☆ クレーム

昨日の新聞販売店とのトラブルの説明です。

長～～～いお話なので、お暇な時にでも流し読んで下されば・・・



今年の２月の或る日、新聞販売店の人から電話があり
「M新聞販売店ですが『スポN』取りませんか？」
と電話がありました。

以前にも『スポN』取ったことも有り、これからは
サッカーのワールドカップもあるので、
８月までの半年間の契約をしました。

家は同じ販売店で、M新聞を長いこと取っており、
それは銀行引き落としになっていました。

２月分は１週間位のサービスで、スポNは３月から本契約。
３月末に集金の筈がなかなか来ない、と思ったら
銀行の通帳見たら、勝手にM新聞と一緒に引き落とし
されていました。

断りもなくと、ちょっと不愉快でしたが、
仕方がないか、とそのままにしました。


ところが、９月になっても新聞は入り続けたので
お金を払わされても困ると、電話をかけました。

「スポーツ新聞の契約はどうなっていますか？」
「８月までになっています。」
「それでは、今でも入り続けているので止めて下さい。」
「はい、ご迷惑かけています。ストップします。」

としっかりした返事が帰って来たので安心していたのですが、
新聞はそのまま入り続け、９月分は成り行きでサービスかと
気にはなりましたが実務に頭は行かず、新聞は入り続け
私はだらしない事に放置し続け１１月まで。

１２月になって暫くぶりに通帳記入をすると、ずっと続けて
毎月７１８５円引き落としされている！！

そうなると俄然、今までモヤモヤしていた頭上の雲が晴れ渡り、
スッキリハッキリ事態が見えて来ました。
頭のハードが故障していた筈が全回復！！！

そして新聞販売店に電話をしました。
「８月で契約の切れた『スポN』ですが、９月に電話で断ったのに
　まだ入り続けていて、銀行引き落としされ続けているので
　ストップして下さい。」

「それはご迷惑お掛けしました。９～１１月の３ヵ月分の代金を
　お返しするようにします。今日５時から６時ごろ伺うようにします。
　その時間、いらっしゃいますか？」と至極真っ当な答え。

それで私は満足しました。
何で新聞が入り続けるのだろうと
放置していた後ろめたさは有りましたが。

でも、当日は夕方早く帰って待っていたのに何時まで経っても来ない。
連絡も無し。その日はそれでお終い。（怒！）
落ち着かず無駄に待たされた私の時間は

翌日２回電話しても出ない。
販売店だから居ない時間も有るのだろうと翌日また電話。
電話に出たけれど責任者は出かけて戻らない。
翌日も電話すると黙って切られました。

で、非通知で掛けるとすぐに電話出ました。
「なんで昨日来なかったのですか？」と聞くと
「担当者の本人にお金持たせて出ましたが、夕刊配り終えると
　忘れてそのまま家に帰ってしまったようです。」

その間も問題の　スポN　は入り続けて気味悪く、
さらに最も嫌だったのは勝手に銀行から引き落とされること！
ストップするにはどこに相談すれば良いのだろう！
まさか交番という訳にはいかないし、と心配しました。

「私も９月に断りましたが、新聞が入っているのをそのまま放置して
　おいた責任がありますので一か月分減らして２か月分の返金で結構です」と私

「今夜遅くなっても伺わせます。」と販売店。
「何時までも待っています。」と私。（内心怒！）

ツレアイは私の粘り強さ（？）に呆れ顔。
でもその夜９時半過ぎても誰も来ず、
またまた痺れを切らした私は夜１０時近くに販売店に電話。

「ねえ、もういい加減にしましょうよ。
　解決しない間、M新聞をずっと憎み続けますよ。
　そしたらM新聞が可哀そうでしょ。
　明日で終わりにしましょうよ。」

すると向こうも今度はやっと
「私がお伺いします。昼は何時までいますか？」
と聞いてきました。
「午後２時までは居ます。」と私。
「良かった。その時間までに私が伺います。」

これで徒労な時間に終止符が打たれるとほっとしましたが、
考えたら、なんどもなんども無駄な時間を待たされたことか！！！

本当に来るのか、来るまで信用出来ないと身構えていたら
ピンポーン！　
やっと来ました！！

前は年配の素朴な親父さん風な人だったのに
店主が代わったようで３０代後半の感じ。

「申し訳ありませんでした。この度のことを教訓に販売店従業員一同
　反省し、心を改めて仕事させていただきます。」
というような事を述べて頭を下げました。

ええ～！！ビックリ！

お金を封筒に入れて渡されましたので、中を確認。
２か月分が入っていました。

「手ぶらで来る訳には行かなかったので、物で誤魔化すつもりじゃ
　ありませんが。」
と来年のまだ配布されていないカレンダーとミニ膝掛けを渡されました。

「でもね。」とつい演説。

「私もサービス業やっていたから、クレームは何時も有りましたよ。
　イージーミスやら何やら、何かやっていたらクレームは付き物です。
　クレームは放って置いて時間が経てば経つほど、小さかった火は
　大きくなるんです。小さい火の内に消さなければね。
　私も今回友達に電話かけまくって、販売店の悪口を沢山言いましたよ。
　口コミって恐ろしいのですよ。」

「はい、よく言って聞かせます。」

「いいえ、最後は責任者です。すべて自分が背負わなければ駄目です。
　全部自分に帰ってきます。」

偉そうなこと言って演説までしてしまいました！

「M新聞は来年の７月までの契約だから、それまでは引き落としで
　結構だけど、次は又考えさせていただきます。」
とは言いましたが、なんとなく和解、かな？

別のＡ新聞社も内容が勇み足続きで嫌いだし、
販売店もさほど変わりは無いような気がして・・・




思えば私の現役時代はデパートの輸入雑貨のテナントでした。
輸入雑貨と言えば主にイタリア、フランス、ポルトガル、
中国等から輸入された夢のある品物のようですが、
実際は雑な造りの品物、日本人にはとても受け入れられない程の
いい加減な不揃いの皿。低温で焼くので水漏れする花瓶も多く
クレームの材料は事欠きませんでした。

普通のパートからチーフになり、テナントの店長になりましたが
責任者はクレーム係でもあるのです。
「KKさん、お客様から電話」と言われると、またクレームかと
覚悟を決めて電話口に出ましたね。

当たり前なことですが、名を名乗る。ひたすら誠意を持って謝る。
言い訳しない。責任の所在を明確にする。
時間を置かず即座に行動する。

これが出来たら不信感を、信頼に変えてしまえるのですが・・・

最初の時は勝手が分からず、怒らせてしまった事も幾たびか。
手違いが続いて、小さな火が大火事になった時も有りましたっけ。
デパートの上司と、私の勤めている輸入雑貨の会社の社長と
私との３人で、夜８時頃タクシーに乗ってお客様の所に謝罪しに
行った事もありますね。
その夜、緊張しながらタクシーから見た夜の街。
もう今は懐かしい昔話ですが・・・