トヨタレクサスNo.1セールスマンになるには、

🍀🍀トヨタレクサスNo.1セールスマンになるには、🌸🌸


山下さんは言う。

「CS（顧客満足）を上げれば、自然に販売台数も増えるのです。
売ろうとしなくても」

そのCSは、どうしたらあげられるのだろうか。

おそらく、すべてのサービス業に携わる人が知りたいことだろう。

しかし、それは難しいことでも、秘密にするようなことでもないという。

「お客様がセールスの私に求めていらっしゃるのは、

けっして、大きなことではないのです。

必要最低限のことを、心をこめてきちんとしてほしい。

何も問題なく契約し、1つも不快な思いをさせず手続きを進め、

ちゃんと納車してもらう。

もちろん車の不具合はもってのほかですが…。

そう、一言で言えば、

"ストレス"がないということです」

山下さんは、こういいきる。

CSで1番大切なことは、必要最低限のことを、心をこめてきちんとして、ストレスが発生しないことだと。

しかし、

これが

「言うは易し、行うは難し」。

もし、それができたのなら、トップボックスはすべて五点になるはずなのだ。

でも、全国のセールスマンで、販売したお客様のすべてから五点を頂戴した、
などという話は耳にしたことがないという。

山下さんが入社3年目で、
実践してきた
「トップボックス向上対策」を、ここに明記させていただく。

（その1）
必要書類を、「何月何日までにご用意ください」とお願いする。

いざ、契約をかわそうとしたら、まだ印鑑証明が用意できていないようなことがある。

慌てて「明日持ってきてください」とお客様に電話する。

山下さんは、そんな光景をたくさん見てきたと言う。

お客様が用意できていないのは、すべてセールス側の責任。

早め早めに、明確に期日を指定してお願いすれば、お互いのためになる。

（その2）
購入代金の振り込み確認をして、ただちにお客様に「お礼」の電話をする。

お客様に銀行から車の購入代金をお振り込みいただくと、銀行からすぐに販売店に連絡が入る。

とにかく、「後回し」にせず、
即座に電話をかけて「お礼」の気持ちを伝える。

お客様の立場になってみれば、「ちゃんと届いているかな」と不安になるものだ。

また、素早いお礼の言葉は、何よりも相手の心に響くもの。

（その3）
納車から1週間後に、「フォロー電話」をかける。

アンケートのクレームの中で最も多いものであり、
山下さんが特に目に付いたのは

「売りっぱなしになっている」

という声だった。

売る時には熱心なのに、納車すると放置される。

そんな不満を持つお客様が多い。

そこで、納車後、きっちり一週間後に電話で「お車の調子はいかがでしょうか」とご挨拶する。

1週間あると、平日に奥様が買い物に利用されたり、
週末には家族でドライブされることが考えられる。

それより短いと
「まだ、どこへも出かけていない」
と言われることもある。

それより遅いと、「間が空いた」という感覚が生じる。

あまり遅すぎると、1ヶ月点検とも重なってしまう。

新しい車を誰かに自慢して、
会社の同僚から「いいなぁ」と言われたとか、
「すごく走りがいいね」と感謝されることが多いという。

（その4）
納車のギリギリのタイミングで、汚れをチェックする。

実際にあった話だと言う。
納車の際に、きれいに洗車したはずなのに、なぜかキーを渡すとき、ボディにホコリが被っているのが見えた。

黄砂だった。
その日は、大陸からの黄砂で、空が曇っていた。

他にどんな理由で、数時間の間に車が汚れるかわからない。

ギリギリのタイミングで、もう一度、汚れてないかと確認する。

少しでも汚れを発見したら、山下さんは自分で洗車したという。

（その5）
不在の時に入ったお客様からの電話は、即座にかける。

外出中や、店内での商談中にお客様から電話が入る。

「あいにく今、山下は外出中でございまして…」と言うと、

「戻られたら、電話があったと伝えてください」と言われる。

今では携帯に連絡が入り、すぐ折り返しかけ直しているが、

当時は帰社してメモを見たら、すぐに電話をかけた。

もし、クレームに関することであれば、
1時間でも後になればなるほど問題は大きくなる。

ついつい、書類を片付けてからとか、トイレに行ってからとなりがちだが、

何よりも優先して、電話メモの対応する。

仮に会議中、商談中でも同じ。
ほんの1、2分だけ席を外して電話をかけ、連絡をとることが可能である。

（その6）
「今日」できることは「今日」、「今」できることは「今」やる。

現在、山下さんは10人のセールスを率いて管理する立場にある。

毎日、10人からさまざまな書類が提出され、目を通す。

「明日」は明日で、何が起きるかわからない。

小さな問題も、早く気づき、すぐに対応すればクレームにならない。

そのため、10人のセールスには、「今日」のことはすべて「今日」のうちに対応するように徹底して指示している。


以上


さて、

ひょっとすると、
「なんだ、こんなことか？」
と首を傾（かし）げる人もいるだろう。

しかし、いかがだろうか。

あなたが今まで車を購入した際に、販売店の営業担当者に、

これらすべてのことを
「心をこめて、きちんと」

してもらっていただろうか。

元ホテル西洋銀座チーフコンシェルジュの「多（おおの）桃子」さんは、

「おもてなしの心」について、こんなことを言っている。

「一流のサービスとは、普通のことを確実に、すばやく実行すること」

だと。

荷物が迅速に届けられること。

清潔感あふれるバスルーム。

冷蔵庫内の飲み物のラベルの位置が正面に揃っていること。

ベッドや枕は安眠できるように気が配られていること。

ランドリーのピックアップは5分以内。

電話は待たされることがない。

こういった基本ができていることで、
お客様がホテルを評価する土台ができるのだと言う。

よくよく考えてみると、特別なことは1つもない。

日本のホテル業界で、最も有名なコンシェルジュの1人である人の言葉なのだ。

でも、これができてないホテルに泊まってしまい、
イライラさせられた経験の実に多いことか。

どんな業界の「デキる」人に、その秘訣を尋ねても、

「別に特別な事はしていません」

と言われる。

デキる人たちにとって、基本に忠実であることが1番なのだ。

実際に山下さんも、

「当時のことではありますが、若い私の目からセールスの仲間や先輩を見ていて、

なぜこんなことができていないのかな、と不思議に思っていました」

と言う。

ただ、これだけのことを実践して、
トップボックスで著しい評価を得たのだ。


（つづく）

（「No.1トヨタ7つの仕事魂（スピリッツ）」志賀内泰弘さんより）