聴くの原点へ

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週月曜は、社員向けのメルマガを書いています。そのメルマガを転記します。


今いるお客様がどんなことをしたら笑ってくれるのか？
喜んでくれるのか？悩みを解決することができるのか？
お役に立つことができるのか？真剣に考えて行動していきたいです。

まずは、朝礼で『笑顔』のことを話してください。私達は『笑顔』の会社です。


聴くの原点へ

「聞く」と「聴く」、二つの漢字があります。
「聞く」は、音が聞こえる、聞き捨て、聞き流すなど、自然に耳に入ってくる感じ。
「聴く」は、音楽を聴く、講義を聴くなど、内容を理解しようとして身を入れる感じです。
　　　　　　　
相手の話を、きちんと聴いてあげることは、人間関係の基本です。
それでは、なぜ話を聴くことが、そんなに大切なのでしょうか。

人は誰でも大切にされたいと願っているものです。
人は話をきちんと聴いてもらえると「ああ、自分は大切にされているな」と感じます。
人は大切にしてくれた人に対して、自然に好意を持ちます。
「話を聴いてくれて、なんて良い人なんだ」と思うのです。
最後まで話を聴いてあげれば、嫌われることはないのです。

人は誰でも認めてもらいたいと思っています。
ダメだダメだと否定され続ければ、自信を失なってしまいます。
逆に認めてもらえれば、元気も出ますし自信も生まれます。
相手の話を聴くということは「あなたのことを認めていますよ」と伝えることなのです。
話を聴いてあげれば、認められていると実感できて、元気になっていくのです。

人間関係がギクシャクしたりして、うまくいかなくなった時、相手の話を聴いてみましょう。
相手の話を聴くの原点へ戻ってみると、意外とうまくいくものです。

最後まで相手の話を辛抱強く聴く。うなずき、相づちを打つ。
最初のうちは、実感できないかもしれませんが、少しずつ人間関係は良くなります。
行き詰まったら『聴くの原点へ』です。

お客様も同じです。クレームは聴いて欲しいお客様の心の現われです。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です。
お客様の話を聴いて聴いて聴きまくりましょう。
クレームとは、お客様からいただく改善の指摘であり、非常に大切な情報の財産です。

良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと取り返しの付かないことになります。
最優先で対応しましょう。私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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