サービスマーケティング

サービスマーケティングは形のない財を対象としています。具体的には飲食、理髪、士業、病院、教育、金融、通信などです。以下４つの特徴があり、その特徴を考慮したマーケティング対応を図らねばなりません。

１　形がない／非有形性
目で見たり触ったりすることができませんので体験型・経験型のマーケティングが必要となります。スポーツクラブや英会話教室等は無料体験を行って効果的な購買説得を行っています。

２　同時性／不可分性
そのサービスを提供する人が必ずその場にいなければなりません。すなわち生産と消費が同時に発生します。サービス時間の短縮や一度に多くの人にサービスを提供することが必要となります。１０００円カット（理髪）のような仕組みです。効率性の追求がポイントです。

３　在庫できない／非貯蔵性
生産と消費が同時に行われるため、在庫することができません。非ピーク時の需要の創出や季節料金の導入による需要の調整が必要です。旅館や航空会社は非ピーク時は安く、ピーク時は高い料金設定で対応します。

４　同じでない／非均一性
対応する人でサービスレベルや技術が異なります。なるべく一定にするためにマニュアルの整備や定期的な顧客満足度調査が必要となります。人の指名が発生するのもサービス業の大きな特徴です。

４つの特徴を理解して顧客の期待度を上回るサービスの提供を目指しましょう。