部門やグループにCSの目標はありますか？

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

毎週、社員向けのメルマガを書いています。そのメルマガを転記します。

私達の仕事はお客様のためにやっているのです。既存のお客様を死ぬほど大切にしましょう。
今週もお客様の名前を呼んで、目を見て『笑顔』で挨拶しましょう。私達は笑顔の会社です。


部門やグループにCSの目標はありますか？（PDCを回す、CS:顧客満足度向上）

自分達の目標を設定して、その目標実現のための行動をとる。PDCサイクルの始めの一歩です。
（PDC：Plan計画を立てる→ Do実行する→ Check効果を測定する→Pに戻って計画を修正する）

私達京映会は『笑顔』を目標にしています。経営理念も『笑顔と人の和』です。
しかし、目標である笑顔の数値測定をしていないのでは効果が解りません。
良くなっているのか、悪くなっているのかがわからなければ、何をすればいいかもわかりません。
効果が解らなければ、人によっては、やったりやらなかったり・・・となります。

では、数値測定とは、どういうことをすればいいと思いますか？
それが、今やっているアンケートでの笑顔の項目調査です。

目標を立て、その目標に近付くように、笑顔の項目を数値化し、前回と比較するのです。
良くなっていれば今の取り組みを続け、悪くなっていれば新しいことをします。

目標に近づける努力をすることで、自分の伸びが実感できて成長するのです。
目標が無ければ、毎日が「昨日の作業」の繰り返しです。成長も進歩もありません。
毎日の繰り返しでは、やる気も出ないし、仕事もつまらなくなります。
目標はとても大事なのです。日々の目標がなければ仕事は面白くありません。

リーダーの役目は「部門の目標達成」と「業務の改善」です。
部門長や管理者は、みんなの成長のために、CSの目標を設定しましょう。
CS目標は「お客様視点」の目標です。まずは笑顔を数値にして、効果を測定するのです。
少しずつでも進歩しているのが目でわかれば、成長が実感できます。

Pとは、目標を決めて、期限を決めることです。（例、月末までに5％の数値改善）
Dとは、具体的にどういう行動をするか決めます。（例、パートさん笑顔改善のために朝礼指導）
Cとは、計画は予定通りに進みません。効果を測定して、効果がなければ修正するのです。
これが「PDCを回す」です。大事なのは「効果を測定して修正する」ことです。

行動してPDCを回していけば、必ず目標に向かって進歩し、成長します。
PDCサイクルを回していけば、数値として結果が現れるので、伸びも実感できます。

さて、もう一度聞きます。『部門やグループにCSの目標はありますか？』
自分達の目標を設定して、その目標実現のための行動をとる。これがPDCの始めの一歩です。

私達京映会の経営理念は『学習する組織』です。

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