夏休み読書週間 (2) プロフェッショナル・サービス

　最近、専門家によるサービス、プロのサービス、「プロフェッショナル・サービス」等について、考えさせられることが少なくない。
　ビジネスの世界でよくとりあげられる、プロフェッショナル・サービスは、弁護士、会計士、医師、建築設計士、経営コンサルタントなどの専門家、あるいは、ホテルやレストランなどである。
　私の生業としている、情報システムの構築やソフトウェアの開発は、医師や建築設計士と同じような側面と、コンサルタント的な側面があり、非常に複合的なプロフェショナル・サービスである。

　一冊目の「コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング」は、知人に紹介されて購入したもの。
　フィリップ・コトラー教授、トーマス・ヘイズ教授、ポール・ブルーム教授という、3人のマーケティングを専門とする有名教授の共著。訳書のタイトルに「コトラーの」とあるのは、まさにマーケティングの作戦か？
　また、タイトルに「マーケティング」とついているが、前半は、「プロ」としての心構えや基本的作法について、戦略の視点からまとめられている。「サービスの質」を第一のキーポイントとして挙げられている部分を読んで、改めて、自らのサービスに関して省察する良い機会となった。
　米国の、医療機関、会計事務所、法律事務所、経営コンサルタントなどを前提に書かれているが、ほんの少しだけ米国の事情を理解していれば、日本の場合におきかえても色々と参考になる。
　「プロフェッショナル・サービス」に分類されるビジネスを、生業としている方には、必読書として、特に推薦したい。

　二冊目の「上流顧客を満足させるプロフェショナルサービス」は、Amazon.co.jpで、他の本を物色していて購入したもの。
　筆者の酒井光雄 氏は、日本能率協会マネージメントスクールの講師等も務めるマーケティングコンサルタント。
　プロとしてのサービスのポイントについて、(顧客の)「感動」と「もてなしの心」の視点からまとめてている。単なる「プロフェッショナル・サービス」ではなく、「一流」のサービスをめざそうという方には、特にオススメの一冊。

　三冊目の「サービスの花道」は、地元の書店の店頭でみつけたムック。
　どんなサービスがダメか、サービスとはどうあるべきかを、各界のさまざまな人が述べている。サービスの、多様性、多角性、プロとしての心構えについてとても勉強になった。
　サービス業で、マネジメントに携わっている方に、オススメの一冊。

コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング フィリップ・コトラー、トーマス・ヘイズ、ポール・ブルーム(共著) ピアソン・エデュケーション このアイテムの詳細を見る

目次
　プロフェッショナル・サービスのためのマーケティング
　プロフェッショナル・サービスのマーケティング―12のキーポイント
　良質なサービスの提供
　マーケティング活動の構築と強化
　マーケティング情報の収集と活用
　戦略計画と戦略的組織
　市場細分化、市場選択、市場への訴求
　顧客理解
　サービス・ミックス
　プロフェッショナル・サービスの価格設定
　サービスの利便性確立
　統合型マーケティング・コミュニケーション
　プロフェッショナル・サービスのオンライン・マーケティング
　顧客維持戦略と関係構築戦略
　プロフェッショナル・サービス・マーケティングの今後

上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス 酒井光雄(著) 日本能率協会マネジメントセンター このアイテムの詳細を見る

目次
　お客様が感動する瞬間
　サービスが高度化する時代のサービス
　リピーターをつくるハイエンドサービス
　ハイエンドサービスを実現するホスピタリティマインド
　一流のサービスマインドを発揮する方法
　一流のサービスを生み出すザ・リッツ・カールトンの人づくり

サービスの花道―特集好きなサービス嫌いなサービス 講談社 このアイテムの詳細を見る

特集
　私の好きなサービス嫌いなサービス
　客の心をつかむプロ達