「信頼」を獲得するための4つの心得

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう13年目に入りました。
今日も、そのメルマガを転記します。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

『笑顔』で、より良い何かを考えていきましょう。
お客様との接点で、より良い工夫を考えるのです。
特に今のようなコロナ下では、工夫が大切になります。
難しい事ではありません。昨日よりちょっとよくすればいいのです。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。


今日は、まだ部下がいない人は、後輩と置き換えてもいいです。
後輩がいない新人さんは、将来に備えて頭に入れておいてください。

「信頼」を獲得するための4つの心得

1つ目は、「即実行」すること。
部下から提案や要望があった場合、「いいね」などと口だけで生返事をするのではなく、
できることは即行動に移し、できない場合はその理由や可能な時期などを明確に伝える。
きちんとした反応を返すことで、相手は「受け止めてくれた」と感じ信頼関係が育まれる。

2つ目は、部下一人ひとりに「やりがい」を与えること。
やりがいを感じさせるにはリーダーが、「任務の大義」を丁寧に説明する。
全員にそのための「役割」を与え、任務の「成果を実感」させる工夫をしなければならない。

3つ目は、人の話に耳を傾けること。
リーダーとして成功した人ほど、他人の意見を聞かなくなる「罠（わな）」に陥りやすい。
たとえ若輩の部下の未熟な意見であっても、上申してくれたことに「感謝」を伝える。
傾聴することで、様々な情報やアイデアがリーダーの元に集まる組織ができあがるという。

4つ目は、「ポジティブ思考」。
リーダーが悲観的だと、士気が著しく低下し、任務遂行が困難になる。
部隊が置かれている状況や隊員の特性には、それぞれ有利な面と不利な面、長所と短所がある。
リーダーは常にポジティブな面に意識を向ける癖をつける必要がある。
状況をいたずらに悲観せず、メンバーの強みを活用して、有利な状況をさらに広げる方法を考える。
これを習慣にすることで、困難な場面でも一定の成果を上げられるようになる。

（松村五郎氏、元陸上自衛隊幹部候補生学校長）

リーダーは、絶望を与える人ではありません。希望を与える人です。
働く仲間が『笑顔』になれるように、良い雰囲気作りに努めてください。

私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。

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巡回健診の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

報告

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

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今日も、そのメルマガを転記します。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』で、やっていくのが私達京映会です。


報告

ランニングワークや日常業務は、報告を忘れても、特に滞りなく仕事は回っていきます。
しかし、仕事が高度になればなるほど、報告がマスト（絶対に必要）になってきます。
報告がなければ次に進めなくなるし、高度であれば経営判断も必要になるからです。

『仕事ができない』と言われる人の多くは、報告が苦手か、忘れがちです。

報告が苦手な人は、情報が極端に少ない報告をします。
自分で勝手に「大したことない」と判断して、報告を省略したり。
トラブルに気付いたのに、自分に関係ないと思い『異常なし』と報告したり。
こうなると、報告を受けた側に正しい状況が伝わりません。

自分の目の前のこと以外も、聞いたり知ったりしたことは報告をしましょう。
仕事をしていて何も無いことなど無いと思います。特に『お客様の声』は重要な情報です。

報告を忘れた場合は、仕事が中途半端なままで停止してしまうことが多いのです。
仕事には「その先」があります。報告がなければ、「その先」に進めません。
そうなると、その仕事は、誰かが気付くまで、中途半端なままで一時停止し続けます。

仕事が最後まで終わらなければ、途中の経過報告を入れましょう。
手分けするか、手伝うかして、フォローできます。
何も報告がなければ、手を打つことができません。

また、仕事の方向性が間違っている場合もあります。
途中の経過報告がなければ、最初から全てやり直しになってしまいます。
長期スタンスの仕事は、途中でマメに経過報告をいれましょう。

報告は大事です。いつもと違うことがあったら報告するようにしましょう。
役職者は特に報告をしてください。報告がなければ評価もできません。

以下は、経営計画書に記載してある「報告」の項です。

報告（経営計画書P45）
1.報告は上司活用の第一歩であり対話の出発点である。
2.すすんで行う報告は上下の信頼関係を深める。
3.報告を多くすれば上からの情報も多くなる。それは自分の努力を無駄にしないだけでなく、自分の成長に拍車がかかる。
4.良く報告する人は正しく評価されるが、報告しない人は結果でしか評価されない。そのうえ誤解を受けることが多い。
5.悪い報告をするには勇気がいる。良い報告だけしか上がってこない組織は、必ず自滅する。悪い報告を一つでも多くできる勇気ある人となれ。
6.経営上もっとも重要な情報は第一線の人達が持っている情報である。

「報告」は、組織の血液です。貧血にならないように、きちんと「報告」しましょう。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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CS活動（お客様満足度向上）

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さて、これから秋の繁盛期に向けてがんばっていきましょう。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。

今日は経営計画書のおさらいです。（経営計画書P10）

CS活動（お客様満足度向上）

Customer Satisfaction（顧客満足）略してＣＳです。
お客様に満足していただけるように活動する事がＣＳ活動です。

では、お客様が満足するとはどういうことでしょう？
答えは沢山あると思います。そのどれもが正解です。

僕はこう思っています。『内部志向』ではなく『外部志向』。
仲間と喋るのなら、お客様と喋る。
自分達の都合を考えるのなら、お客様の都合を考える。
自分達の事を一番に考えるのではなく、お客様の事を一番に考える。

つまり『全ての事はお客様を優先する』です。←私達京映会の経営理念です。

お客様からの電話には『ありがとうございます』と応答する。
お客様から連絡があれば、すぐに携帯に不在メモをメールし、お客様を『お待たせしない』。
クレーム対応は全ての業務より最優先とし、決して『後回しにしない』。
会議があっても、お客様の電話には『すぐに対応する』。
これらもＣＳです。京映会は『対応が早い』とお客様に好評です。
なにか特別な事をするわけではありません。『目を見て、笑顔で挨拶』するのもＣＳです。

大事なことは、たいてい誰でも、どこの企業でも分かっているのです。
でも、それを徹底している企業、人となると、非常に限られます。個人においても同じでしょう。

自分の仕事、勉強、人生は、どうしたらもっと、うまくいくのか、そのために何をやらなければならないかは、みんな実はよく分かっています。
でも、実際にそれをコツコツと努力し、徹底して継続する人は、ほんの一握りしかいません。
その、ほんの一握りの人が一流と呼ばれる人なのです。

上から『言われたのでＣＳをやる…』では、ＣＳ活動とは言えません。
親から『宿題やりなさい！』と言われれば、やろうと思っていてもヤル気がなくなるでしょ。
各人が『自主的に、お客様の事を考えて工夫する』のが本当のサービスでありＣＳ活動です。
それが、ホスピタリティ（ホスピタリティ：訪問者を丁重にもてなす事、またはその精神）です。

巡回健診では、スピードも確かに大切です。
しかし、サービス（奉仕）の心を疎かにしてしまうと、「安かろう、悪かろう」の土俵で戦うこととなります。
ホスピタリティ（訪問者を丁重にもてなす）をイメージしながら、笑顔でお客様を迎え入れましょう。
特に施設健診や介護施設では重要な考え方です。

何をやらなければならないかは、みんなよく分かっています。
それを、徹底出来るか出来ないかが、一流か、その他大勢かの違いです。

個人も京映会も一流を目指しましょう。
私達のCS活動は『笑顔』です。
私達は低い料金ではなく、高いサービスの土俵で戦います。

CSの次は『顧客感動』です。
お客様が期待していた以上をした時、お客様の想像を超えた時に『感動』が生まれます。
何も特別なすごい事をするわけではありません。小さな工夫を数多く積み上げるのです。

机の上に机と同じ色の紙が一枚あっても誰も気付きません。
しかし、1000枚重ねてあれば誰でも気付きます。
ひとつ気付けば次々と気付くでしょう。
そうなれば期待や想像を超えます。
そうすれば『顧客感動』です。

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巡回健診の京映会　
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クレームに関する方針

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう13年目に入りました。
今日も、そのメルマガを転記します。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。

今日は、クレームに関する方針のおさらいです。『クレーム対応はすべてに優先』です。

クレーム処理などと言っている会社もありますが、そんな会社はすぐに消えてしまいます。
クレームは処理するものではありません。お客様からの大事なクレームは、誠実に対応するものなのです。


クレームに関する方針（経営計画書P27）

クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム対応は会社にとって大事なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
クレーム発生を成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム対応は全員が率先して行います。
クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。以下にクレームに関する方針を記載します。

１．発生　（スピード勝負、報告・連絡を怠った場合は厳罰）
①クレームの発生の責任はすべて社長にある。
　本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って対応する。←まずは、お詫びです！
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
　事を大きくする事が大切で、報告を受けた者も自分一人で判断せずに、必ず社長まで報告する。
③クレーム発生の責任は一切追求しない。
　ただし、報告・連絡を怠った場合は、厳罰に処する。（一年間賞与を半額カットする）

２．対応　（スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
　最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。←ここ大事！
　初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③あやまり倒す。解決するまで何度も足を運ぶ。
④必要なお金は会社が全て出す。安くなくてよい。

３．解決　（お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
　お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
　その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
　お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。

４．再発防止　（事故報告書に書いて回覧、情報共有）
大切なのは「記録と共有」です。クレーム対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①クレームは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②対応後は、お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
③会議等で事故報告書を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。
その場だけの対応では、いつまでも同じことを繰り返します。必ず記録と情報共有をしてください。

良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。
クレームとはお客様からいただく改善の指摘であり、非常に大切な情報です。
ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして全社的に解決しましょう。情報共有にもつながります。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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巡回健診の京映会　
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