カスハラ「対応いたしません」 厳格な方針発表 JR東グループ
4/26(金) 時事
JR東日本グループは26日、客が従業員らに過度な要求や迷惑行為などを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対処方針を発表した。
カスハラが行われた場合、「お客さまへの対応をいたしません」としている。
JR東グループは、対応を中止するカスハラとして、身体的・精神的な攻撃や土下座の要求、社員の個人情報のSNS投稿などを例示した。
悪質な場合は警察や弁護士などに相談するという。
客の意見や要望には「今後も真摯（しんし）に対応する」とした上で、
「カスハラには毅然（きぜん）と対応し、社員一人ひとりを守ることも、
継続的に安全で質の高いサービスを提供していくために不可欠と考えた」と説明している。
JR各社でカスハラへの対応方針を発表したのは初めてとみられる。
鉄道事業者では東京メトロが3月に対応ポリシーを制定している。
◎JRのカスタマーハラスメントに対する方針
JR東日本グループは、グループで働く社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、
心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することが、
お客さまへ安全で質の高いサービスを提供する基盤であるものと考え「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定しています。
はじめに
JR東日本グループは、安全で質の高いサービスを提供し、お客さまのご期待に応え、
国内外の法令遵守はもとより、それぞれの地域の文化の尊重、地球環境・人権に配慮した事業活動に取り組むことで
すべての人の心豊かな生活の実現を目指しています。
すべての人の心豊かな生活の実現を目指しています。
一方で、当社グループのサービスをご利用されるお客さまの一部には、
暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、安全で質の高いサービスの提供を担う当社グループで働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
当社グループは、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、
毅然とした対応を行い、グループで働く社員一人ひとりを守ることも、
継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、
「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、
当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの
【該当する行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
・継続的な言動、執拗な言動
・土下座の要求
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動、性的な言動
・当社グループで働く社員個人への攻撃や要求
・当社グループで働く社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理又は過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
◎カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社グループは、グループで働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
