先日から台風の話題ばかりで恐縮ですが、
京都は爽やかな風と気温で過ごしやすい一日になりました。
お盆はどうか雨が降りませんように・・
さて、前回の「クレームは期待値のギャップ」の続きです。
この間、長年使用していたPCを現役から引退させ、
新しくDELL製のPCを購入しました。
DELLは初めてですが、知り合いが多く使っているし
余計なソフトがインストールされていないので
ハイスペックなマシンを安価で購入できるのが魅力です。
感覚的には以前、使っていたPCの10倍の速度があるように感じます。
送られて来たPCの梱包もコンパクトで余計なものは一切入っていません。
一日目は気分よく使用していたのですが・・
文章を入力している際、プチフリーズを起こしだしたのです。
時間は2～5秒くらいですが、かなりストレスが溜まります。
リカバリーも3～4回行ないましたが改善せず、
サポートセンターに電話して色んなことを試しましたが
一向に解決しません。
最終的には、使っているうちに、
OSの修正プログラムで直るかも知れないので
しばらく様子をみようということになりました。
仕方なく納得し、しばらく我慢して使用していたところ、
2～3日してサポートセンターの担当から電話があり、
お客様に迷惑を掛けていることが
気になって仕方ないので電話したとのことでした。
担当が「リモートサービスで、もう一度試してみましょう」と言うので
数十分、テストを繰り返し、タッチパッドをオフにした結果、
やっとプチフリーズがおさまりました。
正直言って、私は新品のPCを買った喜びより
新しく厄介なストレスを持ち込んでくれたことにイライラしていました。
クレームには大きく分けると3つの要素があります。
私のPCの場合は製品レベルで、
製品が不良品という製品そのものへのクレームです。
次に使い方レベルは、製品の機能が複雑で使いにくく
取説も解りにくいといったような使い方についてのクレーム
これらは顕在意識で発生するクレームです。
これが尊厳レベルのクレームになると
店員の対応が悪く、お客様自身が大切にされていないと感じるので
潜在意識の中に深く入り込んでしまいます。
私の場合、製品レベルのイライラが溜まっていたのですが、
サポートセンターの担当の方が、「気になるから」と
OSの修正プログラムを待たずに連絡してくれたことが、
「お客様を大切にする」担当者の気持ちが
私の尊厳に届き、双方の期待値が一致して
「これだけサポートしてくれるのなら信頼できる」
となったのです。
これからクレームが発生したとしても
尊厳レベルにならないうちに解決してくれたら嬉しいですね。
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