「深い思考に基づいた行動」を習慣化しよう

あるチェーン店のラーメン屋さんのカウンター席でラーメンを食べていたときのことだ。カウンターの向こうにビールを注ぐ機械があり、これがなかなかよくできている。注ぎ始めると 傾いていたジョッキが徐々にまっすぐになり、ちょうどいい加減で泡ができて、ビールがジョッキにいっぱいになったところで止まる。「すごいなぁ」とか思いながらカウンターでラーメンを食べていたんだけど、肝心の店員さんたちは誰もお客さんのテーブルにビールを運ぼうとしない。忙しいのはわかるけど、注ぎ終わっているビールを見ても何も思わない風なのだ。たぶん５分以上は放置された状態だったと思う。

いくら機械がよくできていてもこれじゃなんにもならならない。店員さんの中でリーダー格の人がハタと気がつき、若い女の子の店員に「５２番テーブルにだして」と告げる。その子は「ハイ」と答えたものの、他のさして緊急そうでもない仕事をやっていて、すぐに運ぼうとしない。２分後くらいかな（すごく長く感じた）、その女の子の店員がハタと気がつき リーダー格の人に「すいません、何番テーブルでしたっけ？」と聞いた。リーダーは「５２番」と答えただけでさして注意するワケでもない。

ビールを運べないわけじゃない。これは明らかに能力の問題ではない。「こういう場合は、すぐに運ばなければいけない」と思う気持ちがないことが問題なのだ。「お客さんが待っている」「ビールの気が抜けてしまう」ということを忘れている。さらにリーダーもそのことを注意しない。注意しないから女の子の店員も気がつかない。問題の根が深いのは「まったく悪意はない」ことだ。だから悪びれたようすもない。お客様のテーブルに運ぶときもマニュアル通りの「お待たせしました」という言葉しか言えないと思う。「待たせた」という意識を自覚できていないから、「お待たせしました」という言葉に気持ちがこもるはずがないのだ。

「すぐ運ばなかった」ことに対して、「だめじゃないか」と怒り、「すいません」と言って運ぶ。でも根本的なところで「これではいけない」と思う「心」を作らなければ、同じようなトラブルは形を変えてまた起こるだろう。放置されたビールは当然店員たちの目に入っていたはずで、それを見てもなんとも思わなかった「目」を変える必要があるのだ。

たとえば事務所の乱雑な机。上司から「これでは効率的な仕事はできないだろう」と注意されて そのときは整理したとしても、本当のところで乱雑だと認識できる「目」ができていないと、その直後に乱雑な倉庫を見ても 何も認識できないし、だから当然「整理する」というアクションは起こせない。そのことに対する悪意も感じない ということになってしまう。

こういった「目」や「心」を作るためのキーワードは「習慣化」だと思っている。習慣化するためには「毎日、毎時、そのことを意識する」必要がある。だから壁に標語のように書いて、貼りだしておく。そういう標語を貼りだしたりすると、「工場のようだ」とか「アナログチック」というような言葉を浴びそうだが、重要なことだと思う。（「習慣化」というと企業っぽいけど、家庭・学校で言うところの「しつけ」ことだと思う。「しつけ」、超重要だよね）

それから、こういう「深い思考」に基づいて行動するために「思考の素地」を作ることにした。具体的には 社員全員がビジネス書や技術書を毎月最低１冊は読み、書評を社内ＳＮＳにアップすることにした。これ、継続して蓄積されると会社の貴重な財産になると思う。

そういう地味な改革も 粘り強く進めていきたい。

写真は品川駅の「話題の駅中　ｅ－Ｃｕｔｅ」。