下町旅館 澤の屋から学ぼう４ 相手を思いやる ホスピタリティー

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日は、下町のおもてなし国際旅館、澤の屋旅館についてのお話をします。
シリーズですので、是非ご覧になってない方は過去の投稿を確認して下さい。

澤の屋旅館は東京の下町、谷中にある小さな旅館です。
http://www.tctv.ne.jp/members/sawanoya/nihonngho.html

本日のテーマは「相手を思いやる」です。

昭和57年。国際旅館を目指して、外国人の受け入れを始めた澤の屋旅館。
外国人のお客様との違いを受け入れ、無理なく対応し、順調に顧客を増やします。

そのキーとなるのは、「相手を思いやる心」です。

今、マーケティングの世界でキーワードとされる「ホスピタリティー（＝お客様を丁寧にもてなすこと）」。ディズニーランド、リッツカールトンが有名ですね（いずれ、ブログで取り上げます）。

言葉が通じないまま一ヶ月泊まった客のフランス人夫婦にも「最高のホスピタリティー」と評された澤の屋。

その社長はこういいます。「私はホスピタリティーなんて言葉は最近まで知りませんでした。ただ普通のことをしているのです。」と。

「私は、自分のすぐ出来ることをやっているだけです。相手が今、どうして欲しいのかな。それを考えて、ちょっと先に用意してあげるだけなんです。」

ここにポイントがあるのです。

フランス人夫婦の一日の行動パターンをすぐつかみ、帰ってくるちょっと前にお風呂を準備して、帰ってきたらすぐに笑顔でお風呂に入れることを態度で伝える。

こういうことの連続が自分達ができるおもてなしだといいます。

社長はこういいます。

「昔、この澤の屋に養子に来た時、妻の母の先代女将が教えてくれました。お客様は大名奈酔うなおもてなしを求めている。上げ膳据え膳のサービスを求めている。お客様に言われる前に動きなさいと。今、私はこう考えています。お客様より、自分を対等より一段低めて考える。そして、お客がどうして欲しいかを考えて、それを先回りしてするのです。」

と。

サービスの語源はスレーブから来ているそうです。ホスピタリティーは病院から来ています。
ホスピタリティーのこつは、相手のことを思いやり、して欲しいことを先回りする。
そして、相手の期待を超えることを提供する。

ホスピタリティーは誰でも出来る身近なものです。

ディズニーランドはあんな大企業だから出来るんだ。リッツカールトンは高い料金を取るから出来るんだ。そうではありません。

すぐに実行していきましょう。

下町のおもてなし旅館 澤の屋から学ぼう３ 違いを受け入れる

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日は、下町のおもてなし国際旅館、澤の屋旅館についてのお話をします。
シリーズですので、是非ご覧になってない方は過去の投稿を確認して下さい。

澤の屋旅館は東京の下町、谷中にある小さな旅館です。
http://www.tctv.ne.jp/members/sawanoya/nihonngho.html

昭和57年。国際旅館を目指して、外国人の受け入れを始めます。

一ヶ月宿泊したフランス語しか話せない外国人夫婦とほとんど会話をしなくても、一ヵ月後、「今までの宿泊したすべてより、もっともよいサービスを受けた。」そう話してくれるほど、言葉は問題になりませんでした。

ただし、こんなことがあったと社長は笑って話します。
「和式トイレで外国のお客様が金かくしに座って用を足し、トイレが汚れることが頻発した。」
「自分が入った後、風呂桶の栓を抜かれることが多発した。」
「クレームに対し、笑顔で答えて、「何がおかしい」と激怒されることが多発した。」

社長はこういいます。

「問題はなにもありません。ただ、相手と違うだけなのです。」
「外国のホテル経営者から、日本人が、ユニットバスのカーテンの外に出て体を洗い、階下からクレームがきてこまる。非常識だといわれたことがあります。日本人でも外国に行けば同じなのです」と

社長はこう対処したそうです。

「トイレの金かくしをとり、穴だけにする（金かくしがあるのは台湾、韓国、日本など数カ国らしいです）」
「風呂栓のチェーンをはずし、コンクリートで塗り固め、ホースでお湯を抜く」
「クレームには、真剣な顔で真剣に対応する（意味もなく日本人は笑うといわれないため）」

相手との違いを受け入れ、自分にも無理なく、違いを気にならないように対処する。

社長は

タイ米を日本の米危機に購入した時、「まずい」「ふけつ」と言う声がでたのが恥ずかしい。ただ違うだけなのです。タイの人は自分の口に入らない上等の米を日本にくれた。タイで食べたピラフは最高においしかった。違いにあわせ、料理法をかんがえればよかったのです。

といいます。

さらに「差別の心は絶対に相手に伝わります。対応ではなく心で思ってはだめなのです。」

と

ビジネスでも立場が変われば、考えも違います。

相手との違いを受け入れる。そして知恵を出す。

実践したいですね。

下町のおもてなし旅館、澤の屋から学ぼうその２ 壁を越える

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日の横浜は雪でした。深深と雪が降る姿。やはり幻想的で素敵ですね。

さて、本日は下町のおもてなし国際旅館、澤の屋旅館の成功の秘訣。
「自分の壁を越える」について、お話をしたいと思います。

澤の屋旅館は東京の下町、谷中にある小さな旅館です。
http://www.tctv.ne.jp/members/sawanoya/nihonngho.html

特段、すごい設備があったりするわけでもない古い普通の旅館（社長談）の澤の屋が、国際的に有名な旅館として、現在までで外国人を受け入れ始めた昭和５７年夏からで延べ９０カ国、１３万人の外国人を受け入れ、高い顧客の満足を得ていること。
現在までで８００回を超えるマスメディアに取材を受けており、社長は講演会に引っ張りだこ。

その成功の秘訣の一つ目が「自分の壁を乗り越える。」です。

澤の屋は、昔ながらの東京の下町の旅館として営業していました。
昭和40代以前は、宴会をして泊まるビジネスマン、東京に仕事にきて泊まるビジネスマン、修学旅行の学童などが泊まる旅館としてやっていたそうです。

そんな中、昭和50年に入り、状況が変わってきます。
国も豊かになり、宴会をして泊まるビジネスマンはより豪華な旅館、観光地の旅館へ。
東京に仕事にきて泊まるビジネスマンはビジネスホテルなどに。
修学旅行生もより豪華な宿、交通の便のいいところへ

顧客は流れていきます。
近所の澤の屋と同じような旅館も次々と廃業していったそうです。

そこで社長は考えます。別の生きる道はないか。

そんな時、外国人向けにパンフレットで紹介する「ジャパニーズ・イン・グループ」の存在を知ります。

外国人の客を受け入れることはできないか。

そこで、壁にぶち当たります。

１. 自分達は全く英語ができない。外国人には英語すらできない人もいる。言葉の壁をどうのりこえたらいいのだろうか。
２. 自分達の旅館は個別の部屋にバス、トイレがついていない。そんなところに外国人が泊まりにきてくれるのだろうか。

しかし、昭和57年の夏、客が3日間０人の日がきます。駒込電話局からきた電話代の請求すらままならない状態。

社長は、すでにジャパンイン・グループに入り、外国人を受け入れているある旅館を見に行きます。
そこの旅館の館主は特別な語学力はなく、「オッケーオッケー」で外国人とやりとりしているそうです。

社長は決断します。
１. 語学力はなくても、コミュニケーションはできるはずだ。
２. 外国人旅行客は旅の目的に合わせて泊まるのだ。ゆったりした旅行でおいしいものを食べたい時は豪華な観光旅館に、商用はビジネスホテルに、そして、うちには個人旅行客が泊まってくれるはずだ。
３. この状況だ。勝負するしかない。

そして、澤の屋旅館は自分の壁を乗り越えます。

昭和57年夏から外国人受け入れ開始。280名
昭和58年外国人顧客3000人
59年同4000人
60年同5000人

大成功をおさめることになります。

結局、一番障害になると思った英語は、全く障害にならなかったそうです。

あるマスコミが取材中、澤の屋旅館である外国人が社長に外国通貨から円への換金を依頼された時。

社長「マネーチェンジはバンクですが、トゥデイはサタデーでクローズね」
外国人「I　SEE.　Your　English　is very clear.」

TV局スタッフはあなたの英語はすごいと簡単していたそうです。

澤の屋社長はこういいます。

「言葉は単語でいい。単語の方が伝わる」
「話して通じなかったら、紙に文章を書いてもらう」
「英語も通じなかったら、紙に絵を書いてもらう」

自分の壁を乗り越える。発想を転換する。

その瞬間にビジネスの可能性は飛躍的に伸びるのです。

下町のおもてなし旅館、澤の屋から学ぼうその１ その素顔

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日は、下町のおもてなし国際旅館、澤の屋旅館についてのお話をします。

澤の屋旅館は東京の下町、谷中にある小さな旅館です。
http://www.tctv.ne.jp/members/sawanoya/nihonngho.html

特段、すごい設備があったりするわけでもない古い普通の旅館です(社長談）。
価格はバス、トイレなしの部屋は一泊５０００円強、朝食のみで夕食はなし。

しかし、現在までで外国人を受け入れ始めた昭和５７年夏からで延べ９０カ国、１３万人の外国人を受け入れ、日本国内より外国で有名な旅館になっています。
また、顧客の満足度は非常に高いです。

現在までで８００回を超えるマスメディアに取材を受けており、社長は講演会に引っ張りだこ。

立教大学が、この澤の屋の人気の秘密を探ろうと、澤のやに山のように届く、外国人顧客からのお礼状を半年かけて分析したそうです。

その結果の要約は以下です。

１.通常、Thank you for　のあとに続く言葉は「ユアサービス」がほとんどだか、「ユアホスピタリティー」「ユアフレンドシップ」「ユアヘルプ」などのコメントが多い。

２.旅館設備はごく小規模で、特段見るべき特徴もない。

３.外国人の受け入れが多いが、ホストの店主も含め、特段の英語力を有しない。

４. しかし、顧客の満足度は非常に高い。「あなたたちが日本を特別な場所にしてくれた。」「日本を理解する最高の手助けをしてくれた」 という最高の誉め言葉が多い。

澤の屋は日本のあらゆるホテル、旅館、ビジネスホテルの中で、決して、何か有利な物質的条件を持っているところではないかもしれません。

しかし、このすばらしい満足度。

ここに、中小企業、中堅企業がベンチマーキングできる何かがあるのです。

青木公司は、以下が成功の秘訣の一部だと思っています。

１. 自分の壁を乗り越える。
２. 相手との違いを受け入れる。
３. 自然体で相手を思いやる。
４. 街と連携する。
５. 自分達ができることをやる。

明日から、成功の秘訣について、述べていきます。

予告：下町のおもてなし国際旅館、澤の屋の素顔シリーズ

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日二本目のブログは予告です。

明日から数回のシリーズで、先週金曜日の1月18日に中小企業診断協会東京支部支会合同新年会の講演でお話を伺った旅館「澤の屋」のお話をシリーズでしたいと思います。

澤の屋さんは東京の下町にある小さな旅館です。

普通の旅館の澤の屋さんが、時代変化で商用の顧客はビジネスホテルなどに、修学旅行生はもっと大きな旅館、ホテルに取られた時、身の丈で出来る大きな方向転換をします。

豪華な設備を持つわけでもない、特段立地がよいわけでもない、料金も格安のこの旅館が、なぜ、マスコミに800回以上も取り上げられ、そして延べ、全世界90カ国以上、13万人の外国客がくる有名旅館になったのか。

その身の丈経営のほんの一部を明日からシリーズでお話します。

中小企業、中堅企業に役立つエッセンス満載です。

お楽しみに。

今週のいい言葉 同じ次元では解決できない

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

先週、金曜日、青木が属する中小企業診断士東京支部、支会合同新年会に行ってきました。様々な方との出会い、再会があり、非常に楽しく過ごせました。
やはり、色々な会合に参加するのは楽しいですね。

さて、今週のいい言葉はこれです。

「いかなる問題も、それが発生したのと同じ次元で解決することはできない。」

・・・・・アルバート・アインシュタイン

企業経営においても、社会においても、個人生活においても問題に直面することは普通のことです。そして、それを乗り越えれば、さらに大きく成長し、豊かな心をもてる。

そう思って、乗り越えようと問題を考えても、なかなか解決しない問題もあります。
なぜでしょうか。

それは、その問題が発生している根っこの理由（＝我々コンサルタントは真の原因、真因
と呼びます）。
その根っこの理由は、当事者が普通に思いつく思考の延長上にはないからです。

真の原因をはずしているから、自分が問題だと思っていることにたいする改善策を打っても解決しないのです。

そうです。

表面上で発生している問題の因は何かを考える必要があるのです。

具体的にはどうすればいいのか。それは以下です。

１. 表面上の問題が発生しているのはなぜ起こっているのか真の原因を考える。
２. そのため、情報をもう一度集め、整理してみる。
３. 視点を変えてみる。別の角度から見る。
４. 関係者を集め、情報整理、真因探しを一緒にやってみる。
５. 外部の専門家にアドバイスをもらう。

是非、トライしてみてください

また青木もそうですが、中小企業診断士は様々な視点から見るために必要なMBA型知識、論理的な思考法、そして方向性提案力を学び、実務経験をつんでいます。

お困りの時はいつでもご相談くださいね。真剣にあなたの問題を解決します。

過去問一次試験の学習法 中小企業経営政策

おはようございます。中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。

今日は関東地方ももしかすると雪かも知れないですね。さすがによく冷え込んでいます。雪の降る景色、幻想的で素敵ですよね。青木は大好きです。

今日はLEC渋谷校で二次ガイダンス、講義がんばります。

さて、今日は一次試験科目の中小企業経営政策の学習法をお知らせします。

中小企業経営政策は、中小企業の経営の実態を知るマクロな情報と今後、中小企業が取るべき戦略をしめす中小企業経営、その中小企業のために設けられた公的な法律、政策を知る部分があります。

特に後者は無味乾燥な政策を暗記、理解していかなければならず、受験生が嫌いな科目の1つです。

実際に完全に覚えるとなると、時間が相当にかかる、また、二次事例で直接関係することはないものの、バックヤードにはその影響がある。

どこまで何をやったら迷いますね。

受験対策、そして、合格後の実務を想定して、青木がアドバイスする戦略はこうです。

１. 中小企業白書（まずは中小企業庁が出している要約版を抑えるのも一つ）を最低３回は通読し、本文の骨子、グラフを確認して、中小企業経営を抑える（配点でいくとここから、６０％ー７０％以上でる。ここが高得点をあげられる）。

トイレにでも白書を置き、毎日読みましょう。

この中小企業経営分野は実務において、頭に大枠が入ってないと対処できません。

２. 重要な政策、法律についてはテキストで、法律とその内容を重要論点を中心に何となく頭に入れる（完全に暗記するまで追い込まない）。

後は過去問や模試をといて、引っかかったところを記憶の取っ掛かりに覚えていく。（過去問や模試で出たところは、重要で出る可能性が大きいところ）

ここは実務に必要なら、こんな施策があるというのがわかれば、使うとき調べれば対処できます。

上記で効率よく高得点を目指しましょう。

宣伝：青木の講師を務める無料の中小企業診断士二次講座

こんにちは。中小企業診断士のあお先生こと青木公司です。

1月20日（日）LEC渋谷校にて青木の診断士講座のガイダンス、講義があります。

いずれも無料体験可能ですので、是非、来て見てください。

無料で、中小企業診断士合格のためのエッセンスをどーんと出します。
元気をみなさんに提供します。
やる気をマックスにします。

是非是非きてください。

二次試験のツボをお話します。

１. 中小企業診断士二次試験戦略学習セミナー　1月20日（日）11:00-12:30
無料、青木が診断士試験突破のための最大の難関である二次試験攻略について熱く語ります。

http://www.lec-jp.com/shindanshi/event/01kz.html

この後、二次スタンダードの最初の科目である（無料体験可）特講講座があります。
一次二次ストレートコースの二次向け講座です。

1月20日（日）14:00-17:00 LEC渋谷校です。

http://www.lec-jp.com/shindanshi/kouza/2008gm/feat_68/a/kz/01/stn/index.html

社員の、そして部下の心を開かせよう オープナー

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日は、中小企業診断協会東京支部・支会の合同新年会に参加します。
数百名のお客様や診断士が集まります。

また、新しい出会いがあるのが楽しみです。

今日は「心を開いてもらう」ことについて、お話します。

大抵の社会の不幸な事件、会社でのマイナスな出来事の多くは、お互いの情報共有や相談があれば、何らかの対処が打てるものです。

少なくてもベターにはなりますよね。

ところがなかなかそうはなりません。当然、情報の出し手、受け手に問題があります。
出し手側はともかく、会社で受け手となる上司、経営者の行動をベターにすることで、状況はかなり好転します。

会社では、上位の立場の人間が権威的に振舞うと、下位の人から、横から、いずれも本音が引き出せないものです。
仮に、心を開こうとしても、権威的態度で聞くと、「社長は詮索しようとしている」「干渉しようとしている」「あとで何かされるのでは」という心理が働くからです。

さて、心を開いてもらえる経営者、上司にするにはどうしたらいいでしょう。

こんなことを実践してみませんか。

１. 相手と同じ目線で目を見て話す。
２. 相手の話に肯定的な顔で聞く（うなずき、そうだよね。気持ちわかる）など
３. 相手の話に興味を示す。

さあ、実践してみましょう。本当に違いますよ。

ただ値段をあげるのではなく・・・

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

今日はとてもいい天気ですね。

さて、本日は価格を上げることについてのリスクとその回避方法についてです。

昨年、12月3日に東京のタクシー運賃が約７％値上げされました。
その後、1ヶ月の営業収入が発表になりました。
結果は、2.8%の減収。
値上げに伴い、客の乗り控えが起こり、輸送回数が8.9％減少したためです。

今後、客足が戻るかどうかは楽観し出来ない状況です。

東京地区は、地下鉄、地上線など代替手段が多いためです。

昨年、マヨネーズを値上げしたキューピーも売上高は横ばい。値上げしても数量が伸び悩んだためです。

さて、値上げしてはすべてこのように厳しい状況になるのでしょうか。

そんなことはありません。

以前の青木ブログを参照してください。

http://blog.goo.ne.jp/masterao/e/4d6cccd871599a6c4863b833d79f9c77

そうです。以前と全く同じサービス、製品で値上げについては消費者の抵抗感は強く、買い控えを招きますが、値上げ時に新しいサービス、付加価値をつければ、消費者の抵抗感は小さくなります。

新しいメニューに一新して、価格改定をする。

ちょっと贅沢な素材を使って、値段を高くする。

実践しましょう。

2008年成功の切り口の一つは、付加価値をつけて単価を上げるですよ。