下町のおもてなし旅館、澤の屋から学ぼうその１ その素顔

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日は、下町のおもてなし国際旅館、澤の屋旅館についてのお話をします。

澤の屋旅館は東京の下町、谷中にある小さな旅館です。
http://www.tctv.ne.jp/members/sawanoya/nihonngho.html

特段、すごい設備があったりするわけでもない古い普通の旅館です(社長談）。
価格はバス、トイレなしの部屋は一泊５０００円強、朝食のみで夕食はなし。

しかし、現在までで外国人を受け入れ始めた昭和５７年夏からで延べ９０カ国、１３万人の外国人を受け入れ、日本国内より外国で有名な旅館になっています。
また、顧客の満足度は非常に高いです。

現在までで８００回を超えるマスメディアに取材を受けており、社長は講演会に引っ張りだこ。

立教大学が、この澤の屋の人気の秘密を探ろうと、澤のやに山のように届く、外国人顧客からのお礼状を半年かけて分析したそうです。

その結果の要約は以下です。

１.通常、Thank you for　のあとに続く言葉は「ユアサービス」がほとんどだか、「ユアホスピタリティー」「ユアフレンドシップ」「ユアヘルプ」などのコメントが多い。

２.旅館設備はごく小規模で、特段見るべき特徴もない。

３.外国人の受け入れが多いが、ホストの店主も含め、特段の英語力を有しない。

４. しかし、顧客の満足度は非常に高い。「あなたたちが日本を特別な場所にしてくれた。」「日本を理解する最高の手助けをしてくれた」 という最高の誉め言葉が多い。

澤の屋は日本のあらゆるホテル、旅館、ビジネスホテルの中で、決して、何か有利な物質的条件を持っているところではないかもしれません。

しかし、このすばらしい満足度。

ここに、中小企業、中堅企業がベンチマーキングできる何かがあるのです。

青木公司は、以下が成功の秘訣の一部だと思っています。

１. 自分の壁を乗り越える。
２. 相手との違いを受け入れる。
３. 自然体で相手を思いやる。
４. 街と連携する。
５. 自分達ができることをやる。

明日から、成功の秘訣について、述べていきます。