東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう14年目に入りました。
今週も、そのメルマガを転記します。
私達京映会の『クレームに関する方針』です。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」です。
クレームを起こした人であるとかないとかは全く関係ありません。
もうすでに４回目の送信なので覚えている人も多いことと思います。
もし覚えていない人がいたら、よく読んで「覚えて」ください。
ちなみに、お客様はモノではありません。クレームは処理するモノではなく対応することです。
クレームに関する方針（経営計画書P27）
クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム対応は会社にとって大事なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
クレーム発生を成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム対応は全員が率先して行います。
クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。以下にクレームに関する方針を記載します。
１．発生 （スピード勝負、報告・連絡を怠った場合は厳罰）
①クレームの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って『お詫び』する。
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、報告を受けた者も自分一人で判断せずに、必ず社長まで報告する。
③クレーム発生の責任は一切追求しない。報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」
ただし、報告・連絡を怠った場合は、厳罰に処する。（一年間賞与を全額カットする）
２．対応 （スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③あやまり倒す。解決するまで何度も足を運ぶ。
④必要なお金は会社が全て出す。安くなくてよい。
３．解決 （お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。
４．再発防止 （事故報告書に書いて回覧、情報共有）
大切なのは「記録と共有」です。クレーム対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①クレームは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②対応後は、お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
③会議等で事故報告書を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。
その場だけの対応では、いつまでも同じことを繰り返します。必ず記録と情報共有をしてください。
良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。
クレームとはお客様からいただく『改善の指摘』であり『非常に大切な情報』です。
ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして、あえて事を大きくして、全社的に解決しましょう。
巡回健診の京映会
医療法人財団京映会 京橋クリニック
〒133-0065 東京都江戸川区南篠崎町2-40-3 03-3677-8121（代表）
毎週月曜に社員向けのメルマガを書いて、もう14年目に入りました。
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私達京映会の『クレームに関する方針』です。
報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」です。
クレームを起こした人であるとかないとかは全く関係ありません。
もうすでに４回目の送信なので覚えている人も多いことと思います。
もし覚えていない人がいたら、よく読んで「覚えて」ください。
ちなみに、お客様はモノではありません。クレームは処理するモノではなく対応することです。
クレームに関する方針（経営計画書P27）
クレームとは、「お客様の目から見た改善点の指摘」です。
クレーム対応は会社にとって大事なこと。だから事を大きくしましょう。共有して改善しましょう。
クレーム発生を成長する最大のチャンスとして捉えます。クレーム対応は全員が率先して行います。
クレーム発生時は、全てに優先してクイックレスポンスをします。とにかく速く連絡をしましょう。
クレーム対応の目的は「お客様の傷ついた心を癒すこと」です
クレームは全てにおいて最優先とします。以下にクレームに関する方針を記載します。
１．発生 （スピード勝負、報告・連絡を怠った場合は厳罰）
①クレームの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って『お詫び』する。
②クレーム発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、報告を受けた者も自分一人で判断せずに、必ず社長まで報告する。
③クレーム発生の責任は一切追求しない。報告責任者は「一番先にお客様からクレームを聞いた人」
ただし、報告・連絡を怠った場合は、厳罰に処する。（一年間賞与を全額カットする）
２．対応 （スピード勝負、共感と傾聴）
①全ての事より優先し、ただちに対応（クイックレスポンス）する。
最速で担当者がお詫びの電話を入れ、事実確認をする。発生から２時間以内に初期対応をする。
初期対応が遅れると、お客様はもう許してくれません。二次クレームへと発展します。
②自分が思っているより100倍大変なことだと思って対応する。
③あやまり倒す。解決するまで何度も足を運ぶ。
④必要なお金は会社が全て出す。安くなくてよい。
３．解決 （お客様の立場になって考える）
①お客様が「もうよい」と言われた時が「解決した」と判断する。
お客様は、私達のサービスで、気持ちを害されています。
その傷ついた心を、癒してくれるのを待っているのです。
②対応後は、再度アプローチして感謝を伝える。「貴重なご意見を賜り、お陰でこのようになりました。」
お客様は私達の至らない点を教えてくれたのです。締めの感謝はイメージアップに直結します。
４．再発防止 （事故報告書に書いて回覧、情報共有）
大切なのは「記録と共有」です。クレーム対応は、成長への芽、未来への種なのです。
①クレームは、お客様からの貴重な「ご指摘」、「お客様の声」、「お客様の本音」です。
②対応後は、お客様からいただいた貴重な意見や改善点を事故報告書に記載しましょう。
③会議等で事故報告書を共有し、クレーム対応を皆の共有財産としましょう。
その場だけの対応では、いつまでも同じことを繰り返します。必ず記録と情報共有をしてください。
良い情報は報告しなくても倒産しませんが、悪い情報をそのままにしておくと、取り返しの付かないことになります。
クレームとはお客様からいただく『改善の指摘』であり『非常に大切な情報』です。
ですから「大変だ！大変だ！」と、社員全員で大騒ぎして、あえて事を大きくして、全社的に解決しましょう。
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