サービスで差別化する

東京都江戸川区の医療法人財団京映会の健康診断ブログです。

私は、毎週月曜に社員向けのメルマガを書いていますが、もう10年になりました。
今日は、そのメルマガを転記します。

私達の仕事はお客様のためにやっているのです。
既存のお客様を死ぬほど大切にしましょう。
私達はお客様のために仕事をしているのです。
今日もお客様の名前を呼んで、目を見て笑顔で挨拶しましょう。私達は笑顔の会社です。


サービスで差別化する

ほんのちょっとのことでいいのです。それを数多く積み上げるのです。
「やっている」「やっていない」でなくて、「どこまでやっているか」です。数と深みが勝負なのです。

製品にそれほど差が無いのなら、お客様はサービスの差でどこから買うか決めます。
健康診断や介護事業は、どの業者も似たようなサービスです。全く同じ所だってたくさんあります。
だったら、お客様は『サービスの差』で選ぶのです。
それは、「やっている」「やっていない」でなくて、「どこまでやっているか」です。

清潔さや明るさも重要です。お客様は、インテリアのセンスより清潔さを気にする場合が多いのです。
機材は汚れてませんか？　掃除はしていますか？　余計なものは捨てましょうね。
清潔さとは『整理、整頓』です。
整理とは余分な物を捨てること、整頓とは物を定位置にキチンと揃えることです。

大切なのは、お客様に喜んでいただこうという気持ちです。
その気持ちがあれば、コンピュータを使わなくとも「あなたは特別」を行えます。
目の前のお客様を大切にしましょう。既存のお客様を死ぬほど大切にするのです。

「お客様に好かれるにはどうすればよいか？」
これを常に意識して行動することがマーケティングの大原則です。

お客様が満足されているのは１００点ではなく８０点です。「満足」より上に「感動」があります。
感動は、期待していた以上のことが起こった場合に発生します。
「満足」は、ただ期待していたとおり、ということにすぎません。
「やっている」「やっていない」でなくて、「どこまでやっているか」です。数と深みが勝負なのです。

マーケティングリサーチとは、本来は「お客様第一」で、お客様の声を真摯に聴くことです。
「クレームが発生することよりも、クレームの無いことを恐れたほうがよい」
クレームを握りつぶしてしまう恐ろしさを言っている言葉です。
それよりも恐ろしいのは、感性が麻痺してしまってクレームをクレームと感じない人がいることです。
自分が思っていることより１００倍たいへんなことと思って対応し、必ず報告しましょう。

上記、今まで伝えてきたことの復習です。
私達京映会の経営理念は『笑顔と人の和』です。笑顔で後半戦も頑張っていきましょう。

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