またしてもKDDI ムカつくけど時間の無駄だったの巻

皆さん通信機器の契約はdocomoですか？ソフトバンクですか？

私は残念ながらKDDI(au)です。

本当は他のキャリアに乗り換えたいのですが、21年以上継続して使っており、電気も光もこのキャリアなんで今更変えられなくなってます。

(本記事は長文のため青いタグへ読み飛ばして下さい)

ソレを見越して適当な対応されてるんじゃなかろうか？そうかもネ。

【通信機器を追加で借用までの経緯】

2020年4月にリビングの中でホームゲートウェイに近いマロンの小屋前辺りにはWi-Fiが飛んで無い。ホームゲートウェイから遠いソファの奥側には快適に通信できる。この対策として何か出来ないか？と相談しました。(実は以前から認識してる事象)

電話でいろいろ会話したところ

・ホームゲートウェイは交換したばかりで効果が無い

・外からホームゲートウェイまでの回線に問題は無い

・端末個体の問題では無い

効果が有るか分からないがAterm WG1900HPを繋ぐと改善するかも？テスト的に1ヶ月導入して確認して下さい。5月中に契約解除すると500円だけで済みます。と言われたので試行しようと借用しました。

【契約解除で大激怒】

5/31上記通信機器を解約するため、MYauと言うソフトのサポート、メッセージでお問い合わせを選択して、チャット形式で応答出来る画面で以下のメッセージを入力して回答を待った(9:45)

『Aterm WG1900HPの借用契約の解約をしたい。my auからの手続きの仕方がわからない。代理解約頂くか、手順を教えて欲しい。』(原文のまま)

回答は以下の写真の通り来ました。

【問題点1】

案内された番号へ電話すると、以下の選択肢をアナウンスされる。

1.新規ご契約の方　

2.お手続き中の方

3.その他の方

通信機器の解約のため3を選択した。

中国訛りが少しある女性のオペレーターが出て来たので通信機器の解約をしたいと伝えた。するとauひかりの解約と勘違いされたような応答が来たので、ひかりの解約ではなく通信機器だけの解約と伝えた。

その後会話が噛み合ってなさそうだが、確認のために別の電話へ連絡してと言われた。自分としては時間をかけて事細かに説明したのに他にかけ直すくらいなら転送して貰おうと依頼した。ところがコレに出来る出来ないの回答はなく念のため掛け直してと言うばかり。コチラも次第に感情的になり念のためでかけ直せないと押し問答になった。するとオペレーター側から念のため掛け直してブツって電話を切られました。【問題点2】

仕方無く案内された番号へ掛けると、お客様情報の電話番号などを入力させられた。そして最後に5〜20分お待ち下さいと・・・。

待てるか！？と上の5000へ電話し3を選択。すると1と3は新規契約の方用で2が解約やら問題発生時の対応の窓口だと言われた。

コチラでは転送出来ないので掛け直して2を選択するよう言われた。

仕方無く掛け直して2を選択。イライラしながら結構な時間待たされて繋がった。

用件は2つで1つは通信機器の解約2はクレームとして会話スタート。

1の解約は2分くらいで完了。

クレームは問題点2だけと認識してたので、ソレに対する説明や会話をしたところ、問題点1もある事が発覚。

ソレらの対応について、長谷川さんが責任を持って責任者から自宅電話の方へ回答させますとなって電話を切った。この時点で13時過ぎてました。1時間以上無駄な時間を過ごさせられました。

【6/1回答の電話？】

ショウジさん？と言う女性からお客様の問合せに対する回答として、謝罪の要求に対して・・・とスマホへ連絡された。

？？？謝罪を要求されたから回答として謝る？ソレも問題点2だけに関して？

長谷川さんが責任持って全てに対する対策について回答するとなってた事とはかけ離れた内容を話され、しかもスマホに連絡され激怒した。

暫くして冷静になり事の発端から問題点1,2についてMYauの手順まで含めて丁寧に説明した。次は時間かかっても良いから真面目に真摯に向き合って回答してくれるよう話した。

【6/4渡辺さんからの回答と質問】

お客様の問合せ回答の謝罪について・・・確認なんですがチャットの前に他に違う回答されたと・・・。呆れてものが言えなくなりました。怒る気力も無くなりました。

違う方向に向かって対策などを回答しようとしてるので持ち帰り正しい現象を確認して正しく対応してくれるよう話して電話を切ったが、何度も電話され怒ってるのがバカらしくなり聞き流して終わった。

【KDDIの責任ある立場の責任持った回答】

①KDDIとしては、チャットの問合せはお客様を特定せずに回答しているので間違った案内をしてしまいました。以後間違えないように努力します。

②勝手に電話を切った件は、不快な思いをさせないようコールセンターにCS向上するよう通達します。

顧客に言える最大限の回答だそうです。

怒るだけ時間と労力の無駄でした。

クレームの内容の引き継ぎすらまともに出来ないので、コールセンターのオペレーターなどに正しく指導出来る訳も無く、真面目に怒ってるユーザーの声に真摯に向き合おうともしない会社でした。

どうでも良いオマケ

【最後の回答でも嘘をつかれた】

後でチャットの回答を見ると、コチラが名乗ってないのにチャットの回答では自分の名前が記述されてました。(①の回答内容と相違)

ショウジさん？の時に感情的になりKDDIとauの社長が謝罪に来いまたはFAXなどの文書で謝罪を要求した。それは出来ないそうです。社長はユーザー対応してないからだそうです。(^^)

社内的な都合は明確に回答してくれました。

多分未だに渡辺さんは何を怒られてたのか理解して無いでしょうけど、取り敢えず終わったと喜んでる事でしょう。

そうそうこの会社、センターに電話すると“録音します"って言うのに、後から録音内容聞けないところが有るそうです。私が会話してる内容で確認出来ないところが有るって言ってました。(コールセンターをアウトソーシングしてるから聞けないのでは？)

何のためのコールセンターシステムなんだか？システム化した意味が無い。