形を整える（見た目を美しくする）

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

『お客様に好かれるには、どうすればいいか？』
これを常に意識して行動することがマーケティングの大原則です。
それは、自分ならどうされたいかを考えるところから始まります。

お客様に好かれるにはどうすればいいかを「笑顔」で考えていきましょう。


形を整える（見た目を美しくする）

形を整える。整理整頓の整頓です。整理とは捨てること。
整頓とはキレイに並べて見た目を美しく整えることです。
　　　　　　　
形よりも中身が大切とよく言われます。
外見ばっかり良くしても、中身が伴わなければ意味はありません。
この言葉のとおりなのですが、それだけで終わってはあまりにも残念です。
中身をしっかりするのは、形以前に当然のことなのです。

中身を努力して良くしても、なかなか評価はしてもらえません。
中身を良くしても、人は「見た目」で、まずは判断するのです。
見た目で表現できていないと、いつまでも中身の良さを解ってもらえません。

すばらしく美味しいレストランがあったとします。
しかし、不衛生で汚ければどうでしょう？お客様は入ってくれません。
入って食べてくれなければ、肝心の味を伝えられないのです。
見た目も美しく、すばらしく美味しいレストランなら必ず流行ります。
外見を整えなければ、そもそも評価してもらえないのです。

形を整えること、すなわち見た目で判断してもらえるよう努力することです。
形を整えることにより、あなたの評価はグン！と上がるのです。

初めて会う人は、第一印象であなたを判断します。
例えば、頭髪がぼさぼさ、服もだらしなく汚れている、、、
きちんと形を整えることによって、誠実さが表現できます。

例えば、お辞儀。美しいお辞儀をすれば好感を持たれます。
礼儀正しいお辞儀をすることにより信頼感も表現できます。

整理整頓も同様です。机の上は何も無い状態を保っていますか？
形を整えることにより、あなたの中身がきちんと評価されていくのです。

ダメな会社は一目瞭然です。雑然とモノが積みあがっています。
整理整頓ができていない部門の業績は絶対に上がりません。

茶道、剣道、柔道、、、全て初心者は型稽古で、形から入っていきます。
日本は古来より、この形を整えることの大切さに気付いていました。

中身は形で表さなければ相手には伝わりません。
中身も大切ですが、まずは外見を美しく整える。
だから、整理整頓です。机の上はどうですか？

形を整える、つまり見た目を美しくする。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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巡回健診・施設健診・介護事業の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）

危険を予感すること

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

昨日と同じ繰り返しから卒業しましょう。
先週と比べて何を工夫しましたか？
去年と比べて何を工夫しましたか？
その工夫の量が、あなたの成長です。
何も変わってないのなら、あなたは成長していません。

お客様を第一に考え、健康を通じて社会に貢献する。
それを『笑顔』でやっていくのが私達京映会です。



危険を予感すること

大きなミスが生じる前は、必ずその予兆があるものです。

例えば「ちょっとマズいかな…」と一瞬考えたけれど「まあ、いっかぁ～」。
よくありますよね。特に巡回健診は「気付き（気づき）」の練習をしてください。

特に時間が経つと、だいたい「まあ、いっかぁ～」と考えるようになります。
時間経過と共に、『小さな気付きの芽』は、摘み取られてしまうものなのです。

他にも「大丈夫かなぁ…」→「まぁ、いっかぁ～」と進めて納期に間に合わなかったり。
担当者様が「細かそうなタイプだな」と感じながらも大雑把進めて険悪な関係になったり。

多くの事は「まあ、いっかぁ～」と進めても問題ありません。
しかし、たまにですが大トラブルに発展するのです。
大トラブルに発展してしまってからでは、莫大なエネルギーが必要になります。
『小さな気付きの芽』のうちに対処しておけば、大トラブルには発展しません。

ハインリッヒの法則というものがあります。事故の発生についての経験則です。
1件の重大事故の背後には、重大事故に至らなかった29件の軽微な事故が隠れており、
さらにその軽微な事故の背後には事故寸前だった300件の異常が隠れているのです。
いわゆるヒヤリハット（ヒヤリとしたりハッとしたりする危険な状態）です。

ヒヤリハットは『小さな気付きの芽』です。いかに気付くかです。
そして、気付いた後に、「まぁ、いっか～」と放置しないで対応することです。
そのためにヒヤリハットを報告する「ODコール報告書」を活用してください。

危険な状態に陥ってから見事に脱出できるのが運のいい人ではありません。
危険を察知して、回避する道を探せるのが本当に運のいい人なのです。

だから、仕事ができる人は大逆転とか大勝利とかはありません。
常にうまくやっているのです。それは『小さな芽』に対処しているのです。
「まあ、いっか～」と見過ごさずに、小さなことにも処置しているのです。

『小さな気付きの芽』を大切にしましょう。
危険を予感することは『小さな気付きの芽』を時間と共に消さないようにすることです。
そして、『小さな気付きの芽』のうちに対応しておきましょう。
「ODコール報告書」を活用してください。

一番大切なことは、後回しにすることをやめることです。
後回しにするうちに『小さな気付きの芽』は泡のように消えてしまいます。
私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。組織で『気付き』を集めましょう。

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巡回健診・施設健診・介護事業の京映会　
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「満足」の上には「感動」がある

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

私達京映会の経営理念は、下記の三つです。職員なら必ず覚えましょうね。
『笑顔と人の和』　忙しくても常に「笑顔」を忘れないようにしましょう。
『学習する組織』　事故報告書は罰ゲームではありません。未来の宝です。
『全ての事はお客様を優先する』　お客様から好かれて選ばれる方法です。


「満足」の上には「感動」がある

『顧客満足』の次は『顧客感動』です。

お客様が期待した事をすれば、満足はしてくれます。
実はお客様満足は当然です。不満なら次は来ません。
今はどこでもCS(お客様満足度向上)をやっています。
CS向上では、お客様をファンにする事は出来ません。

お客様が期待していた以上をした時に感動が生まれます。
満足を超える感動です。何も特別なすごい事をするわけではありません。
小さな工夫（小さなCS向上）を数多く積み上げるのです。

机の上に机と同じ色の紙が一枚あっても誰も気付きません。
しかし、1000枚重ねてあれば誰でも気付きます。
ひとつ気付けば、あれもか、これもかと、次々と気付くでしょう。
ここまでしてくれているのか。お客様の期待を超え『顧客感動』に繋がります。

皆さんが『お客様の事を考えて工夫する』のが本当のサービスでありＣＳ活動です。
それが、ホスピタリティ（訪問者を丁重にもてなす事、またはその精神）です。
働く人がお客様の事を考えない限り、CSが顧客感動まで高まることはありえません。
ホスピタリティ＝丁重にもてなす事を考えながら、笑顔でお客様を迎えましょう。

施設健診や介護事業では、口コミを拡げてお客様から選んでもらう必要があります。
満足では口コミは拡がりません。Googleのクチコミに書かれるような感動です。
感動まで高めるたくさんの満足＝小さな工夫を積み上げていきましょう。

満足では期待通りです。新幹線が定時に到着しても、誰も何も思いません。
しかし、隣に芸能人でもいたらどうでしょうか？必ず誰かに話したくなるはずです。
予想を超えるようなことがあれば人に話したくなるのです。それがクチコミです。

誕生日が今日なら「お誕生日おめでとうございます」と言いましょう。
並んで待っている「お客様に声をかける」ようにしましょう。
芸能人がいたには敵いませんが、ほんのひと工夫でも案外気持ちがいいものです。
スゴイことを考えるのは大変です。だからほんの少しの親切や親近感でいいのです。
それを数多く積み上げるのです。「質」より「量」です。

大事なことは、たいてい誰でも、どこの企業でも分かっているのです。
でも、実際にそれを徹底して継続する人は、ほんの一握りしかいません。
その徹底ができる、ほんの一握りの人が一流と言われるのです。

徹底出来るか出来ないかが、一流かその他大勢かの違いです。
私達京映会は、「一人前」ではなく『一流』を目指しましょう。

私達京映会のＣＳは『笑顔』から始まりました。サービスは『笑顔』です。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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ODコール対応の「５つのステップ」

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう16年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。

子供を保育園に預けようとしたら熱が38度あって受け入れてもらえませんでした。
朝一で小児科に行き、コロナとインフル検査をしてもらったら陰性でした。
ホっとしましたが、焦りましたね、、、
そんなこんなでメルマガをすっかり忘れてました(笑)

では、気を取り直して、今週のメルマガです。

大切なので今週も「クレーム対応」改め『ODコール対応』についての復習です。

東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。
私達京映会も見習って「ODコール」と呼ぶことにします。
お客様の「ご意見」と「ご要望」を拾い上げてください。それが『ODコール』です。

私達京映会も今日からクレームは『ODコール』という言葉に置き換えます。

『ODコール』は、お客様の貴重な声です。貴重なアドバイスから改善を考え進歩しましょう。

私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。


ODコール対応の「５つのステップ」（経営計画書P28）

ステップ１　　まずはお詫び　　　（最初の対応者）
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ステップ２　　共感する　　　　　（最初の対応者）
　　　　　　　　　↓
ステップ３　　メモを取り確認する（営業担当者）
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ステップ４　　解決策を提示する　（営業担当者＆上司）
　　　　　　　　　↓
ステップ５　　魔法をかける　　　（営業担当者）

ステップ１　まずは、お詫びをする
「申し訳ございません。どのようなことがございましたでしょうか？詳しくお聴かせください」
お客様を悲しい気持ちにさせたことに対して、まずはお詫びをする。
ODコールが起きたときに最初にするのは「お詫び」です。お客様はひと言、謝って欲しいのです。

ステップ２　共感する（気持ちに寄り添う）
「おっしゃるとおりです」「お気持ちわかります」「ご心配になりますよね」
お客様は、わかって欲しいのです。しっかりと話を聴いて、お客様の気持ちに寄り添いましょう。
自分が同じ事をされたらどう思うか？立場を入れ替えたお客様視点のマインドが必要です。
お客様の話をしっかり聴こうとする姿勢をみせて、共感しましょう。

ステップ３　メモを取り確認する（いかなる言い訳も絶対にしてはならない）
人間はすぐ忘れます。メモは大切です。適切な対応を取るための事実と要望の確認です。
自分の解釈でメモを残すのではなく、お客様の言葉をそのまま記録するようにしましょう。
事実と要望の確認ができたら、改めてお客様の気持ちに寄り添う言葉を投げかけます。
「いつもご利用いただいておりますのに、大変失礼な対応があったことがよくわかりました」

ステップ４　解決策を提示する
後日でも構いません。お客様の立場になって考えれば対応の仕方（解決策）が見えてきます。
解決策は改善案や再発防止策も含みます。お客様は他の人に同じ思いをさせたくないのです。
お客様が納得されるまで何度でも足を運びましょう。時間とお金を惜しんではいけません。
自分独りで決めてはいけません。必ず上司と相談しましょう。

ステップ５　魔法をかける
「このたびは私どもの至らない点を教えていただき、誠にありがとうございました」
お詫びの言葉ではなく『お礼の言葉』『感謝の言葉』で終える。
多くのお客様は感情的になってしまった事を後悔しています。
お礼や感謝の言葉で終えましょう。


ODコールは、お客様からの貴重なアドバイスです。
事故報告書で記録に残し、最後は必ず魔法をかけましょう。


私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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巡回健診・施設健診・介護事業の京映会　
医療法人財団京映会　京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3　03-3677-8121（代表）