ホスピタリティ

斉藤さんは本当に素晴らしい経営コンサルタントで、これまでいろいろなことを
学ばせていただいた。斉藤さん個人からお聞きしたこともあるし、船井総研さんの
セミナーでお聞きしたこともある。講師は多くの会社の一流の方々ばかり。

営業的なこと、技術的なこと、社員のモチベーションアップのための手法、さらに
チラシのデザインやコピーにいたるまで、とにかく膨大だ。
斉藤さんの後ろに膨大な情報源があるのだ。それをフル動員して応援いただいて
いる。本当にありがたいです。いつもどうもありがとうございます。

以前、1泊2日の会社見学ツアーに誘われたときのことを思い出した。ホテルで夕食を
取り、泊まったんだけど、その夕食の前か後か忘れてしまったけど、そのときに
聞いた講演を思い出していた。

それは「ホスピタリティ」について。

たとえばディズニーランドのこんなエピソード。

レストランでミッキーマウスのお子様プレートをオーダーしたお客様がいた。
このメニューは８歳以下の子どもにしか出さない決まりになっていた。
しかし見回すと大人ばかりで子どもはいない。調べるとオーダーしたのは夫婦だった。
そこで「誠に申し訳ありません。８歳までなのですが」と告げると、夫婦は「実は
私たちには子どもがいて、過日亡くなってしまった。以前から子どもが食べたがって
いたミッキーのプレートをオーダーして、３人で食事をしたかった」と告げた。
そのキャストは、その夫婦を４人用のテーブルに移動してもらい、並んで座って
もらうと、その前にお子様用の椅子を用意し、お子様用のテーブルマットとナイフと
フォークをセットし、ミッキーのお子様プレートを出し、「３人でごゆっくりお食事を
お楽しみ下さい」と言って、その場を離れた。

アルバイトのキャストのホスピタリティが発揮された瞬間。
こういうことは「マニュアル化」ではとても実現できません。

現場ではさまざまな「事件」がおこり、それらに対して、ホスピタリティーを重視して
考え、行動する習慣がなければ、こういう「物語」は生まれない。
「こういう場合はこうするべし」みたいなことを細かく羅列するようなことではなくて、
本当の意味での「ホスピタリティ」を理解し、行動に移せるようにしていきたい。
日本語で言えばやはり「思いやり」という言葉が適切かも。瞬間的に思いやりのある
行動ができる。これって大事だと思う。

こういうことも学ばせていただきました。
なぜか、そんなエピソードを思い出した。