『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』高野登著
かんき出版

リッツカールトンに関する書籍はいくつか出版されていますが、書店でざっと目を通して、もっともすんなりと「入ってきた」のがこの書籍でした。

リッツカールトンのホスピタリティの原点が、さまざまな事例も交えながら紹介されています。
幸せを受けたお客様の笑顔が浮かんでくるような思いです。

大学を出て就職した会社で叩き込まれたことを彷彿させることもたくさんありましたが、さすがホテルですね。極めています。

特に印象に残ったのは、
「市場ニーズなどない。あるのは個人のニーズだ」
というくだりでした。

私たちも日ごろ家族や友人と接する際に、その人たちを一括りにして人間関係を考えたりはしません。
「この人を喜ばせるためには、何をしてあげればいいだろう」
「あの人を喜ばせてあげるには、どうしてあげればいいだろう」
と一人ひとりの顔を思いうかべながら考え、工夫をします。
それは無意識的に・・・。

仕事でも同じということです。
あらためて胸に落ちた思いです。