東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週、社員さん向けのメルマガを書いています。そのメルマガを転記します。
私達の仕事はお客様のためにやっているのです。
既存のお客様を死ぬほど大切にしましょう。
今日もお客様の名前を呼んで、目を見て笑顔で挨拶しましょう。私達は笑顔の会社です。
お客様と接するところを改善しよう！
お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
お客様に満足してもらうためにはタッチポイントの質的向上が欠かせません。
1981年、39歳のヤンカールソンはスカンジナビア航空の社長に就任しました。
顧客本位の企業につくる替えることで3000万ドルの赤字会社をわずか１年で黒字経営に転換しました。
ヤンカールソンは「成功への鍵」は、サービスを提供している最前線の従業員だとしました。
徹底して顧客と接するところ＝タッチポイントを改良し、伝説となるＶ字回復を成し遂げたのでした。
最前線の従業員達の『最初の15秒の接客態度』が、その会社全体の印象を決めてしまうと言いました。
そして、この15秒を『真実の瞬間』と呼び、徹底的に改善し会社を建て直しました。
今から40年近くも前のことです。
いつの時代でもお客様は『お客様第一の会社』が好きなのです。
お客様のことをまず考える。
お客様と接するタッチポイントをお客様が喜ぶように変えていく。
タッチポイントの改善・改良なくして業績向上などあり得ないのです。
タッチポイントは、たくさんあります。
名刺、封筒、会社案内、広告、チラシ、車、Ｗｅｂサイトやメールの署名などもタッチポイントです。
バス、検査装置、カーテン、看板やインターホン、入口、建物全体、等々お客様の目に入る全てです。
電話応対、入口対応、検査スタッフ、営業マンの応対、来客時の挨拶、礼儀作法、等々もそうです。
電話の保留音も、留守番電話の応対の声も、お客様と接するところは全てタッチポイントです。
お客様にお出しするお茶やコーヒー、応接ソファー、かかっている賞状や絵画もです。
匂いや雰囲気なども、タッチポイントになります。
ヤンカールソンが言うように、このタッチポイントの善し悪しで会社の評価が決まってしまうのです。
お客様と接する最前線の従業員が、タッチポイントをどこまで意識して改善しているでしょうか？
CSをどうしたらいいのか解らない方は、せめてこのタッチポイントを改善してみませんか？
お客様からの評判は格段によくなっていき、私達を思い出してもらいやすくなります。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。タッチポイントを改善しましょう。
（CS：Customer Satisfaction「顧客満足度」を意味します。どうやったらお客様が喜ぶかです。）
※出典 「真実の瞬間－スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか？－」ヤンカールソン：ダイヤモンド社
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
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お客様と接するところを改善しよう！
お客様と接するところを「タッチポイント」と言います。
お客様に満足してもらうためにはタッチポイントの質的向上が欠かせません。
1981年、39歳のヤンカールソンはスカンジナビア航空の社長に就任しました。
顧客本位の企業につくる替えることで3000万ドルの赤字会社をわずか１年で黒字経営に転換しました。
ヤンカールソンは「成功への鍵」は、サービスを提供している最前線の従業員だとしました。
徹底して顧客と接するところ＝タッチポイントを改良し、伝説となるＶ字回復を成し遂げたのでした。
最前線の従業員達の『最初の15秒の接客態度』が、その会社全体の印象を決めてしまうと言いました。
そして、この15秒を『真実の瞬間』と呼び、徹底的に改善し会社を建て直しました。
今から40年近くも前のことです。
いつの時代でもお客様は『お客様第一の会社』が好きなのです。
お客様のことをまず考える。
お客様と接するタッチポイントをお客様が喜ぶように変えていく。
タッチポイントの改善・改良なくして業績向上などあり得ないのです。
タッチポイントは、たくさんあります。
名刺、封筒、会社案内、広告、チラシ、車、Ｗｅｂサイトやメールの署名などもタッチポイントです。
バス、検査装置、カーテン、看板やインターホン、入口、建物全体、等々お客様の目に入る全てです。
電話応対、入口対応、検査スタッフ、営業マンの応対、来客時の挨拶、礼儀作法、等々もそうです。
電話の保留音も、留守番電話の応対の声も、お客様と接するところは全てタッチポイントです。
お客様にお出しするお茶やコーヒー、応接ソファー、かかっている賞状や絵画もです。
匂いや雰囲気なども、タッチポイントになります。
ヤンカールソンが言うように、このタッチポイントの善し悪しで会社の評価が決まってしまうのです。
お客様と接する最前線の従業員が、タッチポイントをどこまで意識して改善しているでしょうか？
CSをどうしたらいいのか解らない方は、せめてこのタッチポイントを改善してみませんか？
お客様からの評判は格段によくなっていき、私達を思い出してもらいやすくなります。
私達京映会の経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。タッチポイントを改善しましょう。
（CS：Customer Satisfaction「顧客満足度」を意味します。どうやったらお客様が喜ぶかです。）
※出典 「真実の瞬間－スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか？－」ヤンカールソン：ダイヤモンド社
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