見た目は重要だという結果に、多くの人は納得するのではないか。
むしろ意外なのは、メラビアンの法則を導いた条件、つまり相手が矛盾するメッセージを発したときに、見た目を重視するという数字はショックである。矛盾したメッセージのときこそ、内容が重要ではないかと思うからである。しかし、そんな場合でも、人は見た目で判断している・・・。
たしかに思い当たる節がある。以前学生たちと相模原市の市会議員に対する投票行動をアンケート調査したとき、ポスターの写真で、笑っている歯が白いかどうかで決めるという人がいた。主義主張ではなく、見た目が第一ということである。
同時に、ミシガン大学の実験を思い出す。投票行動できちんと考えて投票している人は、多く見積もっても１３%しかしないという。これは、内容で判断するのが７％という数字と合致する。
メラビアンの法則は、私たちに、私たちの民主主義の水準を問いかけているように思うが、こうした指摘をしてる人はおらず、ビジネスや面接の場面における有効性ばかり議論しているのは、もったいないように思う。この辺りについては、メラビアンの法則をきちんと勉強してから、論を進めたいと思う。
ともかく、たとえ協働であっても、初対面のときは、自治体職員側にとって、見た目は、かなり重要な要素で、十分に配慮すべきことであることは、間違いないだろう。
そのように一般的には言えないとしても、見た目の感じの良い好印象（プラス）からスタートするか、見た目の悪い印象（マイナス）から出発するかで、それが内実にも影響を与えることｗ考えると、好印象（プラス）から出発したほうが絶対いい。
「初めて市民と一緒に活動する際には、見た目 身だしなみ・表情・視線・姿勢・動作に配慮しよう」。
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