クレームに関する方針

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう10年以上となりました。
今日も、そのメルマガを転記します。


朝礼をきちんとしていますか？朝礼で『笑顔』の大切さを話してください。

笑顔が広がれば私達京映会の経営理念『笑顔と人の和』に近付きます。
まずは、あなたの笑顔からです。私達は笑顔の会社です。

今日は、クレームに関して再確認です。

『クレームに関する方針』（経営計画書27P）

クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム対応は会社にとって「大事」なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
クレーム発生を成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム対応は全員が率先して行います。
クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。以下にクレームに関する方針を記載します。

１．発生　（スピード勝負、報告・連絡を怠った場合は厳罰）
①クレームの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って対応する。
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、報告を受けた者も自分一人で判断せずに、必ず社長まで報告する。
③クレーム発生の責任は一切追求しない。
ただし、報告・連絡を怠った場合は、厳罰に処する。（一年間賞与を半額カットする）

２．対応　（スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③お客様に事実確認したら、他の仕事より最優先でしかるべき解決策を持ってお客様のところへ行く

３．解決　（お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。

４．再発防止　（事故報告書に書いて回覧）
大切なのは「記録と共有」です。クレーム対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①クレームは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②対応後は、お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
③会議等で事故報告書を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。
その場の対応だけでは、いつまでも繰り返します。必ず記録と共有をしてください。

良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。
クレームとはお客様からいただく改善の指摘であり、非常に大切な情報です。
ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして「あえて事を大きくして、全社的に解決」にあたるのが正しいのです。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

朝礼をしてますか？

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう10年になりました。
今日も、そのメルマガを転記します。

朝礼で『笑顔』のことを話してください。

毎日の積み重ねで、少しずつ『笑顔』の会社にしていきませんか？
一歩一歩『笑顔』を増やしていきましょう。
自分だけではなく、周囲もパートさんも笑顔にしていきましょう。

まずは、あなたの笑顔からです。
笑顔が広がれば私達京映会の経営理念『笑顔と人の和』に近付きます。

私達は笑顔の会社です。



朝礼をしてますか？

忙しいから、間に合わないから、遅れたから、、、
朝礼を省略したりしていませんか？
開始前に朝礼をしてください。『必ず！』です。

朝礼には、挨拶やコミュニケーション行動を習慣化させるという意味があります。
朝礼がない会社は、挨拶がない、あるいは挨拶が遅いなどとよく言われています。
朝礼で「おはようございます！」と元気に言えば、挨拶が習慣化していきます。

また、私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。
朝礼で、元気よく『笑顔』で挨拶すれば、『笑顔』が習慣化されていきます。

暗い顔と小さな声で挨拶すれば、暗い顔と小さな声が習慣化されます。
それでは『笑顔と人の和』の反対方向に進んでしまいます。
朝礼で、元気よく『笑顔』で挨拶してください。

朝礼は、一日の仕事の始まりです。
朝礼はとても大事な仕事始めの儀式です。
朝礼を、元気よく『笑顔』で始めれば、
その日の仕事に対してポジティブな感情を持つことができます。

『元気よく』『笑顔』で『おはようございます！』と挨拶してください。

健診班はチーフが新しくなりました。
次世代の育成です。新チーフが朝礼を主催してください。
そして、新チーフは『笑顔』についての話しをしてください。

パートさんも参加していますか？
ドクターも参加していますか？
レントゲンチームも参加していますか？

朝礼は全員が参加します。
全員で『笑顔』を再確認してください。

『今日も一日笑顔でかんばりましょう！』繰り返し朝礼で伝えてください。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
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やると決めたことができる人とそうでない人

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今日も、そのメルマガを転記します。

私達の仕事はお客様のためにやっているのです。既存のお客様を死ぬほど大切にしましょう。
今日もお客様の名前を呼んで、目を見て笑顔で挨拶しましょう。私達は笑顔の会社です。


やると決めたことができる人とそうでない人

あなたは実行すると決めたことができる人でしょうか？
明日中にやる、今週中にやる、今月中にやる…仕事では色々なことに期限があります。

「明日やろう」はもうやらない？（経営計画書 p.8）

　何をしても出来る人は出来るし、出来ない人は出来ない。この違いは何なのでしょう？
　本来、出来ない人はいません。しかし、『明日やろう』と、すぐに考える人は、新しい仕事が入ると忘れてしまって、結局出来なくなってしまう事があります。これを繰り返してしまうと『出来ない人』と思われてしまいます。
　また、余裕を持って仕事をすると非常に効率的に進める事が出来ます。一方、期日ギリギリになると余裕が無く効率も非常に下がります。『明日やろう』とすぐに考え、仕事を先送りする傾向がある人は、期日がギリギリになってしまいがちです。余裕がないのでミスも増えます。これも『出来ない人』の特徴です。
　『明日やろう』ではなく『今日のうちに、ここまで進んでおこう』に、考え方を改めましょう。そして、常に余裕を持って仕事をするためにも、期日前に仕事を切り上げる工夫をしましょう。それが積み重なれば誰でも『出来る人』と呼ばれるようになります。

　－数々の赤字企業を立て直した日本電産永守社長の有名な言葉－
　僕は人員整理など一切しない。その代わりに次の事を約束してくれ。
　『　すぐやる　必ずやる　出来るまでやる　』
　（これは永守イズムと呼ばれる中で最も有名な言葉です）

まずは『すぐに』仕事に取り掛かることです。
当たり前ですが、仕事に取り掛からない限り、仕事は終わりません。
いつまでも取り掛からなければ、いつまでも終わりません。

『明日やろう』と思わないで、仕事に少しでもいいから取り掛かることです。
今日中に仕事を終えなくていいのです。『今日のうちに、ここまで進んでおこう』です。
ある程度取り掛かっておけば、次の日すぐに続きができ、簡単にトップギアで仕事ができます。

一つの仕事を終えると、なかなか次に取り掛からない人はいませんか？
明日やることが思い浮かばない人、今日は何をやろうか考えている人。
そんな人は、残業までして、明日やればいいことをやっていませんか？
期限ギリギリで残業して仕上げるということを繰り返していませんか？

期限ギリギリにならないと取り掛からないから、残業しないと出来ないのではないですか？
そして、次になかなか取り掛からないから、期限ギリギリになるのではないですか？
期限ギリギリでなければ、余裕を持って仕事ができます。

まずは『明日やろう』と思わないで、すぐに取り掛かりましょう。
終わらなければ、どこまでやったかメモして、TO DOリストに入れましょう。
「途中までやったのに忘れていた」とならないように、必ずやってください。
TO DOリストを定期的に見て、時間を作るか、手空き時間を使うかして、出来るまでやりましょう。

余裕を持って仕事をすれば『今日のうちに、ここまで進んでおこう』で良いのです。
私は残業が嫌いです。時間内に終わらずに、残業までするのは、働き方改革に反します。

すぐに取り掛かって、忘れずに必ずやって、出来るまでやってください。
『　すぐやる　必ずやる　出来るまでやる　』

一番最初は『　すぐやる　』です。「明日やろう」ではなく、すぐに仕事に取り掛かりましょう。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）