下町旅館 澤の屋から学ぼう４ 相手を思いやる ホスピタリティー

こんにちは。中小企業診断士の青木公司です。

本日は、下町のおもてなし国際旅館、澤の屋旅館についてのお話をします。
シリーズですので、是非ご覧になってない方は過去の投稿を確認して下さい。

澤の屋旅館は東京の下町、谷中にある小さな旅館です。
http://www.tctv.ne.jp/members/sawanoya/nihonngho.html

本日のテーマは「相手を思いやる」です。

昭和57年。国際旅館を目指して、外国人の受け入れを始めた澤の屋旅館。
外国人のお客様との違いを受け入れ、無理なく対応し、順調に顧客を増やします。

そのキーとなるのは、「相手を思いやる心」です。

今、マーケティングの世界でキーワードとされる「ホスピタリティー（＝お客様を丁寧にもてなすこと）」。ディズニーランド、リッツカールトンが有名ですね（いずれ、ブログで取り上げます）。

言葉が通じないまま一ヶ月泊まった客のフランス人夫婦にも「最高のホスピタリティー」と評された澤の屋。

その社長はこういいます。「私はホスピタリティーなんて言葉は最近まで知りませんでした。ただ普通のことをしているのです。」と。

「私は、自分のすぐ出来ることをやっているだけです。相手が今、どうして欲しいのかな。それを考えて、ちょっと先に用意してあげるだけなんです。」

ここにポイントがあるのです。

フランス人夫婦の一日の行動パターンをすぐつかみ、帰ってくるちょっと前にお風呂を準備して、帰ってきたらすぐに笑顔でお風呂に入れることを態度で伝える。

こういうことの連続が自分達ができるおもてなしだといいます。

社長はこういいます。

「昔、この澤の屋に養子に来た時、妻の母の先代女将が教えてくれました。お客様は大名奈酔うなおもてなしを求めている。上げ膳据え膳のサービスを求めている。お客様に言われる前に動きなさいと。今、私はこう考えています。お客様より、自分を対等より一段低めて考える。そして、お客がどうして欲しいかを考えて、それを先回りしてするのです。」

と。

サービスの語源はスレーブから来ているそうです。ホスピタリティーは病院から来ています。
ホスピタリティーのこつは、相手のことを思いやり、して欲しいことを先回りする。
そして、相手の期待を超えることを提供する。

ホスピタリティーは誰でも出来る身近なものです。

ディズニーランドはあんな大企業だから出来るんだ。リッツカールトンは高い料金を取るから出来るんだ。そうではありません。

すぐに実行していきましょう。