タライまわしについて

タライまわしが発生するのはなぜか？
それはカンタン、その会社がそういう体質だということを露呈しているわけだ。タライまわしすんな！とクレームにするんじゃなくて、「ああ、御社はタライまわし体質なんですね、わかりました」とそっと受話器をおけばそれでいいんだ。
そういう体質なんだから体質改善を期待してもしゃーない。

たとえばとある会社のとある部門が、別事業部管轄の問合せを受けたとする。受けた人間はホっとして、丁重に、その別事業部の電話番号を問い合わせ者に伝える。
ところが、その別事業部では、そのサービスはもう行っていなかった、とか、そうなると「タライ」が始まる。

別事業部だと、別会社みたいなもんだから、問合せは受けたくないわけね。
本来ならばもちろん、「ワンストップ」で、問合せを受けた人間が、別事業部に内線で問合せを入れるべきだ。そうすりゃ、仮に別事業部でサービスが終了していたとしたら、そのナレッジが蓄積されるじゃん。

なんで引き受けないかってただ単に面倒臭いだけだよね。そして、面倒だからといって、問合せしてきた客に作業（別な事業部に電話をかけさせるとか）を押し付けるのが大問題なんだよね。

押し付けるんだったら部下とかハケンとかに押し付けるべきなんだ。とにかく自分のところで巻き取るべきなんだよ。

その「ワンストップ」ができているかいないか、ってのは、昨今、企業の品質をみきわめる上での重要な指標となっている。