お詫びとお断りの伝え方

　私は現在アロマの仕事はいわば副業で本業はとある有名なお店の店員である。取り扱っている商品は一言で言うなら趣味のもの。今は人それぞれに好みが豊富な世の中なので、お客様が欲しいものが店頭に並んでいないこともたびたびある。そんな時は注文していただいき、商品が入荷次第お客様に連絡する。

　無事商品が届いた場合は、ご家族に伝言を頼んだり留守番電話に伝言を残したりするが、場合によっては品切れ、或いは製造中止などでお客様の要望に応えられないこともある。そういう時は伝言しないで本人に直接連絡する。本人が留守の場合は何度でもかけ直す。

　以前カルテ審査のモデルを探していた頃、ある人からお友達を紹介していただいた。ところが一旦は承諾したものの、いつ行うかという段になってなかなか話が前へ進まない。おそらく一旦引き受けてしまったものの気が変わってしまったが、間に立った人への配慮もあって断りづらかったのだと思う。

　いつ連絡が来るのかしらと待っていたら、留守番電話にお断りの伝言が入っていた。直接お話したくてお宅へ折り返し電話したら、ご主人が出てお風呂に入っていると言うのでまたかけるよう伝えた。そして私が２階で何かしている間にまた携帯に留守電が吹き込まれていた・・・言いづらいのはわかるけどお断りの電話を留守電っていうのはどういうものか？直接伝えるのがマナーなんじゃないかな？

　正直そう思った。ただ、この場合はプライベートな問題なのでそれ以上は言及しなかった。ところが、今日まさにビジネスの現場でこのようなことが起こった。

　前々からインターネット上で気に留めていたサロンがありました。場所は都心なので私の住んでいるところからは最短距離で行っても１時間半くらいはかかる。でも私が自分のサロンで是非にも取り入れてみたいメニューがあるので、いつか行ってみようと思っていたところ、HPにしばらく休業するとのお知らせがあったので、それじゃあ休業される前に一度伺おうと時間をつくって予約を入れました。

　予約当日の今日、予約時間よりだいぶ前に着いてしまったけど、前のお客様を接客中だと悪いとか、あまり早く伺って準備が間に合わないと悪いと思い時間をつぶして１０分前にマンションのフロントへ行きました。そしてインターフォンを押したのに反応がない。何度かやってみたけど反応がないので不振に思っているところへ管理人さんが見えて３時に約束ならもうすぐ来るんじゃないかと言われ行ってしまった。

　仕方なくそこで１５分ほど待ったが来る気配がないので、とりあえず
「今マンションの下に来ていますが、もしかして時間間違えてますか？」
とメールを入れそのまま帰った。実際先方からの受信メールが手元にあるので、間違えてはいないのだけど・・・

　１時間ばかり買い物して帰りの電車の中でメールの着信音が鳴った。開けてみるとサロンからの伝言。
予約は３時でした。
交通事故を起こしてしまい、予定の時間に店に行くことができませんでした。
大変申し訳ございませんでした。

！？！
交通事故～っ！！！　
　ずいぶん都合よく交通事故にあったこと！

とても本当のことを言ってるとは思えない。もし本当に交通事故だとしても、そんな言い訳するもんじゃない。っていうかメールだけ？！

　メールを受け取ったのが５時１５分前。とっても意地悪い詮索をするなら、３時からの私の予約はきっとスコーンと抜けちゃったんだと思う。で、おそらく５時くらいから受け付けていたお客様のためにその時間に出社したら私からのメールが入っていたので、なんとかごまかしのメールを送ったんだと思う。

　もし仮に交通事故だとしても、予めこちらの携帯番号を教えておいたからその場で電話できたはず。しかもその後サロンまで出社できたしメールも打てるんだったら、その時すぐ電話してくるのがマナーだろう。そういう内容のメールを送り返した。それを読んで折り返し電話してくるようだったら、それじゃあまたの機会にお願いしますという発展もありえるけど、おそらく何も言ってこないだろう。

　人間だから必ず失敗はある。失敗したなら素直に認めて謙虚に謝ってほしい。
正直に報告したら、きっと怒られると思う。でも自分がミスをしたのなら潔く怒られて欲しい。誰だって怒られるのは気分のいいものじゃない。でも自分の犯した失敗から逃げないで欲しい。少なくとも私は素直に自分の落ち度を認めて謝罪するような人ならできるだけ許してあげたい。でもごまかして済ませようとする人には許してあげることもできない。

　女性ひとりでサロンを運営している場合、むやみに自分の電話番号を教えたくないのはわかる。ただ、今までの経験だと良心的なサロンは予約を受けた段階で自分の連絡先を教えてくれる。そうしないと、仮に急用ができて行けなくなったり、道がわからなくなった場合連絡がとれなくて困るだろう。

　私の場合はチラシやタウン誌に電話番号を載せているが、ごくまれに知人の紹介でメールで予約を受付けることがある。その場合はやはり受付けた段階でこちらの電話番号を教える。そして新規のお客様の場合は必ず前日に時間とメニュー、場所の確認の電話をこちらから入れる。

　知らない人と電話するのは緊張する。場合によっては悪い印象を与えてしまう恐れもある。ただこういったコミュニケーション、直接のことばのやりとりは決して無駄にならないんだと今日改めて感じた。メールは確かに便利だけどやはり遠い。電話で声だけ聞くだけでもその人にぐっと近づく。ただ昨今人との係わりを面倒くさがってなんでもメールで済ませようとする人がいる。プライベートならいざしらずビジネスにはそれはいかがなものか？

　セラピストにとって、というよりサービス業に従事するもの全てにとって、コミュニケーション能力は技術や知識よりもはるかに重要だ。それができないようだったら辞めてしまったほうがいい。ただ、苦手であっても努力はしてほしい。私自身もどちらかというと人との係わりは苦手だけど日々努力はしている。

　お詫びとかお断りとか、受け手にとって面白くないことを伝えるのは確かに気が引ける。でも、だからこそそのような内容はメールや留守電なんかで一方的に伝えるんじゃなく嫌でもしっかり相手に直接伝えるべきだ。そして相手の怒りもその場でしっかり受け止めるべきだ。それも仕事の一環だと思う。

　いかがわしい商売をしている人ならいざ知らず、自分の同業者が・・・と思うととても情けなくなった。同時にとても勉強になった。今回は少々感情的な長い文にお付き合いくださって有難うございました。






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