健康診断ブログ

みなさん健康診断受けていますか?

『CS』とは

2019-02-25 07:42:17 | 社員向けメルマガ転載
東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週、社員さん向けのメルマガを書いています。そのメルマガを転記します。

今週から来週にかけて新婚旅行に行ってきます。
皆さん、しばらく留守にしますが宜しくお願いします。

私達京映会は笑顔の会社です。
経営理念の『笑顔と人の和』をお願いしますね。


『CS』とは

マーケティングは難しいので、基本に戻りましょう。
今日は、何度も話をしている『CS』についてです。

Customer Satisfaction(顧客満足)を略してCSです。
お客様に満足していただけるように活動する事がCS活動です。

では、お客様が満足するとはどういうことでしょう?
答えは沢山あると思います。そのどれもが正解です。

僕はこう思っています。『内部志向』ではなく『外部志向』。
仲間と喋るのなら、お客様と喋る。自分達の都合を考えるのなら、お客様の都合を考える。
自分達の事を一番に考えるのではなく、お客様の事を一番に考える。

つまり『全ての事はお客様を優先する』です。

クレーム対応は全ての業務より最優先とし、決して『後回しにしない』。
お客様から連絡があれば、すぐに携帯に不在メモをメールし、お客様を『お待たせしない』。
会議があっても、お客様の電話には『すぐに対応する』。
これらもCSです。私達京映会は『対応が早い』とお客様に好評です。

なにか特別な事をするわけではありません。
『目を見て、笑顔で挨拶』するのもCSです。

大事なことは、たいてい誰でも、どこの企業でも分かっているのです。
でも、それを徹底している企業、人となると、非常に限られています。

個人においても同じでしょう。
自分の仕事、勉強、人生は、どうしたらもっと良くなるのか?うまくいくのか?
そのために何をやらなければならないかは、みんな本当はよく分かっています。
それを実際にコツコツと努力し、継続できる人は、ほんの一握りしかいません。
その、ほんの一握りの人が成功する人なのです。

上から『言われたのでCSをやる』のでは、一流のCSとは言えません。
親から『宿題やりなさい』と言われれば、やろうと思ってたのにヤル気がしなくなります。
各個人が自分から『お客様の事を考えて工夫する』ようになれば一流のCSです。

何をやらなければならないかは、みんなよく分かっています。
それを徹底出来るか出来ないかが、一流か、その他大勢か、の違いです。

私達京映会は一流を目指しましょう。そのためには個人で一流のCSをめざしてください。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。


巡回健診の京映会 
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121(代表)

人は意味あるものを良いものと思う

2019-02-18 07:20:53 | 社員向けメルマガ転載
東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週、社員さん向けのメルマガを書いています。そのメルマガを転記します。

私達の仕事はお客様のためにやっているのです。既存のお客様を死ぬほど大切にしましょう。
今日もお客様の名前を呼んで、目を見て笑顔で挨拶しましょう。私達は笑顔の会社です。


人は意味あるものを良いものと思う

今日は、ちょっと難しいかもしれません。解らなかったら読み飛ばしてください。

マーケティングは、心理学の応用であり、実践です。
「こうすると人の気持ちはこうなる」そんな理論を利用して売れるしくみを作っていく。
それもマーケティングの一面です。

すべてに意味を持たせることです。

なぜ、その色なのか?
 私達京映会は「空色」です。爽やかな夏の真っ青な青空です。

なぜ、そのデザインなのか?
 ロゴはKHECの飾り文字です。(旧社名:kyoubashi health examination center)

名刺一つをとっても、デザインや色使いについて、意味を持たせるようにしています。
なんとなくではなく、意味を作り上げていくことがマーケティングなのです。

皆さんは、なぜ今の仕事をするのか?の答えをしっかり持ってください。
今の仕事を続ける理由です。全てに意味を持たせないとお客様には伝わりません。
・私達は健康を通じて社会に貢献するのです。
・早期発見し、ガンで死ななくてよい人を救うのです。
・お客様の笑顔を守るのです。(だから私達から笑顔を贈るのです)

なぜ、全てに意味を持たせることが重要なのでしょうか。

それは「人は意味あるものを良いものと思う」からです。
言い換えれば「人は意味あるものに好意を持つ」ということです。
意味を持たせれば好意を持ってもらえ、ファンになりやすくなるということです。

商売は、あなたやあなたの商品のファンを増やしていくことです。
そのためには、好かれることが最も重要です。
好かれるためにも、意味を持たせお客様に伝えていくことです。

「これは何か意味があるんでしょうか?」「わかりません、なんとなくですかねぇ…」
これでは、お客様には伝わりません。伝わらなければ『安かろう悪かろう』なのです。

「これには、これこれこういう理由があるんです」
面倒に思われるかもしれませんが、そのストーリーをたくさん作りましょう。
確実にお客様にわかりやすい会社となり、親近感も持たれて業績も上がってきます。

業績が上がらない=お客様に伝わっていないのです。巡回健診はもう一頑張りです。
売りに行かなくても、お客様が紹介してくださる。そんな仕組みを作る方法もあります。
マーケティングとは、そのような方法作りです。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。仕事に意味を作りましょう


巡回健診の京映会 
医療法人財団京映会 京橋クリニック
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お客様と接するところを統一しよう!

2019-02-12 07:20:11 | 社員向けメルマガ転載
東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週、社員さん向けのメルマガを書いています。そのメルマガを転記します。

お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
お客様の声を拾いましょう。答えは全てお客様が教えてくれます。

お客様を『笑顔』にするアイデアを考えていきましょう。
お客様の健康を守り、お客様を『笑顔』にする。それが、私達京映会の任務です。


お客様と接するところを統一しよう!

CSをどうしたらいいのか解らない方は、せめてこのタッチポイントを改善してみませんか?
お客様からの評判は格段によくなっていき、私達を思い出してもらいやすくなります。

先週のおさらいです。先週は、上記のように書きました。

何かの機会に私達を思い出してもらう。これは、とても重要なことなのです。
困っている人の話を聞いて、お客様が私達京映会を思い出してくれたならば・・・
私達京映会に良いイメージがあれば、必ず私達京映会を推薦してくれます。

思い出してもらいやすくすることを、マーケティング用語で『想起』といいます。
CS(顧客満足度)も、お客様の満足度を上げて私達京映会を想起してもらいやすくするのです。

ライバルが売り込みに来ても、私達のことを想起してくれれば離脱しにくくなります。
他のお客様と話している時も、私達のことを想起してくれれば話題にあげてもらえます。

では、どうやって『想起』してもらえるように憶えてもらうかです。
その方法の一つが、タッチポイントを統一するという方法です。

「タッチポイントを改善するのはわかったけど、どんなふうに統一していけばいいのかな?」

それを実行することが「ブランディング=ブランド化」と言います。

世の中で「ブランド」と言われるもののタッチポイントをよく観察してみましょう。
統一したイメージがあることに気づくと思います。

私達京映会がやっているのは『色』です。色は『空の色』です。
空色もたくさんあるようです。アジュール、紺碧、天色、空色・・・

封筒、制服、HP、宣伝パンフ、バス・・・
人によってイメージが違うらしく、発注者によってバラバラなので困っていました。

そこで名刺の下に空色の見本を入れました。
何か物を発注する時は、名刺の下の色を手本にしてください。そうすれば統一されます。

言葉もタッチポイントです。電話応対は『ありがとうございます』で、統一しました。
健診現場も朝は『おはようございます』帰りは『ありがとうございました』で、統一しましょう。

そして、私達京映会の最大の統一イメージは『笑顔』です。

タッチポイントを改善して統一してください。私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。


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お客様と接するところを改善しよう!

2019-02-04 07:26:48 | 社員向けメルマガ転載
東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週、社員さん向けのメルマガを書いています。そのメルマガを転記します。

私達の仕事はお客様のためにやっているのです。
既存のお客様を死ぬほど大切にしましょう。
今日もお客様の名前を呼んで、目を見て笑顔で挨拶しましょう。私達は笑顔の会社です。


お客様と接するところを改善しよう!

お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
お客様に満足してもらうためにはタッチポイントの質的向上が欠かせません。
1981年、39歳のヤンカールソンはスカンジナビア航空の社長に就任しました。
顧客本位の企業につくる替えることで3000万ドルの赤字会社をわずか1年で黒字経営に転換しました。

ヤンカールソンは「成功への鍵」は、サービスを提供している最前線の従業員だとしました。
徹底して顧客と接するところ=タッチポイントを改良し、伝説となるV字回復を成し遂げたのでした。

最前線の従業員達の『最初の15秒の接客態度』が、その会社全体の印象を決めてしまうと言いました。
そして、この15秒を『真実の瞬間』と呼び、徹底的に改善し会社を建て直しました。
今から40年近くも前のことです。

いつの時代でもお客様は『お客様第一の会社』が好きなのです。

お客様のことをまず考える。
お客様と接するタッチポイントをお客様が喜ぶように変えていく。
タッチポイントの改善・改良なくして業績向上などあり得ないのです。

タッチポイントは、たくさんあります。
名刺、封筒、会社案内、広告、チラシ、車、Webサイトやメールの署名などもタッチポイントです。
バス、検査装置、カーテン、看板やインターホン、入口、建物全体、等々お客様の目に入る全てです。

電話応対、入口対応、検査スタッフ、営業マンの応対、来客時の挨拶、礼儀作法、等々もそうです。
電話の保留音も、留守番電話の応対の声も、お客様と接するところは全てタッチポイントです。
お客様にお出しするお茶やコーヒー、応接ソファー、かかっている賞状や絵画もです。
匂いや雰囲気なども、タッチポイントになります。

ヤンカールソンが言うように、このタッチポイントの善し悪しで会社の評価が決まってしまうのです。
お客様と接する最前線の従業員が、タッチポイントをどこまで意識して改善しているでしょうか?

CSをどうしたらいいのか解らない方は、せめてこのタッチポイントを改善してみませんか?
お客様からの評判は格段によくなっていき、私達を思い出してもらいやすくなります。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。タッチポイントを改善しましょう。

(CS:Customer Satisfaction「顧客満足度」を意味します。どうやったらお客様が喜ぶかです。)
※出典 「真実の瞬間-スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか?-」ヤンカールソン:ダイヤモンド社


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