職員採用計画と住民対応を一般質問

この５年間で２３人のベテラン職員が退職している。人数のみならず、「人材」そのものが不足状態ではないかと懸念されている。震災復興の忙しさがそれにさらに拍車をかける。退職者などは十年以上前から予想できた事態である。職員の定員管理について質問した。

＜３月定例会　６日 1日目一般質問＞

＜質問＞　「ここ数年多くの定年退職者が続き、人材不足が懸念される。
　　　　また住民サービスの低下も心配されるが、採用計画、採用基準、職員の住民対応
　　　　を伺う。」


＜答弁＞　「職員の年齢構成のバランスの平準化は進んできた。
　　　　　　採用時の基準については、一次試験の合格基準は県内市町村はすべて、
　　　　　　それぞれの市町村で決められた得点ラインを考慮し選考している。
　　　　　　二次試験は面接と、一次試験時に行った職場適応性結果に基づいて、
　　　　　　採用候補者名簿搭載順位を決定し、その順位で内定となる。
　　　　　　　職員の住民対応は、管理職員が指導徹底し、接遇マニュアルの配布、
　　　　　　接遇研修の実施と合わせ改善につとめている。」

＜質問＞　「たまに電話した時、担当と変わりますと言って、変わってからまた同じ説明をしなければならない。
　　　　　　大筋を伝えてから変わったほうが、電話した方はまた同じ説明をしなくていい。
　　　　　　何回か同じ経験をしている。中々改善されない。
　　　　　　接遇マニュアルにもそのことは載っている。
　　　　　　その接遇ハンドブックに”普代村役場村民の声受付簿”が載っているが
　　　　　　活用されているのか伺う。」

＜答弁＞　　「活用はしていない。今後活用するようにしたい。」

＜質問＞　　「活用の制約を設けないとせっかく揃えた接遇マニュアルが役立たない。
　　　　　　　管理職員の指導が徹底しているとは言いがたい。
　　　　　　　専属の指導者が必要なのではないか？」

＜答弁＞　　「丁寧な対応を浸透させるようにしなければならないと思っている。
　　　　　　　指導者の配置は考えていないが、現在、来客に対するお声がけを実施する
　　　　　　　提案をしている。」


　　　だいぶ大雑把に抜粋した内容ですが、以上のような内容です。

　
　個人的に思うのは、接遇に限らず「役場中心」ですべてが進められているという感じがする。
優先順位が、「住民」でなく、「役場のルール」になっている。
たぶん職員というより、管理職が役場のルール優先で仕事を進めているので全体がそうせざるを得なくなっている。
たまにルールを破るふとどき者（本当は住民の立場優先の行動だったとして）がいたりすれば、もしかして叱られる？
状況はどうあれ、一律に「役場の手続きを踏め」と。
職場のルールは大事だが、もっと住民に近い関係を築いていけないものかと思う。
要望しても、ルールの手続き優先、途中経過報告もないまま時間が経過し、住民はイライラする。
という循環があるのではないか？
役場優先なので、すべて住民への情報が後回しになって、知るのは結果のみになる。
住民は、行政の進める村の方向性のプロセスに対して第三者としての傍観者でしかない。


職員は、住民に柔軟に対応できない土壌ができあがっている。ような気がする。

もっと住民中心の発想になれば、電話応対の仕方などはいちいち言わなくても変わってくると思う。

そして、そのことは議会にも言えること。
議会も、行政となあなあになって、住民に対して情報を出し惜しみしていると思うことがよくある。
下手に言えば「寝ている子」を起こすことになり、議会の対応が忙しくなるからかもしれない。

議会も行政も、住民から信頼を得る必要性を感じている。
「住民の協力が必要です」　そこには信頼関係が必要です。