トヨタレクサスNo.1セールスマンになるには、②

🍀🍀トヨタ🚘レクサスNo.1セールスマンになるには、🌸🌸


「心をこめて、『面倒』を超える」

山下さんのCS重視のセールス方針は、レクサス星が丘の基本理念と合致した。

これはけっして偶然ではなく、経営陣が山下さんの日常を見抜いていたからである。

「No.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡」
の本の中でも解説したが、

レクサス星が丘では、

ー・・・・・ー

・サプライズよりもコツコツ、サプライズよりもプラスワンを心がける

・サービスとは、お客様に感謝の心を伝えること

・売ろうとせず、お客様にとって1番を考える

ー・・・・・・ー

ということに重点を置き、
お客様本意の姿勢を貫くことに徹している。

それがひいては数字に繋がる。

山下さんは、レクサス星が丘の一員となり、

初年度（8月オープンのため約7カ月間）に60台、
2年目には100台を販売した。

プリウスなどを売る一般の販売店でも、
年間100台売ればトップクラスと言われる中でのことだから、

この数字が、いかにスゴイことか理解できよう。

それだけではない。

初年度には、レクサスISの、
そして3年目にはSCの販売台数で
日本一となっている。

しかし、山下さんは不満足だったという。

なぜなら、レクサスという車の人気が先行し、売れすぎたせいでCSが充分にできなかったと考えていた。

ただただ、毎日、走り回る日々が続く。

売れに売れている中でも冷静になり、山下さんは再び

「当たり前のことを、当たり前に心をこめてきちんとやる」

という原点回帰のセールスを心掛けた。

「最低限のことを」を徹底し、ストレスを与えない。

ただ、それだけのことを励行しているうちに、
山下さんの周りに変化が生じた。

お客様がお客様を紹介してくださるケースが増えてきたのだ。

こちらから頼んだわけではない。

「紹介してあげるよ」と言われるのだ。

その中の1つのエピソードを紹介しよう。

ネッツ東名古屋の日進駅前に勤めていた時に担当していたお客様に、
レクサス星が丘に異動になった後、

レクサスISを購入いただいた。

幼稚園に通うお子さんを持つお母さんだ。

しばらくして、山下さんのところにその女性から、

「〇〇さんという人から電話がかかってくるから、よろしくお願いいたします」

と電話が入った。

そのレクサスで、お子さんの幼稚園の送り迎えをしていたところ、

ママ友から

「その車いいわねぇ」

と羨ましがられたという。

紹介していただいたママ友は、すぐに来店され、同じISを購入された。

実は、その幼稚園は、セレブの子弟が大勢通っていることで有名だった。

朝、夕には、送迎のためにベンツやBMW、アウディなどの高級輸入車が入口にずらりと並ぶ。

その中には、色の違いの2台のレクサスが隣り合わせに並んだ。

それを見たお母さんたちは

「なんていう車？」

「ステキねぇ」

と噂になったという。

すると、

「とてもよい車をいただいてありがとう。

今度、友達の、〇〇さんを連れてくるわね」

と言われ、
そのご縁が数珠つなぎになっていった。

結局、5人のママ友に購入していただいたという。

その間、山下さんのやったことといえば、
ただ愚直に「最低限のこと」を実践していただけなのに。


ただし、1つだけ心がけていたことがあるという。

それはボディーカラーだ。

もちろん人にもよるが、一般的に、女性はメカニックに弱く、その分、機械についてのこだわりも少ない。

しかし、
ファッションには敏感で、車のデザインや色を重視する。

最初の女性が赤色のIS購入した。

紹介していただいた二人目の女性には、さりげなくブルーを、また次の女性にはシルバーをと、

ママ友同士で、けっして同じ色にならないように配慮したのだ。

よく女性からこんな話を聞く。

とても素敵な服を買って、
ウキウキしてパーティーに出かけたら、

まったく同じデザインの、それも同じ色の服を友人が着てきて、

お互いに言葉を失ってしまったという話だ。

世間では、それを「かぶる」と言う。

女性は、「かぶる」ことを最も嫌う。

山下さんは、そんな女性の心に気遣ったのだ。

もし、2人のお友達から、一緒に注文を受けた場合には、

仮にオプションが異なるため完成時期がずれたとしても、

2人の納車日を、同じ日に調整するという配慮もしている。


子供の入園色や卒業式には、一旦、レクサス星が丘に集合して車を駐車しておき、

子ども連れのママ友たちが、揃って式に出掛けるのが春の風物詩になっている。

店内は、フォーマルウエアに身を包んだ家族で、パーティーのように賑わう。

「紹介」が「紹介」を紡いだ結果である。


繰り返し、「当たり前のこと」「最低限のこと」をきちんとするのが、CS向上に大切だと述べてきた。

これに基づき、
山下さんの「仕事の流儀」として実践していることに
「面倒くさがらない」と言うものがある。

忙しい毎日を送っていると、
ついつい「効率」「能率」を考えてしまう。

そのこと自体は悪いことではないが、
行きすぎると、大切なことを端折（はしょ）りがちになるという。

例えば、お客様がレクサスGSの「黒色」を希望しているとする。

店頭には「白」しか置いてない。

そんな場合、多くのセールスは、
インターネットの画面で、レクサスのホームページを開き、

「黒色」のレクサスの写真をお客様に見せる。

その方が簡単だからだ。

しかし、「簡単」とは、セールスの側にとっての理屈。

その心の裏側に「面倒くさい」という気持ちが潜んでいる。

これこそが曲者（くせもの）なのだという。

そんな時、山下さんは迷わず他のレクサス店に電話をしまくり、

「黒色」のGSを探す。

見つかると、お客様の都合に合わせて一緒に見に出かける。

その店まで、GSに試乗がてら行けば、
お客様にも満足していただけるので無駄な時間にはならない。

他のレクサス店は、経営母体が異なる。

同じトヨタのチャンネル同士とはいえ、
近隣に位置していればライバル関係にある。

だが、
レクサスには「チームレクサス」という精神（スピリッツ）がある。

同じレクサスの仕事に携わる仲間なのだ。

反対に、近隣のレクサス店のセールスから同様の頼みを受けることもある。
当然、快く引き受ける。


山下さんに、ちょっと意地悪な質問をぶつけてみた。

「本音では面倒だと思いませんか？」

と。

すると、

「もちろん面倒だと思います」

と正直な答えが返ってきた。

たいていのお客様は、ホームページを見ていただければ、

イメージがわかるので購入していただけるという。

でも、お客様の立場になって考えると、
「本当は実物を見てみたいだろうなぁ」
と推察できる。

お客様のことを考える気持ちの方が上回るのだという。

「お客様のために、どれだけ時間を割いて差し上げるか、ということが

CS評価と比例するのだと確信しています。

ひいては、それがトップボックスに現れるのです」

と山下さんは言い切る。

ある時、
レクサスSCの「ゴールド（正式にはベージュメタリック）」という珍しい色を注文されたお客様があった。

GSの「黒色」のようにいくら探しても他店に見つかるものではない。

たまたま山下さんのお客様で、SCの「ゴールド」のお客様がいた。

商談の最中に、失礼とは承知しながら電話をかけた。

「実は、〇〇様のレクサスと同じ色をご希望されていらっしゃる
お客様と話をしているところなのですが…」

と事情を説明した。

すると、

「え！、そんな珍しい人がいるの？」

と、面倒どころか喜んでくださり、

翌日に、わざわざ店まで乗ってきていただけることになった。

それに合わせて、先のお客様も来店され、

互いにレクサスの話で盛り上がり、その場で契約が成立した。

誰でもできる「当たり前」のことだが、

誰もの心の中にある「面倒」という気持ちを

越えるか、越えられないか、

という、

それだけで、大きな差が生まれるという証（あかし）のエピソードだ。


おしまい(^_^)

（「No.1トヨタ7つの仕事魂（スピリッツ）」志賀内泰弘さんより）


当たり前のことを、心をこめて、面倒がらずに、ってことですね。