窓口対応

昨日はインターネットの契約変更で久しぶりのnetトラブルの日となった。
YahooBBのスピードUPのためのモデム交換、事前連絡の通り
朝9:00ごろ新モデムの宅配便が着く。

TELでは、「ただモデムを交換するだけで、すぐ使えます」とのことだったので
気軽に接続してみたが、モデムの接続表示がガイドの通りならない。

自動音声を2,3回やり直し、何とかテクニカルセンターにつながり、相談するが
「本日のNTT回線工事の予定になっているが、いつごろ完了するか、こちらでは分からない。その間はnetは使えません」という。
顧客→契約窓口→社内手配・・・変更工事依頼（NTT関連会社？）この後は丸投げ状態。　窓口担当者の口ぶりは、そんな感じだった。

その気になるトーク：
「個人情報保護のため、お名前とお電話番号をお聞かせください」→拡大悪用？
「ADSLは不安定なため、NTT工事が完了しても通信環境やモデムなどの関係で、つながらないことがあります」→自分の場合は基地局から1kmちょっとなので関係ない。
「工事はNTTでやっていますので、こちらでは分かりかねます」→丸投げ？

こういう窓口に良くあることだが、自分の責任範囲だけで顧客と接し、それで当然だと思い込んでいる本心が透けて見える。
言葉は「・・・させていただきます」「ご意見としてお伺いします」「・・・することになっております」など、バカ丁寧と言えるくらい。
おそらく慇懃無礼（インギンブレイ）ということも眼中にないだろう。

顧客とYahoo契約部門、各種手配部門・・・社内のいろんなプロセスがあるだろうが、窓口は最終的にそのすべてが現れる部門だ。
どんな優れたシステムでも、一方向の流れだけでは、ホコロビが出るだろう。
それぞれのプロセスで臨機応変のフィードバック調整、それらを関連付けて仕事を最期まで流す、その最期の仕上げが窓口対応と言えるだろう。

しかし、現実には競争の激化とともに、攻めの一方的な流れで精一杯で、フィードバック、窓口対応までは手が回らないことが多い。
それどころか、業務委託、派遣業務でお茶を濁している。

今問題になっている、厚生年金の相談窓口も似たような構造だろう。
ツギハギだらけの分かり難い年金制度を作る政治家・労働組合、その尻拭いをさせられているともいえる社会保険庁の職員、そして厄介なシステム運用を任されている外注会社・社員。
末端に行くほどいろんな問題が直接ぶつけられるが、必要な権限と情報は与えられていないということだろう。

”籠に乗る人、担ぐ人、そのまたワラジを作る人”
”悪貨は良貨を駆逐する”
これで諦めてはいけない！！

窓口から会社を変える、マーケットインの考え方＝フィードバックの流れ作り、小さな改善を大きな改革につなげること。
そういう日本的風土の復活は、グローバル社会の今日でもムリなことでもないだろう。
その証拠に、日本人のお家芸”カイゼン”は、今や欧米では国際語になっているではないか。

一方では、トップのリーダーシップも確かに必要だろう。
”鯛は頭から腐る”と言って、徹底した率先垂範でリーダーシップを発揮した上司を思い出す。
しかし、何といっても全員の協力、自律神経による健康体あってのものだ、という気がする。

今朝、うまくインターネットがつながり、一段と早くなったアクセスに気をよくしているところに、昨日のテクニカルセンター責任者からのTEL、終わりよければすべて良し！向こうの声も弾んでいた。

きっと、顧客の喜びと感謝に直接触れ、自分たちの仕事のやりがいも感じていることだろう。