ここ数日、台風ニュースばかりです。
京都は雨とともに風も出てきました。
風で飛びそうなものの対処が必要ですよ。
さて、今日はコミュニケーション繋がりでクレームの話をします。
私がステンドグラスの受注をしていた頃の話ですが、
不思議にお客様からのクレームは一度もありませんでした。
但し、私のいないところで言っている可能性はありますが（笑）
私の作風が気に入って下さっているお客様は別として
お客様のほとんどが初めてお目にかかった方ばかりです。
同業者から、クレームが発生しない方法は何か？
と聴かれたことがあります。
私はこう答えます。
「急がないこと」（笑）
打合せで、お客様が好みの作品の写真を私に見せて
「こんな感じでお願いします」と言います。
一見、やりやすそうですが、これが一番危険なのです。
何故なら、
写真を見た私が受けるイメージと
お客様が持っているイメージが違うからです。
同じ写真を観ているのにそんなことはないと思うでしょう。
どこが大きく違うのかと言いますと
お客様と私は、ステンドグラスに関わった時間が違うのです。
たいていのお客様は、非日常的なステンドグラスを
実際に観て、触れて感じたことがないのです。
対して、私は何十年もステンドグラスに関わっているので
写真を細部にわたってイメージだけで再現できるのです。
私が再現できても、お客様は写真でしか感じないところに
ギャップが発生しています。
このギャップを埋めるのは短時間ではできないので
通常、1週間で完成するような作品でも
1ヶ月くらいかけて打合せをしながら
双方の価値観と期待値を近いところまでもってきます。
お客様の潜在意識にある「こんな感じ」を
具体的にしていくことで、私の作風を気に入ってくれている
お客様と同様にクレームが発生しないのです。
他の職業でも同じことが言えると思いますが、
もし、クレームが発生したとしたら
お客様の潜在意識にある尊厳を理解し
そのギャップを埋めることが最も大切ではないでしょうか。
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